《IT职业素养》课程教学资源（讲义）第七章 胜在沟通 7.3 沟通效率

7.3沟通效率7.3.1学会表达一般来说，沟通能力主要体现在两个方面：一是理解别人的能力：二是表达能力。如何与客户有效地交谈是一项很重要的商业技能，与客户沟通不是举行辩论赛，说服客户不是靠论理明确、论据充分，而是依靠客户心甘情愿的认同。在与客户沟通的过程中，含蓄的语言往往暗示性较强，更容易令客户在心里上接受，许多难以用道理说明的事情，用含蓄的幽默表达方式会更方便些。注意语言的表达方式，针对不同的目标对象，有策略地沟通，成功的笼络住客户的心。部分客户或许不了解你的专业设计，或许对你的想法不认同，这个时候你如何给客户演示，如何阐述你的思想，如何使客户了解就非常重要。具体来说，就是在表达的过程中要注意以下几个方面的内容：1.要注意表达的场合和表达的对象。不同的场合对于表达的要求是不一样的，比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的表达方式。另一方面，表达的对象也决定了表达的语言和形式，表达对象对专业的了解程度，对业务的关心状况。在表达的过程中，切忌一味的将自己的想法不顾场合和对象、不分时间和机缘噪不休的讲述。2.经常客观的评价自己表达的能力。考虑以下问题：·在日常生活中，你在寻求讲话的机会吗？.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？在会议中，你善于发表自己的观点吗？?你是否经常与朋友保持联系？.你能自行构思，写出一份报告吗？对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？··在与别人谈话的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？如果对上述问题的回答都是否定的，那么你应该从头考虑，一点点改善自己表达的能力。3，反思自已表达的方式。一般情况下，你经常主动与别人讲话，还是别人主动与你讲话？在与别人讲话的过程中，你会处于主导地位吗？你觉得别人适应你的讲话方式吗？如果你迈出主动表达的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交流中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理状态，并调节自己的表达方式，以便更好地完成表达过程。这时候的表达方式就是最合适的。4.恰当地运用肢体语言很多人都知道身体语言在表达中的作用。但是，要恰如其分地运用身体语言还是有一定的困难。要明确的是，同样的身体语言，如果是不同性格的人做出的，它的意义很有可能是不一样的。另外，同样的身体语言在不同的语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解身体语言的意义，而且要培养自已的观察能力，要站在对方的角度来思考，善于从对方不自觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论。在使用身体语言的时候，要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一致。少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。5.讲话的内容需要是对方关心的问题

7.3 沟通效率 7.3.1 学会表达 一般来说，沟通能力主要体现在两个方面：一是理解别人的能力；二是表达能力。如何 与客户有效地交谈是一项很重要的商业技能，与客户沟通不是举行辩论赛，说服客户不是靠 论理明确、论据充分，而是依靠客户心甘情愿的认同。在与客户沟通的过程中，含蓄的语言 往往暗示性较强，更容易令客户在心里上接受，许多难以用道理说明的事情，用含蓄的幽默 表达方式会更方便些。注意语言的表达方式，针对不同的目标对象，有策略地沟通，成功的 笼络住客户的心。 部分客户或许不了解你的专业设计，或许对你的想法不认同，这个时候你如何给客户演 示，如何阐述你的思想，如何使客户了解就非常重要。具体来说，就是在表达的过程中要注 意以下几个方面的内容： 1．要注意表达的场合和表达的对象。 不同的场合对于表达的要求是不一样的，比如公司、聚会、会议室等，应采用不同的表 达方式。另一方面，表达的对象也决定了表达的语言和形式，表达对象对专业的了解程度， 对业务的关心状况。在表达的过程中，切忌一味的将自己的想法不顾场合和对象、不分时间 和机缘喋喋不休的讲述。 2．经常客观的评价自己表达的能力。 考虑以下问题：  在日常生活中，你在寻求讲话的机会吗？  当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？  在会议中，你善于发表自己的观点吗？  你是否经常与朋友保持联系？  你能自行构思，写出一份报告吗？  对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？  在与别人谈话的过程中，你都能清楚地传达想要表达的意思吗？ 如果对上述问题的回答都是否定的，那么你应该从头考虑，一点点改善自己表达的能力。 3．反思自己表达的方式。一般情况下，你经常主动与别人讲话，还是别人主动与你讲 话？在与别人讲话的过程中，你会处于主导地位吗？你觉得别人适应你的讲话方式吗？ 如果你迈出主动表达的第一步，就非常容易与别人建立广泛的人际关系，在与他人的交 流中更能够处于主导地位。当你处于主导地位时，就会集中注意力，主动去了解对方的心理 状态，并调节自己的表达方式，以便更好地完成表达过程。这时候的表达方式就是最合适的。 4．恰当地运用肢体语言 很多人都知道身体语言在表达中的作用。但是，要恰如其分地运用身体语言还是有一定 的困难。要明确的是，同样的身体语言，如果是不同性格的人做出的，它的意义很有可能是 不一样的。另外，同样的身体语言在不同的语境中的意义也是不一样的。因此，不但要了解 身体语言的意义，而且要培养自己的观察能力，要站在对方的角度来思考，善于从对方不自 觉的姿势表情或神态中发现对方的真实想法，千万不要武断地下结论。 在使用身体语言的时候，要注意身体语言使用的情境是否合适，是否与自己的角色相一 致。少做无意义的动作，以免分散对方的注意力，影响沟通效果。 5．讲话的内容需要是对方关心的问题

任何人都关系与自己的利益息息相关的问题，如果你的谈话缺乏目的性，没有实质内容，只是空洞语言表达，即使你用再多华丽的辞藻，用再多优美的语言，也很难引起对方的注意力，影响沟通的效果。要想沟通达到预想的效果，需要在沟通之前做精心的准备，将你想要表达的内容通过整理，有条理、有逻辑的向对方说明，再加上一些讲话的技巧，引导对方与你交流的方向，一定会达到你预想的目的。了解客户关心的内容，从客户角度出发，让客户感受到对其利益的关心，帮助你真正的赢得客户的新。6．学习一定的表达技巧。与人沟通，完全不讲策略性是不够的，但是颠倒黑白，混淆视听也是不足取的。平时与客户交流中，事前如果进行简单的分析，常常可以洞察问题的本质，并且针对这些分析，可以做出较明确的判断。高手们说话，虽然表面上看起来似乎轻松随意，但是仔细分析，你会发现他们所讲的每句话，并不是随随便便地脱口而说的，而是设下了很多前提，埋下了很多伏笔，这些就是讲话的技巧所在。恰当的表达技巧能够帮助你减少不必要的冲突，为你赢得客户的心。只有赢得客户的认同，你才能获得成功。7.3.2肯定一一管理者最有效的沟通方式韦尔奇曾经这样说过：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作的肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多，价值将会减少，如果只在某些特殊场合和特有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可以是发一封邮件，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对他/她的赏识。参加工作的目的，除了获取基本的生活物质条件以外，更重要的事将自己所掌握的知识应用到工作中，将自己的能力发挥出来。对于员工来说，没有什么比得到老板、客户、同事的肯定更高兴的事情。因此无论是在和上级还是同事、客户的沟通中，一句简单的肯定的话，会达到事半功倍效果，同样这也是最为有效的沟通方式，能够帮助你迅速的融入到对方的环境。7.3.3常汇报导致员工与领导产生隔阅的原因很多，主要可能是心态问题一一怕见领导。很多刚参加工作的学生往往都会经过这样一个时期，刚刚投入工作岗位，脸皮薄，总是想方设法躲着领导，进领导办公室，往往都是挨批评，时间长了就形成心理障碍。另一种原因可能是工作效率低，总是不能如期完成工作，所以不敢见领导。这种情况下一方面要提高自已的工作效率，及时完成工作，另一方面最好把工作完成的情况及时向领导汇报，让领导知道自已一直在竭尽所能的工作，表明自己的工作态度，自然会给领导留下一个好印象。向领导请示工作要注意的问题：1.仔细聆听领导的命令一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的重点。弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在领导下达完命令之后，立即将自已的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏

任何人都关系与自己的利益息息相关的问题，如果你的谈话缺乏目的性，没有实质内容， 只是空洞语言表达，即使你用再多华丽的辞藻，用再多优美的语言，也很难引起对方的注意 力，影响沟通的效果。要想沟通达到预想的效果，需要在沟通之前做精心的准备，将你想要 表达的内容通过整理，有条理、有逻辑的向对方说明，再加上一些讲话的技巧，引导对方与 你交流的方向，一定会达到你预想的目的。了解客户关心的内容，从客户角度出发，让客户 感受到对其利益的关心，帮助你真正的赢得客户的新。 6．学习一定的表达技巧。 与人沟通，完全不讲策略性是不够的，但是颠倒黑白，混淆视听也是不足取的。平时与 客户交流中，事前如果进行简单的分析，常常可以洞察问题的本质，并且针对这些分析，可 以做出较明确的判断。高手们说话，虽然表面上看起来似乎轻松随意，但是仔细分析，你会 发现他们所讲的每句话，并不是随随便便地脱口而说的，而是设下了很多前提，埋下了很多 伏笔，这些就是讲话的技巧所在。 恰当的表达技巧能够帮助你减少不必要的冲突，为你赢得客户的心。只有赢得客户的认 同，你才能获得成功。 7.3.2 肯定——管理者最有效的沟通方式 韦尔奇曾经这样说过：“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献 看得见，摸得着，还能数得清。”当员工完成了某项工作时，最需要得到的是上司对其工作 的肯定。经理主管人员的认可是一个秘密武器，但认可的时效性最为关键。如果用得太多， 价值将会减少，如果只在某些特殊场合和特有的成就时使用，价值就会增加。采用的方法可 以是发一封邮件，或是打一个私人电话祝贺员工取得的成绩或在公众面前跟他握手并表达对 他/她的赏识。 参加工作的目的，除了获取基本的生活物质条件以外，更重要的事将自己所掌握的知识 应用到工作中，将自己的能力发挥出来。对于员工来说，没有什么比得到老板、客户、同事 的肯定更高兴的事情。 因此无论是在和上级还是同事、客户的沟通中，一句简单的肯定的话，会达到事半功倍 效果，同样这也是最为有效的沟通方式，能够帮助你迅速的融入到对方的环境。 7.3.3 常汇报 导致员工与领导产生隔阂的原因很多，主要可能是心态问题——怕见领导。很多刚参加 工作的学生往往都会经过这样一个时期，刚刚投入工作岗位，脸皮薄，总是想方设法躲着领 导，进领导办公室，往往都是挨批评，时间长了就形成心理障碍。另一种原因可能是工作效 率低，总是不能如期完成工作，所以不敢见领导。这种情况下一方面要提高自己的工作效率， 及时完成工作，另一方面最好把工作完成的情况及时向领导汇报，让领导知道自己一直在竭 尽所能的工作，表明自己的工作态度，自然会给领导留下一个好印象。 向领导请示工作要注意的问题： 1．仔细聆听领导的命令 一项工作在确定了大致的方向和目标之后，领导通常会指定专人来负责该项工作。如果 领导明确指示你去完成某项工作，那你一定要用最简洁有效的方式明白领导的意图和工作的 重点。弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、 需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在领导下达完 命令之后，立即将自己的记录进行整理，再次简明扼要地向领导复述一遍，看是否还有遗漏

或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。2.与领导探讨目标的可行性领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。在接受命令之后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自已能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。3.拟定详细的工作计划在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对工作进度给出明确的时间表，以便于领导进行监控。4.在工作进行之中随时向领导汇报现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自已工作的进度是否和计划书一致，无论是提前还是延迟了工期，都应该及时向领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。5.在工作完成后及时总结汇报千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该把每一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。在请示汇报的过程中，作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导在工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。一般说来，作为部门主管，在自已职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的也是为领导所欢迎的。下属也不能事事请示，遇事没有主见，大小事不做主。这样领导也许会觉得你办事不力，能力有限。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待

或者自己没有领会清楚的地方，并请领导加以确认。 2．与领导探讨目标的可行性 领导在下达了命令之后，往往会关注下属对该问题的解决方案，他希望下属能够对该问 题有一个大致的思路，以便在宏观上把握工作的进展。在接受命令之后，应该积极开动脑筋， 对即将负责的工作有一个初步认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中 出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加 以解决。 3．拟定详细的工作计划 在明确工作目标并和领导就该工作的可行性进行讨论之后，你应该尽快拟定一份工作计 划，再次交与领导审批。在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对 工作进度给出明确的时间表，以便于领导进行监控。 4．在工作进行之中随时向领导汇报 现在，你已经按照计划开展工作了，那么，你应该留意自己工作的进度是否和计划书一 致，无论是提前还是延迟了工期，都应该及时向领导汇报，让领导知道你现在在干什么，取 得了什么成效，并及时听取领导的意见和建议。 5．在工作完成后及时总结汇报 千万不要忽视请示与汇报的作用，因为它是你和领导进行沟通的主要渠道。你应该把每 一次地请示汇报工作都做得完美无缺，领导对你的信任和赏识也就会慢慢加深了。 在请示汇报的过程中，作为下属，一定要充分尊重领导，在各方面维护领导的权威，支 持领导的工作，这也是下属的本份。首先，对领导在工作上要支持、尊重和配合；其次，在 生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇 于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 一般说来，作为部门主管，在自己职权范围内大胆负责、创造性工作，是值得倡导的， 也是为领导所欢迎的。下属也不能事事请示，遇事没有主见，大小事不做主。这样领导也许 会觉得你办事不力，能力有限。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待