《IT职业素养》课程教学资源（讲稿）第七章 胜在沟通 7.2 沟通的对象

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.1与客户沟通与客户沟通首先要考虑的是自已所代表组织的利益，要具有组织荣誉感，这是所有沟通谈判的基础。不论客户代表是谁，都应该以组织的利益为主，也只有这样，才能在组织中获取成功。商场如战场，在与客户交流的过程中，虽然要坚持客户第一的原则，但是也要坚持组织利益、社会利益不容侵犯的原则。服务客户是重要的，前提条件是不能损害大众的利益，不能损害组织集体的利益。“普通的企业卖产品，一流的企业卖技术，超一流的企业卖服务。”善待每一位顾客，必定能够得到巨大的回报。美国著名的推销员吉拉德总结出一套“250理论”，即社会上每个人大约有250个左右比较亲近的人：包括亲戚、同学、同事、朋友，如果你得罪其中的一个，那么你就相当于得罪了这250个：而如果你取悦其中的某一个，你就可能取悦了其背后250个潜在的顾客。将心比心互信互尊IT职业素养互信互赏

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.1与客户沟通 与客户沟通首先要考虑的是自己所代表组织的利益，要具有组织荣誉感， 这是所有沟通谈判的基础。不论客户代表是谁，都应该以组织的利益为 主，也只有这样，才能在组织中获取成功。商场如战场，在与客户交流 的过程中，虽然要坚持客户第一的原则，但是也要坚持组织利益、社会 利益不容侵犯的原则。服务客户是重要的，前提条件是不能损害大众的 利益，不能损害组织集体的利益。 “普通的企业卖产品，一流的企业卖技术，超一流的企业卖服务。”善 待每一位顾客，必定能够得到巨大的回报。美国著名的推销员吉拉德总 结出一套“250理论”，即社会上每个人大约有250个左右比较亲近的人， 包括亲戚、同学、同事、朋友，如果你得罪其中的一个，那么你就相当 于得罪了这250个；而如果你取悦其中的某一个，你就可能取悦了其背 后250个潜在的顾客

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.1与客户沟通参考资料：设计师小唐的体会小唐是一位国内著名高校计算机设计专业毕业的高才生，毕业后在某著名广告公司从事广告设计工作，半年后小唐发现自已的作品屡屡被客户送回修改，经理对自已的作品也越来越不满意，小唐感到很郁闷，单位里很多老员工都向自已请教最新版本软件的使用方法和新功能，然而他们的作品却很少被“回炉”，终于有一天小唐忍不住，将平时与自己相处的不错的同事老李请到饭店，几杯酒下肚，小唐向老李倾诉：“李哥，当初我在学校读书的时候，屡次在学校举办的设计大赛上获奖，技术上在咱们单位也数得着，可是为什么我设计的作品‘回炉，次数最多，是不是经理他？”40%建立信任30%发现需求20%产品说明交易促成10%IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.1与客户沟通 参考资料：设计师小唐的体会 小唐是一位国内著名高校计算机设计专业毕业的高才生，毕业后在某著 名广告公司从事广告设计工作，半年后小唐发现自己的作品屡屡被客户 送回修改，经理对自己的作品也越来越不满意，小唐感到很郁闷，单位 里很多老员工都向自己请教最新版本软件的使用方法和新功能，然而他 们的作品却很少被“回炉”，终于有一天小唐忍不住，将平时与自己相 处的不错的同事老李请到饭店，几杯酒下肚，小唐向老李倾诉：“李哥， 当初我在学校读书的时候，屡次在学校举办的设计大赛上获奖，技术上 在咱们单位也数得着，可是为什么我设计的作品‘回炉’次数最多，是 不是经理他？

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.1与客户沟通“兄弟，老哥问你，当你接到一个客户的需求的时候你怎么想的？”“当然是用我最擅长的技术，用最先进的手法来设计拉。”“哦，那在没有计算机的年代，不也有那么多的经典作品吗？”“那到是。”“老弟，工作中设计作品与在学校设计的作品不一样，学校是考察你对技术掌握的怎么样，现在你设计的东西要满足客户的口味，要去迎合客户的品位，客户付了钱，是你现在的衣食父母，所以你的作品要全力的从客户的角度出发，什么技术，什么美学，都放一边。”“老哥，那我不是白学了很多技术。”“你现在是在工作，不是在美术院搞研究。”“老哥说的有理，今天没有白请，来，我再敬你一杯。”回去以后小唐仔细琢磨，又拿出以前的作品和客户需求相比较，豁然开朗，在以后的工作中大展身手，成为单位的骨干力量。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.1与客户沟通 “兄弟，老哥问你，当你接到一个客户的需求的时候你怎么想的？” “当然是用我最擅长的技术，用最先进的手法来设计拉。” “哦，那在没有计算机的年代，不也有那么多的经典作品吗？” “那到是。” “老弟，工作中设计作品与在学校设计的作品不一样，学校是考察你对 技术掌握的怎么样，现在你设计的东西要满足客户的口味，要去迎合客 户的品位，客户付了钱，是你现在的衣食父母，所以你的作品要全力的 从客户的角度出发，什么技术，什么美学，都放一边。” “老哥，那我不是白学了很多技术。” “你现在是在工作，不是在美术院搞研究。” “老哥说的有理，今天没有白请，来，我再敬你一杯。” 回去以后小唐仔细琢磨，又拿出以前的作品和客户需求相比较，豁然开 朗，在以后的工作中大展身手，成为单位的骨干力量

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.1与客户沟通在实际工作中，忘掉你在学校中所学习的和所获取的一切，对每个项目而言，你都是白纸一张，考虑客户需要的技术和方法，然后熟悉它们，使用它们，为客户设计出最优秀的结果来。不要长期使用自己擅长的技巧和方法，从自己的角度出发为客户进行设计，如果这样，你不是在为客户进行设计，而是在继续玩设计的游戏，这样很难在工作中取得进展只有遵循客户的意志，辅助于相关的技巧和方法，才能取得成功。这里谈的与客户沟通，不是营销学中的与客户沟通，不是产品销售人员如何通过自已的技巧说服顾客，销售产品，而是指IT行业中，IT从业人员在IT项自中，通过与客户的沟通和交流，更好的完成项自。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.1与客户沟通 在实际工作中，忘掉你在学校中所学习的和所获取的一切，对每个项目 而言，你都是白纸一张，考虑客户需要的技术和方法，然后熟悉它们， 使用它们，为客户设计出最优秀的结果来。不要长期使用自己擅长的技 巧和方法，从自己的角度出发为客户进行设计，如果这样，你不是在为 客户进行设计，而是在继续玩设计的游戏，这样很难在工作中取得进展， 只有遵循客户的意志，辅助于相关的技巧和方法，才能取得成功。 这里谈的与客户沟通，不是营销学中的与客户沟通，不是产品销售人员 如何通过自己的技巧说服顾客，销售产品，而是指IT行业中，IT从业人 员在IT项目中，通过与客户的沟通和交流，更好的完成项目

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.2与同事沟通1：交流的过程尽量言简意核，只说有用的话。同事不是同学，也不是朋友，尽量使用简单的语言将问题说明白。这样做有很多好处：第一，表现出你为简化交流付出了努力，使同事喜欢与你交流；第二，避免老板认为你喜欢在上班时间聊天，浪费他的资源；第三，避免祸从口出，让同事认为你是一个是非的人：第四，简化问题使你得到有用答案的机会增加，让人容易直接明了问题：第五，在提炼你的问题的过程中，也许你自己就能找出问题所在或做出更正，从而提高了自己的业务能力。直接向他们提问：“我想更好的理解X，能给点提示吗？”通常比问“你能帮我解释一下×吗？”更好IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.2与同事沟通 1．交流的过程尽量言简意赅，只说有用的话。 同事不是同学，也不是朋友，尽量使用简单的语言将问题说明白。这样 做有很多好处：第一，表现出你为简化交流付出了努力，使同事喜欢与 你交流；第二，避免老板认为你喜欢在上班时间聊天，浪费他的资源； 第三，避免祸从口出，让同事认为你是一个是非的人；第四，简化问题 使你得到有用答案的机会增加，让人容易直接明了问题；第五，在提炼 你的问题的过程中，也许你自己就能找出问题所在或做出更正，从而提 高了自己的业务能力。 直接向他们提问：“我想更好的理解X，能给点提示吗？”通常比问 “你能帮我解释一下X吗？”更好

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.2与同事沟通2，谦逊绝没有害处，而且常帮大忙。彬彬有礼，多用“请”和“先道个谢了”，让大家都知道你对他们花费时间义务提供帮助心存感激。要知道，任何人没有义务为你解决问题，要对经常为你介绍经验的人心存感激。从事IT工作的人员一般更喜欢直截了当的技术上敏锐的bug报告，而不是彬彬有礼的废话，这就需要你掌握礼貌的技巧和量度。注意通常不要使用“先谢了”，因为这样会让人觉得言外之意是过后就不会再感谢任何人了，而在交流结束之后，如果交流的过程有一些技术上的问题，向所有帮助过你的人发个说明，让他们知道问题是怎样解决的，并再一次向他们表示感谢，这是非常重要。同事们都喜欢看到问题被解决，而不是越拖越久，事后主动向他们说明情况，会让他们感觉到交流的好处从而产生主动与你交流的欲望谦虚虚、虚心是一种美德是进取和成功的必要前提只业素养智慧世界谦君子，虚傻若谷WWW.WiSE99.COM

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.2与同事沟通 2．谦逊绝没有害处，而且常帮大忙。 彬彬有礼，多用“请”和“先道个谢了”，让大家都知道你对他们花费 时间义务提供帮助心存感激。要知道，任何人没有义务为你解决问题， 要对经常为你介绍经验的人心存感激。 从事IT工作的人员一般更喜欢直截了当的技术上敏锐的bug报告，而不 是彬彬有礼的废话，这就需要你掌握礼貌的技巧和量度。注意通常不要 使用“先谢了”，因为这样会让人觉得言外之意是过后就不会再感谢任 何人了，而在交流结束之后，如果交流的过程有一些技术上的问题，向 所有帮助过你的人发个说明，让他们知道问题是怎样解决的，并再一次 向他们表示感谢，这是非常重要。同事们都喜欢看到问题被解决，而不 是越拖越久，事后主动向他们说明情况，会让他们感觉到交流的好处， 从而产生主动与你交流的欲望

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.2与同事沟通3，尽量避免私下的交流如果你要求同事与你进行私下交流，很容易引起别人的误解，产生误会。公开、透明的交流，一方面能够让同你沟通的人产生荣誉感，使他感到得到了尊敬：另一方面通过公开的交流，使其他同事了解你所面对的问题，你也可能可以从旁听者那里得到解答。4.注意时间和对象。也许你是一个精力充沛的工作者，但是你的同事可能和你的作息时间不一样，没有十分紧急的事情，一般的人都不喜欢在工作以外的时间处理工作以内的事情，即使经常需要加班的工作人员也是如此。很多中年人都有午休的习惯，想象一下，你刚刚睡着却又被电话铃惊起，而对方却只不过是拨错了电话号码，或者是重复一件并不重要的事情，在交流的过程中要学会区分上班和下班时间，即使作为领导也不可以在下班时间去打扰下属，因为每个人都有属于自已的私密时间，而这个时间是不可侵犯的。尊重IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.2与同事沟通 3．尽量避免私下的交流。 如果你要求同事与你进行私下交流，很容易引起别人的误解，产生误会。 公开、透明的交流，一方面能够让同你沟通的人产生荣誉感，使他感到 得到了尊敬；另一方面通过公开的交流，使其他同事了解你所面对的问 题，你也可能可以从旁听者那里得到解答。 4．注意时间和对象。 也许你是一个精力充沛的工作者，但是你的同事可能和你的作息时间不 一样，没有十分紧急的事情，一般的人都不喜欢在工作以外的时间处理 工作以内的事情，即使经常需要加班的IT工作人员也是如此。很多中年 人都有午休的习惯，想象一下，你刚刚睡着却又被电话铃惊起，而对方 却只不过是拨错了电话号码，或者是重复一件并不重要的事情，在交流 的过程中要学会区分上班和下班时间，即使作为领导也不可以在下班时 间去打扰下属，因为每个人都有属于自己的私密时间，而这个时间是不 可侵犯的

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.2与同事沟通5.理解对方题外话由于交流的双方是同事关系，因此大家都会尽量避免一些直接的冲突在言语上尽量显得客气一些，所使用的语言也比较隐嗨，在这里不可能直接指出这些语言，在第六章我们曾经给出了一个从客户那里发现隐藏的需求的例子，同事之间的交流也许比这个更复杂。比如说如果你邀请同事一起吃晚饭，他可能回答：“我晚上可能有事情需要看看再说。”有的时候这表示他不想与你一起去吃晚饭；而有的情况却可能是他想与你一起去，使用这句话来表示一下客气；有的时候他想试探一下，你是否真心邀请他去参加。你需要根据具体的情况去判断了解对方真正的意思，很多人会觉得与同事交往比较累，主要就是大家说话比较隐嗨。要注意同事之间大家只会彼此的表扬对方，只有亲戚，同学或者朋友才会指出你的缺点，对你进行批评。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.2与同事沟通 5．理解对方题外话。 由于交流的双方是同事关系，因此大家都会尽量避免一些直接的冲突， 在言语上尽量显得客气一些，所使用的语言也比较隐晦，在这里不可能 直接指出这些语言，在第六章我们曾经给出了一个从客户那里发现隐藏 的需求的例子，同事之间的交流也许比这个更复杂。 比如说如果你邀请同事一起吃晚饭，他可能回答：“我晚上可能有事情， 需要看看再说。”有的时候这表示他不想与你一起去吃晚饭；而有的情 况却可能是他想与你一起去，使用这句话来表示一下客气；有的时候他 想试探一下，你是否真心邀请他去参加。你需要根据具体的情况去判断， 了解对方真正的意思，很多人会觉得与同事交往比较累，主要就是大家 说话比较隐晦。要注意同事之间大家只会彼此的表扬对方，只有亲戚、 同学或者朋友才会指出你的缺点，对你进行批评

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.2与同事沟通6．学会与粗鲁的同事交流。如果你觉得受到粗鲁的对待，请保持冷静，不要期待所有人都能H够很会沟通，一些人可能性格和解决善，但是却缺乏表达的技巧，言语可能会比较粗鲁，对这类人要宽容一些。人不仅是一个生物人，同时也是一个社会人，每一个人都有与其他人沟通交流的欲望。不仅如此一个人或一个组织在社会上能否取得成功，与交流的技巧息息相关，很多组织机构都对内部员工进行一些有关交流技巧的培训这些都说明了交流的重要性。每个人从小就被教育如何说话、如何讲礼貌，这些都是与人交流的教育。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.2与同事沟通 6．学会与粗鲁的同事交流。 如果你觉得受到粗鲁的对待，请 保持冷静，不要期待所有人都能 够很会沟通，一些人可能性格和 善，但是却缺乏表达的技巧，言 语可能会比较粗鲁，对这类人要 宽容一些。 人不仅是一个生物人，同时也是 一个社会人，每一个人都有与其 他人沟通交流的欲望。不仅如此， 一个人或一个组织在社会上能否 取得成功，与交流的技巧息息相 关，很多组织机构都对内部员工 进行一些有关交流技巧的培训， 这些都说明了交流的重要性。每 个人从小就被教育如何说话、如 何讲礼貌，这些都是与人交流的 教育

第7章胜在沟通7.2沟通的对象7.2.3跨部门沟通小陈和小李从同一所大学毕业后，一起在某电脑公司工作，小陈在软件部从事软件项目开发工作，小季在网络部从事公司网络及服务器管理工作。两个人在大学是同学，一起来到同一个公司，又住在同一个宿舍中，感情自然是非常的好。一日午饭期间，小陈向小李说起自已正在给客户开发的网站，为了方便客户的调试，最好是能够将其放置到公司的服务器上，给客户开放一个FTP的权限，以方便客户操作，小季认为客户早晚要用公司的服务器就一口答应，上班后为小陈在服务器上开了个FTP的权限。本来公司有详细的工作流程，为客户存放软件、开启FTP权限需要软件部主任与网络部主任协商，但是小李因为小陈的关系，又考虑到都是公司的业务，于是直接为小陈开启了该项服务，时隔不久，公司服务器遣受了病毒的侵袭，公司损失颇为惨重。后来经过调查，病毒正是由小陈的客户由于不小心传播过来的，网络部主任发现了小季未经批准，私自操作服务器的事情，非常恼火，过了不久，小李被公司辞退。而软件部主任则认为小陈在单位内搞小团体，不请示领导自作主张，也找了个借口将小陈辞退。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.2沟通的对象 7.2.3跨部门沟通 小陈和小李从同一所大学毕业后，一起在某电脑公司工作，小陈在软件 部从事软件项目开发工作，小李在网络部从事公司网络及服务器管理工 作。两个人在大学是同学，一起来到同一个公司，又住在同一个宿舍中， 感情自然是非常的好。 一日午饭期间，小陈向小李说起自己正在给客户开发的网站，为了方便 客户的调试，最好是能够将其放置到公司的服务器上，给客户开放一个 FTP的权限，以方便客户操作，小李认为客户早晚要用公司的服务器， 就一口答应，上班后为小陈在服务器上开了个FTP的权限。本来公司有 详细的工作流程，为客户存放软件、开启FTP权限需要软件部主任与网 络部主任协商，但是小李因为小陈的关系，又考虑到都是公司的业务， 于是直接为小陈开启了该项服务。 时隔不久，公司服务器遭受了病毒的侵袭，公司损失颇为惨重。后来经 过调查，病毒正是由小陈的客户由于不小心传播过来的，网络部主任发 现了小李未经批准，私自操作服务器的事情，非常恼火，过了不久，小 李被公司辞退。而软件部主任则认为小陈在单位内搞小团体，不请示领 导自作主张，也找了个借口将小陈辞退