《市场营销学》课程教学案例（经典营销案例100）63-照顾好那些照顾客的人

经营佐料之六十三 照顾好那些照顾客的人 案例背景 丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有28个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的 服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹卡尔顿饭店 的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，但这28家丽兹- 卡尔顿饭店的入住率高达70%。 他们成功靠的什么？ 成功策略 该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们 最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松 和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有 表达出来的愿望的需要。” 丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。在挑选职员时，就象 饭店质量部门副经理帕特里克.米恩(Patrick Mene)说的那样：“我们只要那些关 心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全 体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹卡尔 顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花 2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗 位。在丽兹卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系 统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一 位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到 这儿来住。”丽兹卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖” 方案，丽兹卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。 饭店的职员流动率低于30%，而其它豪华饭店的职员流动率达到45%。 丽兹卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首 先必须照顾好那些照顾客的人。满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带 来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。 案例点评 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽 视了内部员工满意的一面。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高 员工的满意度

经营佐料之六十三 照顾好那些照顾客的人 案例背景 丽兹·卡尔顿饭店是美国一家拥有 28 个连锁分店的豪华饭店。它以杰出的 服务闻名于世，吸引了 5%的高层职员和上等旅客。超过 90%的丽兹-卡尔顿饭店 的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达 150 美元，但这 28 家丽兹- 卡尔顿饭店的入住率高达 70%。 他们成功靠的什么？ 成功策略 该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们 最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松 和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有 表达出来的愿望的需要。” 丽兹-卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员极为严格的挑选和训练， 使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。在挑选职员时，就象 饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关 心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全 体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔 顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花 2000 美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗 位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者被看做是“最敏感的哨兵、较早的报警系 统。”丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一 位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到 这儿来住。”丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖” 方案，丽兹-卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。 饭店的职员流动率低于 30%，而其它豪华饭店的职员流动率达到 45%。 丽兹-卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首 先必须照顾好那些照顾客的人。满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会带 来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。 案例点评 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽 视了内部员工满意的一面。要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高 员工的满意度