《IT职业素养》课程教学资源（讲义）第七章 胜在沟通 7.2 沟通的对象

7.2沟通的对象7.2.1.与客户沟通与客户沟通首先要考虑的是自己所代表组织的利益，要具有组织荣誉感，这是所有沟通谈判的基础。不论客户代表是谁，都应该以组织的利益为主，也只有这样，才能在组织中获取成功。商场如战场，在与客户交流的过程中，虽然要坚持客户第一的原则，但是也要坚持组织利益、社会利益不容侵犯的原则。服务客户是重要的，前提条件是不能损害大众的利益，不能损害组织集体的利益。“普通的企业卖产品，一流的企业卖技术，超一流的企业卖服务。”善待每一位顾客，必定能够得到巨大的回报。美国著名的推销员吉拉德总结出一套“250理论”，即社会上每个人大约有250个左右比较亲近的人，包括亲戚、同学、同事、朋友，如果你得罪其中的--个，那么你就相当于得罪了这250个；而如果你取悦其中的某一个，你就可能取悦了其背后250个潜在的顾客。这一定律充分说明了客户就是上帝，在产品质量差别很少的时代，服务就成为决定成败的主要因素。联想集团成立时间不长，作为一个计算机组装销售厂商，与同一时期成立的长城、同方、方正等在产品质量和技术上区别不大，然而经过几年的发展历程，联想集团毫无争议的成为计算机销售业的老大，在PC机、笔记本甚至服务器领域都取得了领先地位。联想不仅在国内做到了行业老大的地位，而且在国际上也取得了很大的成功，逐步并购国际计算机业巨头IBM的个人计算机业务，一举成为全球举足轻重的计算机销售厂商。同样取得成功的还有海尔集团，能够在竞争激烈的家电行业中脱颖而出，凭借的也正是过硬的售后服务技术。银行等服务性大型企业，在国内其服务态度历来为广大人民所诉病，一位曾经在银行长期工作的员工谈到自已的体会：“以前遇到有人来开户，我通常只是将表格递给他们，有些顾客填写的很清楚，有些顾客由于种种原因填写的不是很周全，对于那些填写不周全的顾客，通常会拒绝他的存款，这样利用一些规则使自已的态度很强硬，会让我觉得很痛快。”“但是我那个时候的业绩非常差，整天绷着脸，生活一点也不开心，因为基本上每天都要跟顾客争吵，觉得整个世界糟糕透了。”“后来我改变了工作方法，对于那些初次开户没有什么经验的客户，详细给他们解说一次，并将一些顾客经常出现的错误总结下来，遇到新客户的时候提醒他们不要再犯类似的错误。尽量的对每个顾客保持微笑，从他们的角度出发，去理解他们的感受。”“经过一段时间，我发现每个顾客对我都很友好，我的业务量也上去了，每天都生活的很开心。”客户是上帝，因为客户给你带来的不仅仅是财富，还有幸福的生活，参考资料：设计师小唐的体会小唐是一位国内著名高校计算机设计专业毕业的高才生，毕业后在某著名广告公司从事广告设计工作，半年后小唐发现自己的作品屡屡被客户送回修改，经理对自己的作品也越来越不满意，小唐感到很郁闷，单位里很多老员工都向自己请教最新版本软件的使用方法和新功能，然而他们的作品却很少被“回炉”，终于有一天小唐忍不住，将平时与自己相处的不错的同事老李请到饭店，几杯酒下肚，小唐向老李倾诉：“李哥，当初我在学校读书的时候，屋次在学校举办的设计大赛上获奖，技术上在咱们单位也数得着，可是为什么我设计的作品

7.2 沟通的对象 7.2.1 与客户沟通 与客户沟通首先要考虑的是自己所代表组织的利益，要具有组织荣誉感，这是所有沟通 谈判的基础。不论客户代表是谁，都应该以组织的利益为主，也只有这样，才能在组织中获 取成功。商场如战场，在与客户交流的过程中，虽然要坚持客户第一的原则，但是也要坚持 组织利益、社会利益不容侵犯的原则。服务客户是重要的，前提条件是不能损害大众的利益， 不能损害组织集体的利益。 “普通的企业卖产品，一流的企业卖技术，超一流的企业卖服务。”善待每一位顾客， 必定能够得到巨大的回报。美国著名的推销员吉拉德总结出一套“250 理论”，即社会上每 个人大约有 250 个左右比较亲近的人，包括亲戚、同学、同事、朋友，如果你得罪其中的一 个，那么你就相当于得罪了这 250 个；而如果你取悦其中的某一个，你就可能取悦了其背后 250 个潜在的顾客。 这一定律充分说明了客户就是上帝，在产品质量差别很少的时代，服务就成为决定成败 的主要因素。联想集团成立时间不长，作为一个计算机组装销售厂商，与同一时期成立的长 城、同方、方正等在产品质量和技术上区别不大，然而经过几年的发展历程，联想集团毫无 争议的成为计算机销售业的老大，在 PC 机、笔记本甚至服务器领域都取得了领先地位。联 想不仅在国内做到了行业老大的地位，而且在国际上也取得了很大的成功，逐步并购国际计 算机业巨头 IBM 的个人计算机业务，一举成为全球举足轻重的计算机销售厂商。 同样取得成功的还有海尔集团，能够在竞争激烈的家电行业中脱颖而出，凭借的也正是 过硬的售后服务技术。 银行等服务性大型企业，在国内其服务态度历来为广大人民所诟病，一位曾经在银行长 期工作的员工谈到自己的体会：“以前遇到有人来开户，我通常只是将表格递给他们，有些 顾客填写的很清楚，有些顾客由于种种原因填写的不是很周全，对于那些填写不周全的顾客， 通常会拒绝他的存款，这样利用一些规则使自己的态度很强硬，会让我觉得很痛快。” “但是我那个时候的业绩非常差，整天绷着脸，生活一点也不开心，因为基本上每天都 要跟顾客争吵，觉得整个世界糟糕透了。” “后来我改变了工作方法，对于那些初次开户没有什么经验的客户，详细给他们解说一 次，并将一些顾客经常出现的错误总结下来，遇到新客户的时候提醒他们不要再犯类似的错 误。尽量的对每个顾客保持微笑，从他们的角度出发，去理解他们的感受。” “经过一段时间，我发现每个顾客对我都很友好，我的业务量也上去了，每天都生活的 很开心。” 客户是上帝，因为客户给你带来的不仅仅是财富，还有幸福的生活。 参考资料：设计师小唐的体会 小唐是一位国内著名高校计算机设计专业毕业的高才生，毕业后在某著名广告公司从事 广告设计工作，半年后小唐发现自己的作品屡屡被客户送回修改，经理对自己的作品也越来 越不满意，小唐感到很郁闷，单位里很多老员工都向自己请教最新版本软件的使用方法和新 功能，然而他们的作品却很少被‚回炉‛，终于有一天小唐忍不住，将平时与自己相处的不 错的同事老李请到饭店，几杯酒下肚，小唐向老李倾诉：‚李哥，当初我在学校读书的时候， 屡次在学校举办的设计大赛上获奖，技术上在咱们单位也数得着，可是为什么我设计的作品

“回炉，次数最多，是不是经理他？”“兄弟，老哥问你，当你接到一个客户的需求的时候你怎么想的？”“当然是用我最擅长的技术，用最先进的手法来设计拉。”“哦，那在没有计算机的年代，不也有那么多的经典作品吗？”“那到是。”“老弟，工作中设计作品与在学校设计的作品不一样，学校是考察你对技术掌握的怎么样，现在你设计的东西要满足客户的口味，要去迎合客户的品位，客户付了钱，是你现在的衣食父母，所以你的作品要全力的从客户的角度出发，什么技术，什么美学，都放一边。”“老哥，那我不是白学了很多技术。”“你现在是在工作，不是在美术院搞研究。”“老哥说的有理，今天没有白请，来，我再敬你一杯。”回去以后小唐仔细琢磨，又拿出以前的作品和客户需求相比较，豁然开朗，在以后的工作中大展身手，成为单位的骨干力量。资料来源：http://www.20ju.com/content/V21481.htm从设计师小唐的经历中我们可以知道：在设计或者研发的过程中，切记不要只为炫耀艺术与技术而工作，如果客户需要一个简单的两层菜单，你没有必要为他开发一个树形结构让他进行动态维护。用最简单的方法将客户需求实现，客户喜欢简单的系统维护，老板也会为你能够迅速完成工作而高兴。从事程序设计工作的人经常犯这样的错误，客户要求一个简单的功能，经过设计却变成了一个复杂的项目，客户和老板都不满意。在实际工作中，忘掉你在学校中所学习的和所获取的一切，对每个项目而言，你都是白纸一张，考虑客户需要的技术和方法，然后熟悉它们，使用它们，为客户设计出最优秀的结果来。不要长期使用自己擅长的技巧和方法，从自己的角度出发为客户进行设计，如果这样，你不是在为客户进行设计，而是在继续玩设计的游戏，这样很难在工作中取得进展，只有遵循客户的意志，辅助于相关的技巧和方法，才能取得成功。这里谈的与客户沟通，不是营销学中的与客户沟通，不是产品销售人员如何通过自己的技巧说服顾客，销售产品，而是指IT行业中，IT从业人员在IT项目中，通过与客户的沟通和交流，更好的完成项目。7.2.2与同事的沟通在一个单位的内部，同事之间需要互相交流，在交流的过程中，知识得到传递分享，同时也会增加。然而同事之间的交流与朋友之间的交流不同，上文的新大陆集团，特别为员工进行了如何提高交流效率的培训，在下面我们将提出一些交流的技巧。1．交流的过程尽量言简意，只说有用的话。同事不是同学，也不是朋友，尽量使用简单的语言将问题说明白。这样做有很多好处：第一，表现出你为简化交流付出了努力，使同事喜欢与你交流；第二，避免老板认为你喜欢在上班时间聊天，浪费他的资源；第三，避免祸从口出，让同事认为你是一个是非的人；第四，简化问题使你得到有用答案的机会增加，让人容易直接明了问题：第五，在提炼你的问题的过程中，也许你自己就能找出问题所在或做出更正，从而提高了自己的业务能力。交流通常从问题提出开始，漫无边际的提问近乎无休无正的时间黑洞，最能给你有用答案的人也正是最忙的人，这样的人对无节制的时间黑洞不太感冒，因此也可以说他们对漫无边际的提问不大感冒，如果你经常这么做，日后他们不太可能喜欢与你交流。我们都希望能够与那些有经验的前辈和专家多进行交流，但是要理解专家们生活的世界，要把专业技能想象为充裕的资源，而回复的时间则是贫乏的资源。尽量快速的使他们明了你

‘回炉’次数最多，是不是经理他？‛ ‚兄弟，老哥问你，当你接到一个客户的需求的时候你怎么想的？‛ ‚当然是用我最擅长的技术，用最先进的手法来设计拉。‛ ‚哦，那在没有计算机的年代，不也有那么多的经典作品吗？‛ ‚那到是。‛ ‚老弟，工作中设计作品与在学校设计的作品不一样，学校是考察你对技术掌握的怎么 样，现在你设计的东西要满足客户的口味，要去迎合客户的品位，客户付了钱，是你现在的 衣食父母，所以你的作品要全力的从客户的角度出发，什么技术，什么美学，都放一边。‛ ‚老哥，那我不是白学了很多技术。‛ ‚你现在是在工作，不是在美术院搞研究。‛ ‚老哥说的有理，今天没有白请，来，我再敬你一杯。‛ 回去以后小唐仔细琢磨，又拿出以前的作品和客户需求相比较，豁然开朗，在以后的工 作中大展身手，成为单位的骨干力量。 资料来源：http://www.20ju.com/content/V21481.htm 从设计师小唐的经历中我们可以知道：在设计或者研发的过程中，切记不要只为炫耀艺 术与技术而工作，如果客户需要一个简单的两层菜单，你没有必要为他开发一个树形结构让 他进行动态维护。用最简单的方法将客户需求实现，客户喜欢简单的系统维护，老板也会为 你能够迅速完成工作而高兴。从事程序设计工作的人经常犯这样的错误，客户要求一个简单 的功能，经过设计却变成了一个复杂的项目，客户和老板都不满意。 在实际工作中，忘掉你在学校中所学习的和所获取的一切，对每个项目而言，你都是白 纸一张，考虑客户需要的技术和方法，然后熟悉它们，使用它们，为客户设计出最优秀的结 果来。不要长期使用自己擅长的技巧和方法，从自己的角度出发为客户进行设计，如果这样， 你不是在为客户进行设计，而是在继续玩设计的游戏，这样很难在工作中取得进展，只有遵 循客户的意志，辅助于相关的技巧和方法，才能取得成功。 这里谈的与客户沟通，不是营销学中的与客户沟通，不是产品销售人员如何通过自己的 技巧说服顾客，销售产品，而是指 IT 行业中，IT 从业人员在 IT 项目中，通过与客户的沟 通和交流，更好的完成项目。 7.2.2 与同事的沟通 在一个单位的内部，同事之间需要互相交流，在交流的过程中，知识得到传递分享，同 时也会增加。然而同事之间的交流与朋友之间的交流不同，上文的新大陆集团，特别为员工 进行了如何提高交流效率的培训，在下面我们将提出一些交流的技巧。 1．交流的过程尽量言简意赅，只说有用的话。 同事不是同学，也不是朋友，尽量使用简单的语言将问题说明白。这样做有很多好处： 第一，表现出你为简化交流付出了努力，使同事喜欢与你交流；第二，避免老板认为你喜欢 在上班时间聊天，浪费他的资源；第三，避免祸从口出，让同事认为你是一个是非的人；第 四，简化问题使你得到有用答案的机会增加，让人容易直接明了问题；第五，在提炼你的问 题的过程中，也许你自己就能找出问题所在或做出更正，从而提高了自己的业务能力。 交流通常从问题提出开始，漫无边际的提问近乎无休无止的时间黑洞，最能给你有用答 案的人也正是最忙的人，这样的人对无节制的时间黑洞不太感冒，因此也可以说他们对漫无 边际的提问不大感冒，如果你经常这么做，日后他们不太可能喜欢与你交流。 我们都希望能够与那些有经验的前辈和专家多进行交流，但是要理解专家们生活的世界， 要把专业技能想象为充裕的资源，而回复的时间则是贫乏的资源。尽量快速的使他们明了你

交流的目的，这样很容易得到回复。直接向他们提问：“我想更好的理解X，能给点提示吗？”通常比问“你能帮我解释一下X吗？”更好。如果你设计程序或者艺术效果不能令人满意，问问它有什么地方不对，比要求别人替你修改要明智得多。2谦逊绝没有害处，而且常帮大忙。彬彬有礼，多用“请”和“先道个谢了”，让大家都知道你对他们花费时间义务提供帮助心存感激。要知道，任何人没有义务为你解决问题，要对经常为你介绍经验的人心存感激。从事IT工作的人员一般更喜欢直截了当的技术上敏锐的bug报告，而不是彬彬有礼的废话，这就需要你掌握礼貌的技巧和量度。在交流结束之后，如果交流的过程有一些技术上的问题，向所有帮助过你的人发个说明，让他们知道问题是怎样解决的，并再一次向他们表示感谢，这是非常重要。同事们都喜欢看到问题被解决，而不是越拖越久，事后主动向他们说明情况，会让他们感觉到交流的好处，从而产生主动与你交流的欲望。3.尽量避免私下的交流。如果你要求同事与你进行私下交流，很容易引起别人的误解，产生误会。公开、透明的交流，一方面能够让同你沟通的人产生荣誉感，使他感到得到了尊敬；另一方面通过公开的交流，使其他同事了解你所面对的问题，你也可能可以从旁听者那里得到解答。4.注意时间和对象。也许你是一个精力充沛的工作者，但是你的同事可能和你的作息时间不一样，没有十分紧急的事情，一般的人都不喜欢在工作以外的时间处理工作以内的事情，即使经常需要加班的IT工作人员也是如此。很多中年人都有午休的习惯，想象一下，你刚刚睡看却又被电话铃惊起，而对方却只不过是拨错了电话号码，或者是重复一件并不重要的事情，在交流的过程中要学会区分上班和下班时间，即使作为领导也不可以在下班时间去打扰下属，因为每个人都有属于自己的私密时间，而这个时间是不可侵犯的。另外，根据交流对象慎重选择你的语言是很重要的。沟通的对象不仅有男女老幼之分，也要根据文化背景、知识层次、民族特征以及性格特点进行交流，如果你在一个大型的跨国公司进行工作，与你身边国外的同事进行交流，一方面要注意语言的选择，选择一个双方都能听懂的语言；另一方面在交流的过程中，要注意不要与对方的宗教文化信仰产生冲突。5.理解对方题外话。由于交流的双方是同事关系，因此大家都会尽量避免一些直接的冲突，在言语上尽量显得客气一些，所使用的语言也比较隐嗨，在这里不可能直接指出这些语言，在第六章我们曾经给出了一个从客户那里发现隐藏的需求的例子，同事之间的交流也许比这个更复杂。比如说如果你邀请同事一起吃晚饭，他可能回答：“我晚上可能有事情，需要看看再说。”有的时候这表示他不想与你一起去吃晚饭：而有的情况却可能是他想与你一起去，使用这句话来表示一下客气：有的时候他想试探一下，你是否真心邀请他去参加。你需要根据具体的情况去判断，了解对方真正的意思，很多人会觉得与同事交往比较累，主要就是大家说话比较隐嗨。要注意同事之间大家只会彼此的表扬对方，只有亲戚、同学或者朋友才会指出你的缺点，对你进行批评。6.学会与粗鲁的同事交流。如果你觉得受到粗鲁的对待，请保持冷静，不要期待所有人都能够很会沟通，一些人可能性格和善，但是却缺乏表达的技巧，言语可能会比较粗鲁，对这类人要宽容一些。人不仅是一个生物人，同时也是一个社会人，每一个人都有与其他人沟通交流的欲望。不仅如此，一个人或一个组织在社会上能否取得成功，与交流的技巧息息相关，很多组织机构都对内部员工进行一些有关交流技巧的培训，这些都说明了交流的重要性。每个人从小就被教育如何说话、如何讲礼貌，这些都是与人交流的教育

交流的目的，这样很容易得到回复。直接向他们提问：“我想更好的理解 X，能给点提示吗？” 通常比问“你能帮我解释一下 X 吗？”更好。如果你设计程序或者艺术效果不能令人满意， 问问它有什么地方不对，比要求别人替你修改要明智得多。 2．谦逊绝没有害处，而且常帮大忙。 彬彬有礼，多用“请”和“先道个谢了”，让大家都知道你对他们花费时间义务提供帮 助心存感激。要知道，任何人没有义务为你解决问题，要对经常为你介绍经验的人心存感激。 从事 IT 工作的人员一般更喜欢直截了当的技术上敏锐的 bug 报告，而不是彬彬有礼的 废话，这就需要你掌握礼貌的技巧和量度。在交流结束之后，如果交流的过程有一些技术上 的问题，向所有帮助过你的人发个说明，让他们知道问题是怎样解决的，并再一次向他们表 示感谢，这是非常重要。同事们都喜欢看到问题被解决，而不是越拖越久，事后主动向他们 说明情况，会让他们感觉到交流的好处，从而产生主动与你交流的欲望。 3．尽量避免私下的交流。 如果你要求同事与你进行私下交流，很容易引起别人的误解，产生误会。公开、透明的 交流，一方面能够让同你沟通的人产生荣誉感，使他感到得到了尊敬；另一方面通过公开的 交流，使其他同事了解你所面对的问题，你也可能可以从旁听者那里得到解答。 4．注意时间和对象。 也许你是一个精力充沛的工作者，但是你的同事可能和你的作息时间不一样，没有十分 紧急的事情，一般的人都不喜欢在工作以外的时间处理工作以内的事情，即使经常需要加班 的 IT 工作人员也是如此。很多中年人都有午休的习惯，想象一下，你刚刚睡着却又被电话 铃惊起，而对方却只不过是拨错了电话号码，或者是重复一件并不重要的事情，在交流的过 程中要学会区分上班和下班时间，即使作为领导也不可以在下班时间去打扰下属，因为每个 人都有属于自己的私密时间，而这个时间是不可侵犯的。 另外，根据交流对象慎重选择你的语言是很重要的。沟通的对象不仅有男女老幼之分， 也要根据文化背景、知识层次、民族特征以及性格特点进行交流，如果你在一个大型的跨国 公司进行工作，与你身边国外的同事进行交流，一方面要注意语言的选择，选择一个双方都 能听懂的语言；另一方面在交流的过程中，要注意不要与对方的宗教文化信仰产生冲突。 5．理解对方题外话。 由于交流的双方是同事关系，因此大家都会尽量避免一些直接的冲突，在言语上尽量显 得客气一些，所使用的语言也比较隐晦，在这里不可能直接指出这些语言，在第六章我们曾 经给出了一个从客户那里发现隐藏的需求的例子，同事之间的交流也许比这个更复杂。 比如说如果你邀请同事一起吃晚饭，他可能回答：“我晚上可能有事情，需要看看再说。” 有的时候这表示他不想与你一起去吃晚饭；而有的情况却可能是他想与你一起去，使用这句 话来表示一下客气；有的时候他想试探一下，你是否真心邀请他去参加。你需要根据具体的 情况去判断，了解对方真正的意思，很多人会觉得与同事交往比较累，主要就是大家说话比 较隐晦。要注意同事之间大家只会彼此的表扬对方，只有亲戚、同学或者朋友才会指出你的 缺点，对你进行批评。 6．学会与粗鲁的同事交流。 如果你觉得受到粗鲁的对待，请保持冷静，不要期待所有人都能够很会沟通，一些人可 能性格和善，但是却缺乏表达的技巧，言语可能会比较粗鲁，对这类人要宽容一些。 人不仅是一个生物人，同时也是一个社会人，每一个人都有与其他人沟通交流的欲望。 不仅如此，一个人或一个组织在社会上能否取得成功，与交流的技巧息息相关，很多组织机 构都对内部员工进行一些有关交流技巧的培训，这些都说明了交流的重要性。每个人从小就 被教育如何说话、如何讲礼貌，这些都是与人交流的教育

7.2.3跨部门沟通在学校中，学生只与班级管理人员打交道，很少得到跨部门沟通的锻炼，因此也缺乏这个方面的意识。尽管在第一章角色理论中我们谈到跨部门沟通的问题，这里我们将这个问题放在同事之间沟通的环境中进一步讨论。我们先看一下这样的一个例子：小陈和小李从同一所大学毕业后，一起在某计算机公司工作，小陈在软件部从事软件项目开发工作，小李在网络部从事公司网络及服务器管理工作。两个人在大学是同学，一起来到同一个公司，又住在同一个宿舍中，感情自然是非常的好。一日午饭期间，小陈向小李说起自己正在给客户开发的网站，为了方便客户的调试，最好是能够将其放置到公司的服务器上，给客户开放一个FTP的权限，以方便客户操作，小李认为客户早晚要用公司的服务器，就一口答应，上班后为小陈在服务器上开了个FTP的权限。本来公司有详细的工作流程，为客户存放软件、开启FTP权限需要软件部主任与网络部主任协商，但是小李因为小陈的关系，又考虑到都是公司的业务，于是直接为小陈开启了该项服务。时隔不久，公司服务器遭受了病毒的侵袭，公司损失颇为惨重。后来经过调查，病毒正是由小陈的客户由于不小心传播过来的，网络部主任发现了小李未经批准，私自操作服务器的事情，非常恼火，过了不久，小李被公司辞退。而软件部主任则认为小陈在单位内搞小团体，不请示领导自作主张，也找了个借口将小陈辞退。小陈与小李的失败在于，在跨部门的沟通中，没有按照规定的程序执行。任何一个单位都应该是一个权责明确的组织机构，在任何一个组织机构中，每个人都负责自已的业务，如果同事之间的沟通依靠关系的好坏，而不是规章制度，那么这个机构绝对不可能是一个发展良好的机构。在工作中，一定要养成良好的部门之间沟通的习惯，以下是部门沟通中要注意的问题：·区分自己是需要沟通，还是要了解公司的组织机构；·考虑一下组织内部的管理是否有问题：.了解组织部门职责及权限：.了解部门间职责不清或职责有交义的地方：·学习跨部门的工作，提高自己工作的效率，减少没有效果的工作：·了解部门职责交叉的地方，避免出现交叉；.学习企业文化，掌握部门沟通原则；.学习团队精神，培养自己大局观能力；·通过会议来解决跨部门沟通的问题：·多听取组织内老员工的意见，以及他们对组织的情况介绍；·多向领导汇报自已的工作，需要沟通时一定要向领导请示；·重视跨部门的沟通；·尽量当着对方领导的面来解决协作的问题；学会跨部门沟通，能够使你在单位中如鱼得水，工作起来自然非常的顺利。通常跨部门的沟通代表了一个人处理单位事务的能力，也就是你工作的能力，跨部门沟通做的好，工作能力自然高，发展前途自然广泛。7.2.4与领导的沟通一般来讲，与普通学生相比，高校中学生干部与教师之间的沟通能力更强一些，这是一

7.2.3 跨部门沟通 在学校中，学生只与班级管理人员打交道，很少得到跨部门沟通的锻炼，因此也缺乏这 个方面的意识。尽管在第一章角色理论中我们谈到跨部门沟通的问题，这里我们将这个问题 放在同事之间沟通的环境中进一步讨论。我们先看一下这样的一个例子： 小陈和小李从同一所大学毕业后，一起在某计算机公司工作，小陈在软件部从事软件项 目开发工作，小李在网络部从事公司网络及服务器管理工作。两个人在大学是同学，一起来 到同一个公司，又住在同一个宿舍中，感情自然是非常的好。 一日午饭期间，小陈向小李说起自己正在给客户开发的网站，为了方便客户的调试，最 好是能够将其放置到公司的服务器上，给客户开放一个 FTP 的权限，以方便客户操作，小 李认为客户早晚要用公司的服务器，就一口答应，上班后为小陈在服务器上开了个 FTP 的 权限。本来公司有详细的工作流程，为客户存放软件、开启 FTP 权限需要软件部主任与网 络部主任协商，但是小李因为小陈的关系，又考虑到都是公司的业务，于是直接为小陈开启 了该项服务。 时隔不久，公司服务器遭受了病毒的侵袭，公司损失颇为惨重。后来经过调查，病毒正 是由小陈的客户由于不小心传播过来的，网络部主任发现了小李未经批准，私自操作服务器 的事情，非常恼火，过了不久，小李被公司辞退。而软件部主任则认为小陈在单位内搞小团 体，不请示领导自作主张，也找了个借口将小陈辞退。 小陈与小李的失败在于，在跨部门的沟通中，没有按照规定的程序执行。任何一个单位 都应该是一个权责明确的组织机构，在任何一个组织机构中，每个人都负责自己的业务，如 果同事之间的沟通依靠关系的好坏，而不是规章制度，那么这个机构绝对不可能是一个发展 良好的机构。在工作中，一定要养成良好的部门之间沟通的习惯，以下是部门沟通中要注意 的问题：  区分自己是需要沟通，还是要了解公司的组织机构；  考虑一下组织内部的管理是否有问题；  了解组织部门职责及权限；  了解部门间职责不清或职责有交叉的地方；  学习跨部门的工作，提高自己工作的效率，减少没有效果的工作；  了解部门职责交叉的地方，避免出现交叉；  学习企业文化，掌握部门沟通原则；  学习团队精神，培养自己大局观能力；  通过会议来解决跨部门沟通的问题；  多听取组织内老员工的意见，以及他们对组织的情况介绍；  多向领导汇报自己的工作，需要沟通时一定要向领导请示；  重视跨部门的沟通；  尽量当着对方领导的面来解决协作的问题； 学会跨部门沟通，能够使你在单位中如鱼得水，工作起来自然非常的顺利。通常跨部门 的沟通代表了一个人处理单位事务的能力，也就是你工作的能力，跨部门沟通做的好，工作 能力自然高，发展前途自然广泛。 7.2.4 与领导的沟通 一般来讲，与普通学生相比，高校中学生干部与教师之间的沟通能力更强一些，这是一

些行政事业单位喜欢招收学生干部的主要原因之一。一个学生能否成长为一个优秀的学生干部，除了其对事情的处理能力，是否能合理的与教师沟通也是主要因素之一。教师要通过学生干部了解班级学生特点，掌握班级情况，并根据情况下达指令，通常情况下，班级干部传达指令是没有问题的，但是能否积极主动的向教师汇报指令完成的情况，这就反映了一个班级干部的水平。前面提及的李老师，根据学生特点和学生的高中任职情况，初步在班级中确立一个团支部书记。期末，辅导员突然打电话给李老师，要求他核对班内优秀团员的名单，李老师很纳问，班级什么时候进行过优秀团员的评选，自已怎么不知道？于是他将团支书找来一问，原来学校通知每个班级的团支书推选优秀团员，利用晚自习时间团支书在班级举行了投票选举，并将选举结果汇报给学校，该团支书很自豪的对李老师说：“老师，我们都选定了，没有什么问题，同学们也没有什么意见！”当时李老师就无语了，联想到平时该团支书基本不汇报工作，经常自作主张，第二学期就找了个借口，将该团支书给撤了。学生在学习期间，不注意养成主动自发汇报的良好习惯将来走上社会，是要吃亏的。特别是作为青年时期，往往觉得自已有能力处理好任何事情觉得向教师和家长汇报很麻烦，教虽然师和家长可能给予的指令确实比较麻烦，但我们在这里特别指出，向长辈或者领导汇报工作是非常重要的。注意这里汇报与打小报告不一样，汇报是指让上级了解你的工作。尽管你可能将工作做的很好，但是你却没有思考这项工作是否该你去做。你越权去做一件事情，就算把这件事情做的完美无缺，也未必能够获得领导的认可，同时也说明了社会情商的欠缺。工作不是写散文，追求个性和自由，工作是一篇严格的公文，必须要遵守固定的格式。很多刚刚走上社会的大学生，不懂社会交往的“规矩”，往往在不该说话的时候随便说话、不该做主的时候随意做主，给上司留下了极坏的印象。领导最害怕的是什么，就是工作一项项安排下去后，就像泥牛入了大海，再也没有踪迹可查，下属在那里鼓揭什么东西，自己根本不知道，工作完成到什么地步，也不汇报。尤其是从事IT行业，通常一个项自需要几个月的时间来完成，在这段时间内，员工完成的情况领导很难掌握，通常也就难以协调这个项目的进程，因此，员工主动向主管汇报工作进度就非常重要。很多公司要求员工每天下班时把当天完成的工作、明天要做的工作、当天工作中发现的问题记录下来，交给主管，主管将自己的意见批复下来，返给员工，实质上就是通过这样一个管理手段将汇报工作程序化，强迫员工与向领导汇报工作。参考资料：如何做一个办公室主任凡是参加过工作的人都知道，单位中最难做的职位就是办公室主任。刘先生在一家销售公司供职，做的就是办公室主任的职务，刘先生在这一位置上做了很多年，工作非常出色，有人向他请教如何处理与老板的关系时，刘先生没有发表长篇大论，却讲了这么一个故事：一个客户来公司洽谈生意，公司进行宴请，酒足饭饱后要离开。陪同人员建议送点礼品给客户，刘先生请示老板，老板刚刚喝过酒，说：“要什么礼品？”刘先生阐述了客户的重要性，可老板坚持说，送件300元钱左右的西服就可以了。老板的命令必须遵循。刘先生准备了几套300元钱左右的西服。可实在看不过去，人家客户也都是有身份的人，像这样的低廉货实在拿不出手。但老板酒还没有醒，说什么也没用，第二天客人要走，到时候再准备就迟了。于是刘先生暗自准备了几套高档西服，放在车上。第二天在客户住的宾馆见面时，总经理第一句话就问刘先生：““礼品准备好了吗？“按您的意思都准备好了，300元钱的西服。”“这哪拿得出手啊？赶快去换！”一晚上老板就变卦了。幸亏刘先生昨天晚上就准备好了，于是把车开出去绕了一圈，就回来了

些行政事业单位喜欢招收学生干部的主要原因之一。一个学生能否成长为一个优秀的学生干 部，除了其对事情的处理能力，是否能合理的与教师沟通也是主要因素之一。教师要通过学 生干部了解班级学生特点，掌握班级情况，并根据情况下达指令，通常情况下，班级干部传 达指令是没有问题的，但是能否积极主动的向教师汇报指令完成的情况，这就反映了一个班 级干部的水平。 前面提及的李老师，根据学生特点和学生的高中任职情况，初步在班级中确立一个团支 部书记。期末，辅导员突然打电话给李老师，要求他核对班内优秀团员的名单，李老师很纳 闷，班级什么时候进行过优秀团员的评选，自己怎么不知道？于是他将团支书找来一问，原 来学校通知每个班级的团支书推选优秀团员，利用晚自习时间团支书在班级举行了投票选举， 并将选举结果汇报给学校，该团支书很自豪的对李老师说：“老师，我们都选定了，没有什 么问题，同学们也没有什么意见！” 当时李老师就无语了，联想到平时该团支书基本不汇报工作，经常自作主张，第二学期 就找了个借口，将该团支书给撤了。学生在学习期间，不注意养成主动自发汇报的良好习惯， 将来走上社会，是要吃亏的。特别是作为青年时期，往往觉得自己有能力处理好任何事情， 觉得向教师和家长汇报很麻烦，教虽然师和家长可能给予的指令确实比较麻烦，但我们在这 里特别指出，向长辈或者领导汇报工作是非常重要的。注意这里汇报与打小报告不一样，汇 报是指让上级了解你的工作。 尽管你可能将工作做的很好，但是你却没有思考这项工作是否该你去做。你越权去做一 件事情，就算把这件事情做的完美无缺，也未必能够获得领导的认可，同时也说明了社会情 商的欠缺。工作不是写散文，追求个性和自由，工作是一篇严格的公文，必须要遵守固定的 格式。很多刚刚走上社会的大学生，不懂社会交往的“规矩”，往往在不该说话的时候随便 说话、不该做主的时候随意做主，给上司留下了极坏的印象。 领导最害怕的是什么，就是工作一项项安排下去后，就像泥牛入了大海，再也没有踪迹 可查，下属在那里鼓捣什么东西，自己根本不知道，工作完成到什么地步，也不汇报。尤其 是从事 IT 行业，通常一个项目需要几个月的时间来完成，在这段时间内，员工完成的情况 领导很难掌握，通常也就难以协调这个项目的进程，因此，员工主动向主管汇报工作进度就 非常重要。很多公司要求员工每天下班时把当天完成的工作、明天要做的工作、当天工作中 发现的问题记录下来，交给主管，主管将自己的意见批复下来，返给员工，实质上就是通过 这样一个管理手段将汇报工作程序化，强迫员工与向领导汇报工作。 参考资料：如何做一个办公室主任 凡是参加过工作的人都知道，单位中最难做的职位就是办公室主任。刘先生在一家销售 公司供职，做的就是办公室主任的职务，刘先生在这一位置上做了很多年，工作非常出色， 有人向他请教如何处理与老板的关系时，刘先生没有发表长篇大论，却讲了这么一个故事： 一个客户来公司洽谈生意，公司进行宴请，酒足饭饱后要离开。陪同人员建议送点礼品 给客户，刘先生请示老板，老板刚刚喝过酒，说：“要什么礼品？”刘先生阐述了客户的重 要性，可老板坚持说，送件 300 元钱左右的西服就可以了。 老板的命令必须遵循。刘先生准备了几套 300 元钱左右的西服。可实在看不过去，人家 客户也都是有身份的人，像这样的低廉货实在拿不出手。但老板酒还没有醒，说什么也没用， 第二天客人要走，到时候再准备就迟了。于是刘先生暗自准备了几套高档西服，放在车上。 第二天在客户住的宾馆见面时，总经理第一句话就问刘先生：“礼品准备好了吗？” “按您的意思都准备好了，300 元钱的西服。” “这哪拿得出手啊？赶快去换！”一晚上老板就变卦了。 幸亏刘先生昨天晚上就准备好了，于是把车开出去绕了一圈，就回来了

总经理夸赞刘先生能干。但是，当时如果刘先生和总经理据理力争，那么就可能是另外一种结果了。刘先生的聪明之处就在于，无论何时何地都尊重老板的决定，虽然明显是老板犯了错误，但是老板是要面子的，别以为老板不知道自己犯了错误，他也许是在考察你对他的态度。资料来源：http://ks.cn.yaho0.com/question/1307052102495.html下级在与上级打交道的过程中，要勇手在上司面前承认自已的错误，不要狡辩：有了错误要积极改正，领导不喜欢拖拖拉拉的人。换句比较流行的话就是：“老板永远都是正确的，老板错了也没有错，如果老板错了，那么一定是我看错了，老板是不会犯错误的。”这些事实都说明，和老板相处最重要的一点是尊重老板，因为你无法改变一个事实，老板是你的老板，除非你不想干了。尊重老板，首先要从细节上做起。比如开会时，不要随意打断老板的发言，也不要忙于表达自己的想法；会客的时候，不要抢在老板的面前噪碟不休；老板来视察工作，一定起身迎接，老板最恼火的是那些目中无人，看见老板来了无动于衷只做自已事情的人，这样的员工肯定得不到老板的赏识；一同乘车，不要先于老板上车；不要在老板生气的时候说出你的想法，即使他有明显的错误也不要急于纠正，等过了缓冲期再适时提出。不要和老板争辩什么。无论在公司内外，都要让人感觉你和老板是有等级的。不要说社会人人平等，在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。老板需要等级，一旦老板觉得你和他没有了等级，你的职业生涯也就到头了。老板的命令无论对错都要执行，执行的过程需要分析，多做儿手准备。很多员工背后都骂老板像猪，但是老板能够做老板，还是有一定道理的。普通员工和老板之间主要有以下的差别，这些差别决定了老板永远是正确的。1.信息不对称。你的信息肯定不如大本营的信息全，有人说老板在高层高高在上，我在低层我最了解详细情况，所以我不执行老板的命令，这是很多不执行任务员工的借口。然而现实情况往往是，你受所处位置的限制造成信息不对称，难免成为井底之蛙，你在井底，可以把井里的东西都看得明明白白的，但你知识看到那么大的一片天：而老板不同，想要看明白，放个探测器下去，或者放个人下去，什么都解决了，这样你不知道上面的情况，而老板想知道却知道整体情况。也许从你的角度看，老板做的不对，但是老板是从大局考虑。通常在执行细节上，老板会给你空间的，比如说你走的这个大方向必须是正确的，至于你走哪条路公司不会干扰你，这与你的个人能力展示不矛盾。2.资源不对称。你掌握的资源，人力、物力只是一小部分，而你的上司掌握的人、财、物都要比你强，如果你和总司令部的执行方向相反，这是分散人财物，是破坏性的，反方向作为会造成干扰，甚至产生负作用，把原来剩下的那部分资源也给侵占了，失去了效用。3.自标、任务的不对称，你不能站在高处理解公司的使命，比如说诺曼底登录，咱们假设其中有一个军去伴攻，而且这个军要么死半个军，要么全被歼灭，结果这个军长想，喉呀我死半个军，甚至是一个军，我坚决不做无谓的牺牲，我坚决不执行，这个伴攻就没有打，然后希特勒的军队就猜测出来了，肯定不是在这里主攻，肯定是在诺曼底，全部军力都上诺曼底，把力量都放在那儿了，大家都知道历史上诺曼底战役就是因为伴攻才成功的，希特勒就是因为不知道盟军从哪儿攻，虽然他做了大量的间谍工作，这种战略上的“要花枪”赢得了最后胜利

总经理夸赞刘先生能干。但是，当时如果刘先生和总经理据理力争，那么就可能是另外 一种结果了。刘先生的聪明之处就在于，无论何时何地都尊重老板的决定，虽然明显是老板 犯了错误，但是老板是要面子的，别以为老板不知道自己犯了错误，他也许是在考察你对他 的态度。 资料来源：http://ks.cn.yahoo.com/question/1307052102495.html 下级在与上级打交道的过程中，要勇于在上司面前承认自己的错误，不要狡辩；有了错 误要积极改正，领导不喜欢拖拖拉拉的人。换句比较流行的话就是：“老板永远都是正确的， 老板错了也没有错，如果老板错了，那么一定是我看错了，老板是不会犯错误的。” 这些事实都说明，和老板相处最重要的一点是尊重老板，因为你无法改变一个事实，老 板是你的老板，除非你不想干了。尊重老板，首先要从细节上做起。比如开会时，不要随意 打断老板的发言，也不要忙于表达自己的想法；会客的时候，不要抢在老板的面前喋喋不休； 老板来视察工作，一定起身迎接，老板最恼火的是那些目中无人，看见老板来了无动于衷只 做自己事情的人，这样的员工肯定得不到老板的赏识；一同乘车，不要先于老板上车；不要 在老板生气的时候说出你的想法，即使他有明显的错误也不要急于纠正，等过了缓冲期再适 时提出。 不要和老板争辩什么。无论在公司内外，都要让人感觉你和老板是有等级的。不要说社 会人人平等，在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。老板需要等级，一旦老板觉得你 和他没有了等级，你的职业生涯也就到头了。 老板的命令无论对错都要执行，执行的过程需要分析，多做几手准备。很多员工背后都 骂老板像猪，但是老板能够做老板，还是有一定道理的。普通员工和老板之间主要有以下的 差别，这些差别决定了老板永远是正确的。 1．信息不对称。 你的信息肯定不如大本营的信息全，有人说老板在高层高高在上，我在低层我最了解详 细情况，所以我不执行老板的命令，这是很多不执行任务员工的借口。然而现实情况往往是， 你受所处位置的限制造成信息不对称，难免成为井底之蛙，你在井底，可以把井里的东西都 看得明明白白的，但你知识看到那么大的一片天；而老板不同，想要看明白，放个探测器下 去，或者放个人下去，什么都解决了，这样你不知道上面的情况，而老板想知道却知道整体 情况。也许从你的角度看，老板做的不对，但是老板是从大局考虑。通常在执行细节上，老 板会给你空间的，比如说你走的这个大方向必须是正确的，至于你走哪条路公司不会干扰你， 这与你的个人能力展示不矛盾。 2．资源不对称。 你掌握的资源，人力、物力只是一小部分，而你的上司掌握的人、财、物都要比你强， 如果你和总司令部的执行方向相反，这是分散人财物，是破坏性的，反方向作为会造成干扰， 甚至产生负作用，把原来剩下的那部分资源也给侵占了，失去了效用。 3．目标、任务的不对称。 你不能站在高处理解公司的使命，比如说诺曼底登录，咱们假设其中有一个军去佯攻， 而且这个军要么死半个军，要么全被歼灭，结果这个军长想，唉呀我死半个军，甚至是一个 军，我坚决不做无谓的牺牲，我坚决不执行，这个佯攻就没有打，然后希特勒的军队就猜测 出来了，肯定不是在这里主攻，肯定是在诺曼底，全部军力都上诺曼底，把力量都放在那儿 了，大家都知道历史上诺曼底战役就是因为佯攻才成功的，希特勒就是因为不知道盟军从哪 儿攻，虽然他做了大量的间谍工作，这种战略上的“耍花枪”赢得了最后胜利