《IT职业素养》课程教学资源（讲义）第七章 胜在沟通 7.4 处理冲突

7.4处理冲突7.4.1.多米诺效应参考资料：“多米诺骨牌效应”大不列颠哥伦比亚大学物理学家A·怀特海德曾经制造了一组骨牌，共13张。第一张最小，长9.53mm，宽4.76mm，厚1.19mm，大小不到人的小手指甲。以后每张体积扩大1.5倍，这个因为前一张骨牌倒下时，能推倒一张比自己体积大1.5倍的骨牌。依次类推，最大的第13张长61mm，宽30.5mm，厚7.6mm，牌面大小接近于扑克牌，厚度相当于扑克牌的20倍。把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第一张，会波及到第13张。第13张骨牌倒下时释放的能量，比第一张牌倒下时要扩大20多亿倍。多米诺骨牌效应的能量是按指数形式增长的，若推倒第一张骨牌要用0.024微焦，倒下的第13张骨牌释放的能量能够达到51焦，多米诺骨牌效应产生的能量的确令人睦目。当初A·怀特海德设想要制作类似的32张骨牌，不过他最后放弃了制作第32张骨牌，因为它将高达415m，两倍于纽约帝国大厦。如果真有人制作了这样的一套骨牌，那帝国大厦就会在一指之力下被轰然推倒！资料来源：安雅宁：人生最重要的100条黄金法则：北京：北京出版社，2007这就是“多米诺骨牌效应”，该效应产生的能量是十分巨大的。这种效应的物理原理是：骨牌竖看时，重心较高，倒下时重心下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌再将第一张牌的动能和它倒下过程中由本身的重力势能转化来的动能之和，再传到第三张牌上..所以每张牌倒下的时候，具有的动能都比前一块牌大，因此它们的速度一个比一个快，也就是说，它们依次推倒的能量一个比一个大。“多米诺骨牌效应”经常被应用在生活中，来说明一些小事情对你产生的影响，它教育我们客户的事情没有小事情，尽量减少与客户发生冲突，否则所引发的连锁反应，会远远超出你的预期之外。在商场上，每一步都如同大海行舟，随时要面对惊涛骇浪，如果缺乏风险意识，不注意一些小问题或者小隐患，很容易导致一些大的问题的发生。在现实的商场中，一些看上去微不足道的事情，如果不加以处理，很容易引起轩然大波，对组织产生巨大的影响。参考资料：“多米诺骨牌效应”举例一一“三株口服液”的倒闭“三株口服液”创立几年后，迅速发展成为一家年销售额高达80亿元一迄今中国尚无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录一一累计上缴利税18亿元、拥有15万员工的庞大“帝国”，然而没有一个人会想到，一位名叫陈伯顺的老汉成为“帝国”的终结者。1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，惠老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发，当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全身摇痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人民法院

7.4 处理冲突 7.4.1 多米诺效应 参考资料：“多米诺骨牌效应” 大不列颠哥伦比亚大学物理学家 A·怀特海德曾经制造了一组骨牌，共 13 张。第一张 最小，长 9.53mm，宽 4.76mm，厚 1.19mm，大小不到人的小手指甲。以后每张体积扩大 1.5 倍，这个因为前一张骨牌倒下时，能推倒一张比自己体积大 1.5 倍的骨牌。依次类推，最大 的第 13 张长 61mm，宽 30.5mm，厚 7.6mm，牌面大小接近于扑克牌，厚度相当于扑克牌的 20 倍。把这套骨牌按适当间距排好，轻轻推倒第一张，会波及到第 13 张。第 13 张骨牌倒下时 释放的能量，比第一张牌倒下时要扩大 20 多亿倍。 多米诺骨牌效应的能量是按指数形式增长的，若推倒第一张骨牌要用 0.024 微焦，倒下 的第 13 张骨牌释放的能量能够达到 51 焦，多米诺骨牌效应产生的能量的确令人瞠目。当初 A·怀特海德设想要制作类似的 32 张骨牌，不过他最后放弃了制作第 32 张骨牌，因为它将 高达 415m，两倍于纽约帝国大厦。如果真有人制作了这样的一套骨牌，那帝国大厦就会在 一指之力下被轰然推倒! 资料来源：安雅宁.人生最重要的 100 条黄金法则.北京：北京出版社,2007 这就是“多米诺骨牌效应”，该效应产生的能量是十分巨大的。这种效应的物理原理是： 骨牌竖着时，重心较高，倒下时重心下降，倒下过程中，将其重力势能转化为动能，它倒在 第二张牌上，这个动能就转移到第二张牌上，第二张牌再将第一张牌的动能和它倒下过程中 由本身的重力势能转化来的动能之和，再传到第三张牌上.所以每张牌倒下的时候，具有 的动能都比前一块牌大，因此它们的速度一个比一个快，也就是说，它们依次推倒的能量一 个比一个大。 “多米诺骨牌效应”经常被应用在生活中，来说明一些小事情对你产生的影响，它教育 我们客户的事情没有小事情，尽量减少与客户发生冲突，否则所引发的连锁反应，会远远超 出你的预期之外。在商场上，每一步都如同大海行舟，随时要面对惊涛骇浪，如果缺乏风险 意识，不注意一些小问题或者小隐患，很容易导致一些大的问题的发生。 在现实的商场中，一些看上去微不足道的事情，如果不加以处理，很容易引起轩然大波， 对组织产生巨大的影响。 参考资料：“多米诺骨牌效应”举例——“三株口服液”的倒闭 “三株口服液”创立几年后，迅速发展成为一家年销售额高达 80 亿元——迄今中国尚 无一家食品饮料或保健品企业超过这一记录——累计上缴利税 18 亿元、拥有 15 万员工的庞 大“帝国”，然而没有一个人会想到，一位名叫陈伯顺的老汉成为“帝国”的终结者。 1996 年 6 月 3 日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺在三株“有病治病，无病保健” 的广告承诺打动下，花 428 元买回了 10 瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的 陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发，当服用到三到四瓶 时，老汉出现遍体红肿、全身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。6 月 23 日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情 不断反复，于 9 月 3 日死亡。陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人 民法院

1998年3月31日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者家属赔偿29.8万元。到此时，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元。5月，市场上四处传言，三株已向有关方面申请破产，由于欠下巨额贷款，其申请最终未被批准。就这样一个庞大的“保健品帝国”轰然倒塌，淡出历史舞台。资料来源：http://www.xumuren.cn/?uid-7393-action-viewspace-itemid-12050一个庞大的保健品“帝国”，毁于一个小小的报道，这就是惊人的“多米诺效应”。所谓“千里之堤，溃于蚁穴”，如果平时不注意，很少的一件事情就可以引发很大的事件，与客户打交道，首先要注意“质量”，保证自己有过硬的产品，其次要注意细节，因为看似非常小的错误，也可能导致满盘皆输。7.4.2澄清事实在人们日常交往中，具有口才天赋的人能把平淡的话题讲得非常吸引人，而口笨嘴拙的人就算他讲的话题内容很好，人们听起来也是索然无味。有些建议，口才好的人一说就通过了，而口才不好的人即使说很多次还是无法获得通过。如何把你想要说明的问题清晰明了简洁的向身边的人表达清楚，是一个职业工作者必备的基本素质之一。在工作中，你需要不断的与同事进行交流、向领导进行汇报、向客户进行解析和咨询，语言表达能力的重要性不言而喻，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。作为职业工作者，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来：不仅要用自己的行为对组织做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人，让自己的思想或设计成果被组织认可、采纳。首先，要做到说话简短、写作精炼，要学会浓缩，浓缩就是语言的提炼，浓缩的语言是语言的精华。参考资料：浓缩的《智慧录》几百年前，一位聪明的老国王召集一群聪明的臣子，交待了一个任务：“我要你们编一本《智慧录》，好流传给子孙。”这群聪明人离开老国王以后，便开始了艰苦的工作。他们用了很长一段时间，最终完成了一部十二卷的巨著。他们将《智慧录》交给老国王看，他看了后说：“各位大臣，我深信这是各时代的智慧结晶。但是，它太厚了，我担心没有人会去读完它，再把它浓缩一下吧！”这群聪明人又经过长期的努力工作，删减了很多内容，最后完成了一卷书。可老国王依然认为太长了，命令他们继续浓缩。这群聪明人把一本书浓缩为一章、一页、一段，最后浓缩成一句话。当老国王看到这句话时很高兴，说：“各位大臣，这才是各时代的智慧结晶。各地的人只要知道这个真理，我们一直担心的大部分问题就可以顺利解决了。”这句经典的话就是：“天下没有免费的午餐。”老国王很满意，这一句话就可以给子孙

1998 年 3 月 31 日，常德中级人民法院作出三株公司败诉的一审判决，要求三株向死者 家属赔偿 29.8 万元。 到此时，由于各种原因，常德一案已引起了国内媒体的普遍关注。一审判决后，当即有 20 多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。 这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。 从当年 4 月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足 1000 万元，从 4 月到 7 月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000 名员工放 假回家，口服液的库存积压达 2400 万瓶，相当市场价值 7 亿元。5 月，市场上四处传言， 三株已向有关方面申请破产，由于欠下巨额贷款，其申请最终未被批准。就这样一个庞大的 “保健品帝国”轰然倒塌，淡出历史舞台。 资料来源：http://www.xumuren.cn/?uid-7393-action-viewspace-itemid-12050 一个庞大的保健品“帝国”，毁于一个小小的报道，这就是惊人的“多米诺效应”。所谓 “千里之堤，溃于蚁穴”，如果平时不注意，很少的一件事情就可以引发很大的事件，与客 户打交道，首先要注意“质量”，保证自己有过硬的产品，其次要注意细节，因为看似非常 小的错误，也可能导致满盘皆输。 7.4.2 澄清事实 在人们日常交往中，具有口才天赋的人能把平淡的话题讲得非常吸引人，而口笨嘴拙的 人就算他讲的话题内容很好，人们听起来也是索然无味。有些建议，口才好的人一说就通过 了，而口才不好的人即使说很多次还是无法获得通过。如何把你想要说明的问题清晰明了简 洁的向身边的人表达清楚，是一个职业工作者必备的基本素质之一。在工作中，你需要不断 的与同事进行交流、向领导进行汇报、向客户进行解析和咨询，语言表达能力的重要性不言 而喻，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力。 作为职业工作者，我们不仅要有新的思想和见解，还要在别人面前很好地表达出来；不 仅要用自己的行为对组织做贡献，还要用自己的语言去感染、说服别人，让自己的思想或设 计成果被组织认可、采纳。 首先，要做到说话简短、写作精炼，要学会浓缩，浓缩就是语言的提炼，浓缩的语言是 语言的精华。 参考资料：浓缩的《智慧录》 几百年前，一位聪明的老国王召集一群聪明的臣子，交待了一个任务：“我要你们编一 本《智慧录》，好流传给子孙。” 这群聪明人离开老国王以后，便开始了艰苦的工作。他们用了很长一段时间，最终完成 了一部十二卷的巨著。他们将《智慧录》交给老国王看，他看了后说：“各位大臣，我深信 这是各时代的智慧结晶。但是，它太厚了，我担心没有人会去读完它，再把它浓缩一下吧!” 这群聪明人又经过长期的努力工作，删减了很多内容，最后完成了一卷书。可老国王依然认 为太长了，命令他们继续浓缩。 这群聪明人把一本书浓缩为一章、一页、一段，最后浓缩成一句话。当老国王看到这句 话时很高兴，说：“各位大臣，这才是各时代的智慧结晶。各地的人只要知道这个真理，我 们一直担心的大部分问题就可以顺利解决了。” 这句经典的话就是：“天下没有免费的午餐。” 老国王很满意，这一句话就可以给子孙

留下自己想要传达的思想：即使是满足自身生存的最基本需要，也必须自己去做；即使你的祖辈、父辈能为你提供丰厚的物质基础，也需要自己去做。否则，你就只能坐吃山空。资料来源：http://www.xj71.com/html/71/n-35671.html一本书最后可以浓缩为一句话，我国古代流传下来诸子百家的书，大部分言简意；爱因斯坦发表的相对论论文，只有两页。与同事、领导交流，一定要考虑到对方时间紧迫，必须将最精练的内容直接表达出来，以节省对方的时间。其次，要提高自己的“语商”，可以根据以下原则来提高。第一，要实在，不要花言巧语说话和办事一样，都讲究实在，不要一味追求使用华丽的词藻来装饰，更不要哗众取宠第二，要通俗，不要故作姿态说话要避免深奥，尽量使用大众化的语言，像俗语、歇后语、幽默笑话等，这样，你办起事来可能会事半功倍。第三，要简明，不要模糊不清说话要简明扼要、条理清楚，不要长篇大论、言之无物，否则别人很难听懂你讲话的核心内容。第四，要谦虚，不要“摆架子”假如你在言语中有“摆架子”的表现，倾听的人会十分反感。这样，你不但达不到说话的自的，还会影响听话人的情绪。希望你能牢记：谦虚是说话人的美德。最后，在与人沟通的过程中，要注意恰当的礼仪，改正不良的礼仪，如果说话的时候唾沫星子横飞，恐怕没有几个人会喜欢站在你身边听你讲话。有的人讲话喜欢拍对方的肩膀或者拉着对方的手，这些都是不文明的行为。与人沟通的过程中，应该注意目光与对方的接触，同时注意恰当的肢体语言的运用。7.4.3说服领导“老板错了怎么办？”“如何说服领导同意自己观点？”在日常生活中，我们看到老板对一些人的话言听计从，而对另外一些人的提议，无论是否正确，一概否定，一棍子打死，这就说明，要说服领导，必须要掌握一定的技巧。在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么看，好坏没有自己已的责任：二是自高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责是有条件的，要有利于维护团体内部的团结，维护领导的权威，在某些工作上不能擅自超越自己的职权。1.．选择恰当的时机。刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静听。那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午10点左右，此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。2.提前做好整理。领导的时间非常宝贵，资讯及数据都要具有说服力。对改进工作的建议，如果只凭嘴讲

留下自己想要传达的思想：即使是满足自身生存的最基本需要，也必须自己去做；即使你的 祖辈、父辈能为你提供丰厚的物质基础，也需要自己去做。否则，你就只能坐吃山空。 资料来源：http://www.xj71.com/html/71/n-35671.html 一本书最后可以浓缩为一句话，我国古代流传下来诸子百家的书，大部分言简意赅；爱 因斯坦发表的相对论论文，只有两页。与同事、领导交流，一定要考虑到对方时间紧迫，必 须将最精练的内容直接表达出来，以节省对方的时间。 其次，要提高自己的“语商”，可以根据以下原则来提高。 第一，要实在，不要花言巧语 说话和办事一样，都讲究实在，不要一味追求使用华丽的词藻来装饰，更不要哗众取宠。 第二，要通俗，不要故作姿态 说话要避免深奥，尽量使用大众化的语言，像俗语、歇后语、幽默笑话等，这样，你办 起事来可能会事半功倍。 第三，要简明，不要模糊不清 说话要简明扼要、条理清楚，不要长篇大论、言之无物，否则别人很难听懂你讲话的核 心内容。 第四，要谦虚，不要“摆架子” 假如你在言语中有“摆架子”的表现，倾听的人会十分反感。这样，你不但达不到说话 的目的，还会影响听话人的情绪。希望你能牢记：谦虚是说话人的美德。 最后，在与人沟通的过程中，要注意恰当的礼仪，改正不良的礼仪，如果说话的时候唾 沫星子横飞，恐怕没有几个人会喜欢站在你身边听你讲话。有的人讲话喜欢拍对方的肩膀， 或者拉着对方的手，这些都是不文明的行为。与人沟通的过程中，应该注意目光与对方的接 触，同时注意恰当的肢体语言的运用。 7.4.3 说服领导 “老板错了怎么办？”“如何说服领导同意自己观点？”在日常生活中，我们看到老板 对一些人的话言听计从，而对另外一些人的提议，无论是否正确，一概否定，一棍子打死， 这就说明，要说服领导，必须要掌握一定的技巧。在处理同领导的关系上要克服两种错误认 识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导 的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。当然，下属的积极主动、大胆负责 是有条件的，要有利于维护团体内部的团结，维护领导的权威，在某些工作上不能擅自超越 自己的职权。 1．选择恰当的时机。 刚上班时，领导会因事情多而繁忙，到快下班时，领导又会疲倦心烦，显然，这都不是 提议的好时机。总之，记住一点，当领导心情不太好时，无论多么好的建议，都难以细心静 听。 那么，什么时候会比较好呢？我们通常推荐在上午 10 点左右，此时领导可能刚刚处理 完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本日的工作安排，你适时的以委婉方 式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束 后的半小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人 的建议。总之，要选择领导时间充分、心情舒畅的时候提出改进方案。 2．提前做好整理。 领导的时间非常宝贵，资讯及数据都要具有说服力。对改进工作的建议，如果只凭嘴讲

是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力量，就会加强说服力。3.准备回答领导的问题。准备周全，考虑领导可能会提出的问题，事先准备答案。领导对于你的方案提出疑问，如果事先毫无准备，春春吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。4.简明扼要，重点突出。在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意。如对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回收期，项目的盈利点，盈利的持续性等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。5.面带微笑，充满自信。我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占50%。一个人若是对自已的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然：反之，如果他对自己的提议缺乏必要的信心，就会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？6.尊敬领导，勿伤领导自尊。领导毕竞是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竞，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在单述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意见，也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性

是没有太大说服力的。但如果事先收集整理好有关数据和资料，做成书面材料，借助视觉力 量，就会加强说服力。 3．准备回答领导的问题。 准备周全，考虑领导可能会提出的问题，事先准备答案。领导对于你的方案提出疑问， 如果事先毫无准备，吞吞吐吐，前言不搭后语，自相矛盾，当然不能说服领导。因此，应事 先设想领导会提什么问题，自己该如何回答。 4．简明扼要，重点突出。 在与领导交谈时，一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如 对于设立新厂的方案，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额，投资回 收期，项目的盈利点，盈利的持续性等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼 要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。 5．面带微笑，充满自信。 我们已经知道，在与人交谈的时候，一个人的语言和肢体语言所传达的信息各占 50%。 一个人若是对自己的计划和建议充满信心，那么他无论面对的是谁，都会表情自然；反之， 如果他对自己的提议缺乏必要的信心，就会在言谈举止上有所流露。试想一下，如果你的下 属表情紧张、局促不安地对你说：“经理，我们对这个项目有信心。”你会不会相信他？ 6．尊敬领导，勿伤领导自尊。 领导毕竟是领导，因此，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强 迫领导接受。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐 述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不愿采纳你的意 见，也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性