《IT职业素养》课程教学资源（讲稿）第七章 胜在沟通 7.4 处理冲突

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.1多米诺效应参考资料：“多米诺骨牌效应”大不列颠哥伦比亚大学物理学家A·怀特海德曾经制造了一组骨牌，共13张。第一张最小，长9.53mm，宽4.76mm，厚1.19mm，大小不到人的小手指甲。以后每张体积扩大1.5倍，这个因为前一张骨牌倒下时，能推倒一张比自已体积大1.5倍的骨牌。依次类推，最大的第13张长61mm，宽30.5mm，厚7.6mm，牌面大小接近于扑克牌，厚度相当于扑克牌的20倍。把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第一张，会波及到第13张。第13张骨牌倒下时释放的能量，比第一张牌倒下时要扩大20多亿倍。多米诺骨牌效应的能量是按指数形式增长的，若推倒第一张骨牌要用0.024微焦，倒下的第13张骨牌释放的能量能够达到51焦，多米诺骨牌效应产生的能量的确令人膛目。当初A·怀特海德设想要制作类似的32张骨牌，不过他最后放弃了制作第32张骨牌，因为它将高达415m，两倍于纽约帝国大厦。如果真有人制作了这样的一套骨牌那帝国大厦就会在一指之力下被轰然推倒！

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.1多米诺效应 参考资料：“多米诺骨牌效应” 大不列颠哥伦比亚大学物理学家A·怀特海德曾经制造了一组骨牌，共13张。第一张 最小，长9.53mm，宽4.76mm，厚1.19mm，大小不到人的小手指甲。以后每张体积扩 大1.5倍，这个因为前一张骨牌倒下时，能推倒一张比自己体积大1.5倍的骨牌。依 次类推，最大的第13张长61mm，宽30.5mm，厚7.6mm，牌面大小接近于扑克牌，厚 度相当于扑克牌的20倍。把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第一张，会波及到 第13张。第13张骨牌倒下时释放的能量，比第一张牌倒下时要扩大20多亿倍。 多米诺骨牌效应的能量是按指数形式增长的，若推倒第一张骨牌要用0.024微焦，倒 下的第13张骨牌释放的能量能够达到51焦，多米诺骨牌效应产生的能量的确令人瞠 目。当初A·怀特海德设想要制作类似的32张骨牌，不过他最后放弃了制作第32张骨 牌，因为它将高达415m，两倍于纽约帝国大厦。如果真有人制作了这样的一套骨牌， 那帝国大厦就会在一指之力下被轰然推倒!

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.1多米诺效应参考资料：“多米诺骨牌效应”举例一“三株口服液”的倒闭“三株口服液”创立几年后，迅速发展成为一家年销售额高达80亿元一一迄今中国尚无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录一一累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”，然而没有一个人会想到，一位名叫陈伯顺的老汉成为“帝国”的终结者1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发，当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身播痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.1多米诺效应 参考资料：“多米诺骨牌效应”举例——“三株口服液”的倒闭 “三株口服液”创立几年后，迅速发展成为一家年销售额高达80亿元— —迄今中国尚无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录——累计上缴 利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”，然而没有一个人会想到， 一位名叫陈伯顺的老汉成为“帝国”的终结者。 1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病， 无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈 家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭 量增多，但一停用又旧病复发，当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红 肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月 23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症” 。 其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿 女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.1多米诺效应1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者家属赔偿29.8万元。到此时，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部号损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶相当市场价值7亿元。5月，市场上四处传言，三株已向有关方面申请破产，由于欠下巨额贷款，其申请最终未被批准。就这样一个庞大的“保健品帝国”轰然倒塌，淡出历史舞台。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.1多米诺效应 1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要 求三株向死者家属赔偿29.8万元。 到此时，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审 判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株 口服液喝死一条老汉”。 这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一 击。 从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元， 一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两 个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶， 相当市场价值7亿元。5月，市场上四处传言，三株已向有关方面申请破 产，由于欠下巨额贷款，其申请最终未被批准。就这样一个庞大的“保 健品帝国”轰然倒塌，淡出历史舞台

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.2澄清事实作为职业工作者，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来：不仅要用自己的行为对组织做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人，让自已的思想或设计成果被组织认可、采纳。首先，要做到说话简短、写作精炼，要学会浓缩，浓缩就是语言的提炼，浓缩的语言是语言的精华。净化网络谣育LT职业素养

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.2澄清事实 作为职业工作者，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好 地表达出来；不仅要用自己的行为对组织做贡献，还要用自己的语言去 感染、说服别人，让自己的思想或设计成果被组织认可、采纳。 首先，要做到说话简短、写作精炼，要学会浓缩，浓缩就是语言的提炼， 浓缩的语言是语言的精华

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.2澄清事实几百年前，一位聪明的老国王召集一群聪明的臣子，交待了一个任务：“我要你们编一本《智慧录》，好流传给子孙。》这群聪明人离开老国王以后，便开始了艰苦的工作。他们用了很长一段时间，最终完成了一部十二卷的巨著。他们天下没有免费的午餐将《智慧录》交给老国王看，他看了后说：“各位大臣，我深信这是各时代的智慧结晶。但是，它太厚了，我担心没有人会去读完它，再把它浓缩一下吧！”这群聪明人文经过长期的努力工作，删减了很多内容，最后完成了一卷书。可老国王依然认为太长了，命令他们继续浓缩。这群聪明人把一本书浓缩为一章、一页、一段，最后浓缩成一句话。当老国王看到这句话时很高兴，说：“各位大臣，这才是各时代的智慧结晶。各地的人只要知道这个真理，我们一直担心的大部分问题就可以顺利解决了。”这句经典的话就是：“天下没有免费的午餐。”老国王很满意，这一句话就可以给子孙留下自己想要传达的思想：即使是满足自身生存的最基本需要，也必须自己去做：即使你的祖辈、父辈能为你提供丰厚的物质基础，也需要自已去做。否则，你就只能坐吃山空。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.2澄清事实 几百年前，一位聪明的老国王召集一群聪明的臣子，交待 了一个任务：“我要你们编一本《智慧录》，好流传给子 孙。” 这群聪明人离开老国王以后，便开始了艰苦的工作。他们 用了很长一段时间，最终完成了一部十二卷的巨著。他们 将《智慧录》交给老国王看，他看了后说：“各位大臣， 我深信这是各时代的智慧结晶。但是，它太厚了，我担心 没有人会去读完它，再把它浓缩一下吧!” 这群聪明人又 经过长期的努力工作，删减了很多内容，最后完成了一卷 书。可老国王依然认为太长了，命令他们继续浓缩。 这群聪明人把一本书浓缩为一章、一页、一段，最后浓缩 成一句话。当老国王看到这句话时很高兴，说：“各位大 臣，这才是各时代的智慧结晶。各地的人只要知道这个真 理，我们一直担心的大部分问题就可以顺利解决了。” 这句经典的话就是：“天下没有免费的午餐。” 老国王 很满意，这一句话就可以给子孙留下自己想要传达的思想： 即使是满足自身生存的最基本需要，也必须自己去做；即 使你的祖辈、父辈能为你提供丰厚的物质基础，也需要自 己去做。否则，你就只能坐吃山空

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.2澄清事实其次，要提高自己的“语商”，可以根据以下原则来提高。第一，要实在，不要花言巧语说话和办事一样，都讲究实在，不要一味追求使用华丽的词藻来装饰，更不要哗众取宠。第二，要通俗，不要故作姿态说话要避免深奥，尽量使用大众化的语言，像俗语、歇后语、幽默笑话等，这样，你办起事来可能会事半功倍。第三，要简明，不要模糊不清说话要简明扼要、条理清楚，不要长篇大论、言之无物，否则别人很难听懂你讲话的核心内容。第四，要谦虚，不要“摆架子”假如你在言语中有“摆架子”的表现，倾听的人会十分反感。这样，你不但达不到说话的目的，还会影响听话人的情绪。希望你能牢记：谦虚是说话人的美德。不该这样说：电！不该这样说：我设空！我有不该这样说：我最不请这样说+我也期最一样$喂的事情，是被你先敢掉了！厌吃零食了！该这样说：请问这该这样悦：谢谢你想到我！该这样说：你的转力，终于该这样说：请询，我我退想来，但是真不巧前位先生。做功了，真首你高兴，为你不婴吃望下次有机会

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.2澄清事实 其次，要提高自己的“语商”，可以根据以下原则来提高。 第一，要实在，不要花言巧语 说话和办事一样，都讲究实在，不要一味追求使用华丽的词藻来装饰，更不要哗众 取宠。 第二，要通俗，不要故作姿态 说话要避免深奥，尽量使用大众化的语言，像俗语、歇后语、幽默笑话等，这样， 你办起事来可能会事半功倍。 第三，要简明，不要模糊不清 说话要简明扼要、条理清楚，不要长篇大论、言之无物，否则别人很难听懂你讲话 的核心内容。 第四，要谦虚，不要“摆架子” 假如你在言语中有“摆架子”的表现，倾听的人会十分反感。这样，你不但达不到 说话的目的，还会影响听话人的情绪。希望你能牢记：谦虚是说话人的美德

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.3澄清事实最后，在与人沟通的过程中，要注意恰当的礼仪，改正不良的礼仪，如果说话的时候睡沫星子横飞，恐怕没有几个人会喜欢站在你身边听你讲话。有的人讲话喜欢拍对方的肩膀，或者拉着对方的手，这些都是不文明的行为。与人沟通的过程中，应该注意目光与对方的接触，同时注意恰当的肢体语言的运用。好感动呀！谢谢你，lucky...过节了，luck这是发给你的礼盒e60业素养

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.3澄清事实 最后，在与人沟通的过程中，要注意恰当的礼仪，改正不良的礼仪，如 果说话的时候唾沫星子横飞，恐怕没有几个人会喜欢站在你身边听你讲 话。有的人讲话喜欢拍对方的肩膀，或者拉着对方的手，这些都是不文 明的行为。与人沟通的过程中，应该注意目光与对方的接触，同时注意 恰当的肢体语言的运用

第7章胜在沟通7.4处理冲突7.4.3说服领导“老板错了怎么办？”“如何说服领导同意自己观点？”1.选择恰当的时机。2．提前做好整理。3准备回答领导的问题，简明扼要，重点突出。4.5.面带微笑，充满自信。6.尊敬领导，勿伤领导自尊￥

第7章 胜在沟通 7.4处理冲突 7.4.3说服领导 “老板错了怎么办？”“如何说服领导同意自己观点？” 1．选择恰当的时机。 2．提前做好整理。 3．准备回答领导的问题。 4．简明扼要，重点突出。 5．面带微笑，充满自信。 6．尊敬领导，勿伤领导自尊