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《IT职业素养》课程教学资源(讲义)第七章 胜在沟通 7.1 沟通的基础

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《IT职业素养》课程教学资源(讲义)第七章 胜在沟通 7.1 沟通的基础
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7.1沟通的基础7.1.1沟通理论沟通就是将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果的过程。日常生活中我们所做的很多事情都是在沟通,沟通无处不在,在学校教师给学生上课的过程是一个沟通的过程;在宿舍中舍友之间交流是一个沟通的过程;回到家中与父母之间的交流是一个沟通的过程,除非你是流浪到孤岛上的罗宾逊,否则沟通随时随地出现在你身边并且影响着你的生活。首先,沟通过程是信息的传递。在沟通的过程中,信息的发送者将信息通过语言、表情、肢体等表达方式,通过一定的渠道,发送给要沟通的对象,接受信息的一方通过理解感受到的信息,从而对你要表达的意思获取理解。信感受到的息解码信息期发送的信息编码过程与过程通0道+接受者发送者L解码编码境过程过程噪音图7-1:沟通的过程其次,沟通过程存在表达方式、沟通渠道、噪音等重要因素,这些因素影响着沟通的效果。例如一个美国人和一个中国人通电话,他们所使用的语言就是沟通的表达方式,从双方的思想意图到形成语言的过程称为编码过程。而他们所使用的电话,即沟通的渠道。双方语言所存在的障碍和电话信号对声音质量造成的影响,则统称为噪音。再次,人的沟通通常有一个由小及大的过程。一个刚出生的人,只熟悉家庭的成员,他沟通的范围也仅限于家庭的成员。随着他年龄的增长,他与邻居产生了沟通,然后是小学、中学、大学时期的同学,然后是同事以及社会上各种因缘巧合所结识的朋友等,个人的可沟通的圈子越来越大,可沟通的人也越来越多。R小团体沟组织沟通大众沟通人际沟通跨文化沟通公众沟通通图7-2:沟通的扩张

7.1 沟通的基础 7.1.1 沟通理论 沟通就是将信息传送给对方,并期望得到对方做出相应反应效果的过程。日常生活中我 们所做的很多事情都是在沟通,沟通无处不在,在学校教师给学生上课的过程是一个沟通的 过程;在宿舍中舍友之间交流是一个沟通的过程;回到家中与父母之间的交流是一个沟通的 过程,除非你是流浪到孤岛上的罗宾逊,否则沟通随时随地出现在你身边并且影响着你的生 活。 首先,沟通过程是信息的传递。在沟通的过程中,信息的发送者将信息通过语言、表情、 肢体等表达方式,通过一定的渠道,发送给要沟通的对象,接受信息的一方通过理解感受到 的信息,从而对你要表达的意思获取理解。 图 7-1:沟通的过程 其次,沟通过程存在表达方式、沟通渠道、噪音等重要因素,这些因素影响着沟通的效 果。例如一个美国人和一个中国人通电话,他们所使用的语言就是沟通的表达方式,从双方 的思想意图到形成语言的过程称为编码过程。而他们所使用的电话,即沟通的渠道。双方语 言所存在的障碍和电话信号对声音质量造成的影响,则统称为噪音。 再次,人的沟通通常有一个由小及大的过程。一个刚出生的人,只熟悉家庭的成员,他 沟通的范围也仅限于家庭的成员。随着他年龄的增长,他与邻居产生了沟通,然后是小学、 中学、大学时期的同学,然后是同事以及社会上各种因缘巧合所结识的朋友等,个人的可沟 通的圈子越来越大,可沟通的人也越来越多。 图 7-2:沟通的扩张 编码过程 解码 过程 信 息 与 通 道 打算发送的信息 感 受 到 的 信息 编码 过程 反 馈 解码 过程 噪音 发送者 接受者 人际沟通 小团体沟 通 公众沟通 组织沟通 大众沟通 跨文化沟通

最后,与客户的沟通是一个科学的过程。虽然日常生活中的大多数沟通都是在没有准备的情况下发生的,但是在工作中与客户之间的沟通,必须要认真的准备。通常情况下与客户的沟通有这么几步:第一步,准备材料,了解客户需求,了解客户的背景、兴趣、爱好。要做到知己知彼,尽量避免突然无准备的与客户进行交流。第二步,确认客户需求,了解客户意图。第三步,叙述自己所代表组织的观点。第四步,如果与客户有分歧,则需要充分利用对客户的了解,消除分歧,达到共识。第五步,与客户共同实施所达成的共识。沟通是一个人生活在社会上的基本需要之一,根据现在人们对健康的定义,缺乏沟通或者沟通观念不正确的人,是一个不健康的人。7.1.2角色和地位我刚刚参加工作的时候,有一件事情给我留下深刻的印象。我所在单位的组织机构情况是主任、科长和普通科员,作为一个刚刚走出校门的大学生,我在一个普通科员的岗位上就就业业的工作着,经常加班到夜间很晚的时候。单位有三个副主任,当时我并不知道虽然都是副主任,也有等级区别。有一天晚上9:30左右,分管我们部门的第三副主任张×X和我还在为第二天的会议做最后的准备,突然第三副主任接到第一副主任的电话,要求通知单位所有人第二天早上7点必须赶到会议现场,第三副主任放下电话对我说:“你去找个电话本,通知一下所有人第二天早上7点到会议现场。”单位人并不多,一会电话通知的差不多了,惟独第二副主任没有通知,这个时候我感觉有点为难。一来时间已经很晚,二来我思量看平时很少与之打交道,直接与第二副主任通话就是属于越级了。为难归为难,我还是拨通了电话:“李主任吗?……您好,打扰您休息了,我是单位小陈,张主任让我紧急通知您,明天早上7点钟要到达会议现场。”“恩,你让张主任跟我打电话。”“好的。”“小陈啊,以后要注意,这是原则上的问题,有什么事情让张主任通知我。”第二副主任又增加了一句。这只是发生在我们身边千百件小事中的一件,然而它却有深刻的含义。每个副主任都处理不同的事物,管理不同的员工,如果随便每个员工都将一些琐屑的事情汇报过去,他们就很难处理本职的工作。中国有句语叫做“不在其位,不谋其政”,讲究的就是一个人处于什么的角色,负责什么样的问题。管理学上有一个管理跨度的理论,说的是一个组织的管理角色最多只能管理6一8个人,再多就管不过来了。所以一个组织越大,其产生的管理成本也就越高,有的时候明明一件非常简单的事情,为什么要层层汇报、审批,也就是我们常说的官僚主义作风。官僚主义作风产生的根本是因为每个人处理事情的能力是有限的,在这种情况下需要每个人遵守所处地位的规章制度,承担起应尽的责任和义务,这样才能最大程度的避免官僚主义,提高组织效率。官像是一个中性词,来源于官僚组织结构,而不应该是一个贬义词。角色是指在组织中所扮演的位置,而地位是指通过人为的将组织划分为不同的阶层团体,组织中的地位就是指组织中的人在处在组织中哪个团体中。在上面的例子中,虽然三个主任级别相同,位置相同,但是在组织中的角色是不同的,第一副主任是单位中的老大,他是其

最后,与客户的沟通是一个科学的过程。虽然日常生活中的大多数沟通都是在没有准备 的情况下发生的,但是在工作中与客户之间的沟通,必须要认真的准备。通常情况下与客户 的沟通有这么几步: 第一步,准备材料,了解客户需求,了解客户的背景、兴趣、爱好。要做到知己知彼, 尽量避免突然无准备的与客户进行交流。 第二步,确认客户需求,了解客户意图。 第三步,叙述自己所代表组织的观点。 第四步,如果与客户有分歧,则需要充分利用对客户的了解,消除分歧,达到共识。 第五步,与客户共同实施所达成的共识。 沟通是一个人生活在社会上的基本需要之一,根据现在人们对健康的定义,缺乏沟通或 者沟通观念不正确的人,是一个不健康的人。 7.1.2 角色和地位 我刚刚参加工作的时候,有一件事情给我留下深刻的印象。我所在单位的组织机构情况 是主任、科长和普通科员,作为一个刚刚走出校门的大学生,我在一个普通科员的岗位上兢 兢业业的工作着,经常加班到夜间很晚的时候。单位有三个副主任,当时我并不知道虽然都 是副主任,也有等级区别。 有一天晚上 9:30 左右,分管我们部门的第三副主任张××和我还在为第二天的会议做 最后的准备,突然第三副主任接到第一副主任的电话,要求通知单位所有人第二天早上 7 点必须赶到会议现场,第三副主任放下电话对我说:“你去找个电话本,通知一下所有人第 二天早上 7 点到会议现场。” 单位人并不多,一会电话通知的差不多了,惟独第二副主任没有通知,这个时候我感觉 有点为难。一来时间已经很晚,二来我思量着平时很少与之打交道,直接与第二副主任通话 就是属于越级了。 为难归为难,我还是拨通了电话:“李主任吗?„„您好,打扰您休息了,我是单位小 陈,张主任让我紧急通知您,明天早上 7 点钟要到达会议现场。” “恩,你让张主任跟我打电话。” “好的。” “小陈啊,以后要注意,这是原则上的问题,有什么事情让张主任通知我。”第二副主 任又增加了一句。 这只是发生在我们身边千百件小事中的一件,然而它却有深刻的含义。每个副主任都处 理不同的事物,管理不同的员工,如果随便每个员工都将一些琐屑的事情汇报过去,他们就 很难处理本职的工作。 中国有句谚语叫做“不在其位,不谋其政”,讲究的就是一个人处于什么的角色,负责 什么样的问题。管理学上有一个管理跨度的理论,说的是一个组织的管理角色最多只能管理 6—8 个人,再多就管不过来了。所以一个组织越大,其产生的管理成本也就越高,有的时 候明明一件非常简单的事情,为什么要层层汇报、审批,也就是我们常说的官僚主义作风。 官僚主义作风产生的根本是因为每个人处理事情的能力是有限的,在这种情况下需要每个人 遵守所处地位的规章制度,承担起应尽的责任和义务,这样才能最大程度的避免官僚主义, 提高组织效率。官僚是一个中性词,来源于官僚组织结构,而不应该是一个贬义词。 角色是指在组织中所扮演的位置,而地位是指通过人为的将组织划分为不同的阶层团体, 组织中的地位就是指组织中的人在处在组织中哪个团体中。在上面的例子中,虽然三个主任 级别相同,位置相同,但是在组织中的角色是不同的,第一副主任是单位中的老大,他是其

他两个副主任的上级,通常他不和员工沟通,而是由其余两个副主任和他进行沟通。组织中的人都处于一个属于自己角色和地位上,作为组织中的一员,了解组织的角色和地位有助于你更好的融入组织中,最明显的是政府组织,我国的政府组织机构中,根据所负责事物和区域的不同,划分了不同的级别和角色。国家的最高层次的管理角色分别为总书记(国家最高负责人、行政长官),其次是总理(负责经济、国家发展)、委员长(负责监督)。其次为各部部长、省委书记、直辖市书记、行政区长官,这些人一般负责一个地区内的事物,通常我们称他们为省部级,在他们之下分别为厅级、处级、科级干部,在每个级别上都有正副的区分,比如处级,有正处级和副处级干部的区分。学校组织中也存在同样的角色问题。在学校中,整个学校是一个组织。党委书记和校长是学校的最高领导者,副职则一般是协助书记和校长分管者不同的部门,而各个下一级的单位,通常是学院或者系,则由院系的党委书记负责,院系下面分各个班级,每个班级都有负责的教管人员。班级中又选出了班级干部和学生会的人员,负责协助教师与所有学生进行交流,从而及时发现学生的问题。以北京大学为例,北京大学集教学、科研、产业化于一体,代表了中国文化教育的最高单位。北京大学采用学校一一院一一系的管理方式,由于学院众多,为方便管理,北京大学又将学院划分为不同的学部。系的下面划分班级,采用这样的组织结构方式,将一个几万人的团体管理的井井有条。因此组织结构中角色和地位的划分是非常重要的,它是一个组织的文化和规章制度的基础。7.1.3倾听通常来讲,那些上课听讲认真的学生比不认真听的学生成绩会好一些,成绩好的学生升学的概率也大,将来在社会上获得成功的机会也就大一些。在工作中,倾听也是同样重要的在与上级的沟通过程中,必须学会听的技巧,通过倾听理解领导的意图,顺利完成工作。倾听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、公司出色的重要必备技能之0倾听是沟通的基础,有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,那儿不会有人听到,那么能说它发出声响了吗?对于树木的倒下是一个事实,然而它在倒下的过程中是否发出声音却无法得以证明,按照道理来讲,树倒下一定会发出声音,可是这个声音无法被证明,因此人们对声音的存在产生了疑惑。这里并非讨论唯物主义或者唯心主义世界观的问题,而是想借助这个例子来说明:如果你想和某人沟通,但是你说的话没人听,那么能说你和他进行沟通了吗?日常生活中,我们经常会遇到这样的人:“我怎么想便怎么说,别人喜欢与否,听见与否,跟我没有关系!这就叫做说自己的话,让别人去听吧。”显然,这是没有道理的。沟通,是一种信息的相互交流,沟通是共同商的意思,即队员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。简单的说,就是让他人懂得自己的本意,自己也明白他人的意思。只有达成了共识才可以认为是有效的沟通。一个项目中参与的人员越多,沟通越困难,人们相互之间越难形成共识。在项目成员沟通中,人们通常采用语言作为沟通的基本方式,有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。群体成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件,作为个体,要想在群体中获得成功,倾听是基本要求。美国的调研公司曾经进行过一项研究,在500家最大公司进行调研,接受调研的公司中,超过50%的公司为他们的员工提供倾听技巧的培训。绝大多数公司认为,通过对员工的倾听技巧的培训,公司的办事效率得到提高,员

他两个副主任的上级,通常他不和员工沟通,而是由其余两个副主任和他进行沟通。 组织中的人都处于一个属于自己角色和地位上,作为组织中的一员,了解组织的角色和 地位有助于你更好的融入组织中,最明显的是政府组织,我国的政府组织机构中,根据所负 责事物和区域的不同,划分了不同的级别和角色。国家的最高层次的管理角色分别为总书记 (国家最高负责人、行政长官),其次是总理(负责经济、国家发展)、委员长(负责监督)。 其次为各部部长、省委书记、直辖市书记、行政区长官,这些人一般负责一个地区内的事物, 通常我们称他们为省部级,在他们之下分别为厅级、处级、科级干部,在每个级别上都有正 副的区分,比如处级,有正处级和副处级干部的区分。 学校组织中也存在同样的角色问题。在学校中,整个学校是一个组织。党委书记和校长 是学校的最高领导者,副职则一般是协助书记和校长分管者不同的部门,而各个下一级的单 位,通常是学院或者系,则由院系的党委书记负责,院系下面分各个班级,每个班级都有负 责的教管人员。班级中又选出了班级干部和学生会的人员,负责协助教师与所有学生进行交 流,从而及时发现学生的问题。 以北京大学为例,北京大学集教学、科研、产业化于一体,代表了中国文化教育的最高 单位。北京大学采用学校——院——系的管理方式,由于学院众多,为方便管理,北京大学 又将学院划分为不同的学部。系的下面划分班级,采用这样的组织结构方式,将一个几万人 的团体管理的井井有条。因此组织结构中角色和地位的划分是非常重要的,它是一个组织的 文化和规章制度的基础。 7.1.3 倾听 通常来讲,那些上课听讲认真的学生比不认真听的学生成绩会好一些,成绩好的学生升 学的概率也大,将来在社会上获得成功的机会也就大一些。在工作中,倾听也是同样重要的, 在与上级的沟通过程中,必须学会听的技巧,通过倾听理解领导的意图,顺利完成工作。倾 听已被看作是获得初始职位、管理能力、工作成功、事业有成、公司出色的重要必备技能之 一。 倾听是沟通的基础,有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,那儿不会有人 听到,那么能说它发出声响了吗?”对于树木的倒下是一个事实,然而它在倒下的过程中是 否发出声音却无法得以证明,按照道理来讲,树倒下一定会发出声音,可是这个声音无法被 证明,因此人们对声音的存在产生了疑惑。这里并非讨论唯物主义或者唯心主义世界观的问 题,而是想借助这个例子来说明:如果你想和某人沟通,但是你说的话没人听,那么能说你 和他进行沟通了吗? 日常生活中,我们经常会遇到这样的人:“我怎么想便怎么说,别人喜欢与否,听见与 否,跟我没有关系!这就叫做说自己的话,让别人去听吧。” 显然,这是没有道理的。沟通,是一种信息的相互交流,沟通是共同磋商的意思,即队 员们必须交换和适应相互的思维模式,直到每个人都能对所讨论的意见有一个共同的认识。 简单的说,就是让他人懂得自己的本意,自己也明白他人的意思。只有达成了共识才可以认 为是有效的沟通。一个项目中参与的人员越多,沟通越困难,人们相互之间越难形成共识。 在项目成员沟通中,人们通常采用语言作为沟通的基本方式,有效的言谈沟通很大程度 上取决于倾听。群体成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件,作为个 体,要想在群体中获得成功,倾听是基本要求。美国的调研公司曾经进行过一项研究,在 500 家最大公司进行调研,接受调研的公司中,超过 50%的公司为他们的员工提供倾听技巧 的培训。绝大多数公司认为,通过对员工的倾听技巧的培训,公司的办事效率得到提高,员

工之间互相交流更加通畅。我们常常将听和倾听混为一谈,事实上听是对声波振动的获得,而倾听则是理解所听到的内容,它要求做到对声音刺激给予注意、解释和记忆。要真正做到的是“倾听”而不仅仅是“听”,就要求人们做出一定的努力。有人认为,只要耳朵没有什么问题,都能够做到倾听,实际上这是一种错误的意识,倾听是一门学问:“积极倾听的人会把全部精力一一包括具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉一一都或多或少地加入到倾听的活动中去,消极地听,则仅仅把自已当作一个接受声音的机器,既不加入任何个人的感觉或印象,也不产生什么好奇心。”沟通的过程中,造成信息失真、影响倾听效率的障碍很多,归结起来主要有以下儿个方面:1噪音干扰。噪音是指双方沟通的过程中有用信息传递以外的信息,在语言沟通中,噪音的声波对有用的声波所产生的于扰,除此之外,一些对倾听效果产生影响的因素,我们也可以称之为噪音。噪音对人的听觉与心理活动有重要影响,环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局,都会影响人的注意力与感知,都可以称之为噪音。布局杂乱、声音噜杂的环境会导致沟通效率低下。2.沟通信息质量不高。双方在试图说服、影响对方时,并不一定总能发出有效信息,有时会有一些过激的言辞、过度的抱恐,甚至出现对抗性的态度。语言本身存在一些缺陷,无法完整地将要传递的意图表现出来,我们经常遇到一些“只可意会,不能言表”的事情,甚至更有可能由于言语表达的失误而造成误解。现实中我们经常遇到满怀抱的顾客,心怀不满的员工,剑拨张的争论者,这些信息的发出者受自身情绪的影响,很难发出有效的信息,从而影响了倾听的效率。信息质量不高的另一个原因是,信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如,当人们面对比自已优越或地位高的人,害怕说话过多导致说错话,以致留下坏印象,从而不愿意发表自己的意见,使沟通失效。3.倾听者个人偏见。在倾听的过程中,造成效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和传播阶段,很多是由于倾听者的主观障碍造成的。个人偏见是造成倾听失效的最常见障碍。由于后天教育、生活习惯和社会环境的影响,不同的人形成了各自不同的思想观念和价值尺度,在倾听的过程中不免形成偏见。人们习惯按照自已的尺度去看待别人,这样就不可避免的出现了偏见。团队成员的差异性较大时,由于偏见而导致沟通无法继续的情况很常见。例如:在一次国际会议上,以色列代表团的成员们在阐述观点时,用了非常激烈的方式,他们抱泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情,因为他们“只是坐在那里”,而泰国代表则认为以色列教授非常债怒,因为他们“用了那么大的噪门”。所以,在团队中成员的背景多样化时,倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见,而无法获得准确的信息。4.先入为主。行为学中的“首因效应”,是指在进行社会知觉的过程中,对象最先给人留下的印象,对以后的社会知觉发生重大影响。“首因效应”也就是我们常说的第一印象,它往往决定了你对某个人的看法。人们在倾听过程中,对对方最先提出的观点印象最深刻,如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触情绪,而不愿意继续认真倾听下去。5.近因现象。如果一个人长时间发表言论,那么倾听的人往往只会留意他最后听到的信息。在接受信

工之间互相交流更加通畅。 我们常常将听和倾听混为一谈,事实上听是对声波振动的获得,而倾听则是理解所听到 的内容,它要求做到对声音刺激给予注意、解释和记忆。要真正做到的是“倾听”而不仅仅 是“听”,就要求人们做出一定的努力。有人认为,只要耳朵没有什么问题,都能够做到倾 听,实际上这是一种错误的意识,倾听是一门学问:“积极倾听的人会把全部精力——包括 具体的知觉、态度、信仰、感情以及直觉——都或多或少地加入到倾听的活动中去,消极地 听,则仅仅把自己当作一个接受声音的机器,既不加入任何个人的感觉或印象,也不产生什 么好奇心。” 沟通的过程中,造成信息失真、影响倾听效率的障碍很多,归结起来主要有以下几个方 面: 1.噪音干扰。 噪音是指双方沟通的过程中有用信息传递以外的信息,在语言沟通中,噪音的声波对有 用的声波所产生的干扰,除此之外,一些对倾听效果产生影响的因素,我们也可以称之为噪 音。噪音对人的听觉与心理活动有重要影响,环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局, 都会影响人的注意力与感知,都可以称之为噪音。布局杂乱、声音嘈杂的环境会导致沟通效 率低下。 2.沟通信息质量不高。 双方在试图说服、影响对方时,并不一定总能发出有效信息,有时会有一些过激的言辞、 过度的抱怨,甚至出现对抗性的态度。语言本身存在一些缺陷,无法完整地将要传递的意图 表现出来,我们经常遇到一些“只可意会,不能言表”的事情,甚至更有可能由于言语表达 的失误而造成误解。现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客,心怀不满的员工,剑拔弩张的争 论者,这些信息的发出者受自身情绪的影响,很难发出有效的信息,从而影响了倾听的效率。 信息质量不高的另一个原因是,信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。例如,当人 们面对比自己优越或地位高的人,害怕说话过多导致说错话,以致留下坏印象,从而不愿意 发表自己的意见,使沟通失效。 3.倾听者个人偏见。 在倾听的过程中,造成效率低下的最大原因就在于倾听者本身。研究表明,信息的失真 主要是在理解和传播阶段,很多是由于倾听者的主观障碍造成的。个人偏见是造成倾听失效 的最常见障碍。由于后天教育、生活习惯和社会环境的影响,不同的人形成了各自不同的思 想观念和价值尺度,在倾听的过程中不免形成偏见。人们习惯按照自己的尺度去看待别人, 这样就不可避免的出现了偏见。 团队成员的差异性较大时,由于偏见而导致沟通无法继续的情况很常见。例如:在一次 国际会议上,以色列代表团的成员们在阐述观点时,用了非常激烈的方式,他们抱怨泰国代 表对会议不表示任何兴趣或热情,因为他们“只是坐在那里”,而泰国代表则认为以色列教 授非常愤怒,因为他们“用了那么大的嗓门”。所以,在团队中成员的背景多样化时,倾听 者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见,而无法获得准确的信息。 4.先入为主。 行为学中的“首因效应”,是指在进行社会知觉的过程中,对象最先给人留下的印象, 对以后的社会知觉发生重大影响。“首因效应”也就是我们常说的第一印象,它往往决定了 你对某个人的看法。人们在倾听过程中,对对方最先提出的观点印象最深刻,如果对方最先 提出的观点与倾听者的观点大相径庭,倾听者可能会产生抵触情绪,而不愿意继续认真倾听 下去。 5.近因现象。 如果一个人长时间发表言论,那么倾听的人往往只会留意他最后听到的信息。在接受信

息的过程中,由于本身记忆的特点,后面发生的事情很容易将前面发生的事情覆盖,因此我们在听人讲话的过程中,很容易将对方前半部分忘记,而只记得对方最后讲话的内容。6.自我中心。人们习惯于关注自我,总认为自己才是对的。在倾听过程中,过于注意自己的观点,喜欢听与自已观点一致的意见,对不同的意见往往是置若周闻,这样往往错过了聆听他人观点的机会。积极的倾听要做到四项基本要求:第一是专注,人脑处理信息的速度,是普通人说话速度的6倍,这使得大脑容易在处理谈话内容的空闲时间内,为一些无关的、容易吸引你的念头(NBA的消息、异性朋友、金钱、网络游戏)所占有,如果任由这些念头发展下去,你就容易失去对所听到的信息的理解,也就是我们常说的走神。那么一个积极的倾听者应该在这个空闲的时间内想什么呢?概括和综合所听到的信息,与以前获得的信息进行归纳分类存储记忆。第二是换位思考,即要求你从说话者的角度调整自己的观念和感受,这样可以更好的理解说话者的本意。第三是接受,仅仅客观的倾听对方讲话的内容,不加以判断。第四是对完整性负责,千方百计的从对方所讲述的内容中获取对方所要表达的完整信息,这不是一件容易做到的事情,要求你在倾听的同时必须注意对方其他表达方式(肢体语言、情感等)所表达的信息,以及需要通过提问来保证理解的正确性

息的过程中,由于本身记忆的特点,后面发生的事情很容易将前面发生的事情覆盖,因此我 们在听人讲话的过程中,很容易将对方前半部分忘记,而只记得对方最后讲话的内容。 6.自我中心。 人们习惯于关注自我,总认为自己才是对的。在倾听过程中,过于注意自己的观点,喜 欢听与自己观点一致的意见,对不同的意见往往是置若罔闻,这样往往错过了聆听他人观点 的机会。 积极的倾听要做到四项基本要求: 第一是专注,人脑处理信息的速度,是普通人说话速度的 6 倍,这使得大脑容易在处理 谈话内容的空闲时间内,为一些无关的、容易吸引你的念头(NBA 的消息、异性朋友、金钱、 网络游戏)所占有,如果任由这些念头发展下去,你就容易失去对所听到的信息的理解,也 就是我们常说的走神。那么一个积极的倾听者应该在这个空闲的时间内想什么呢?概括和综 合所听到的信息,与以前获得的信息进行归纳分类存储记忆。 第二是换位思考,即要求你从说话者的角度调整自己的观念和感受,这样可以更好的理 解说话者的本意。 第三是接受,仅仅客观的倾听对方讲话的内容,不加以判断。 第四是对完整性负责,千方百计的从对方所讲述的内容中获取对方所要表达的完整信息, 这不是一件容易做到的事情,要求你在倾听的同时必须注意对方其他表达方式(肢体语言、 情感等)所表达的信息,以及需要通过提问来保证理解的正确性

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