《IT职业素养》课程教学资源（讲稿）第七章 胜在沟通 7.1 沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论沟通就是将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应效果的过程。日常生活中我们所做的很多事情都是在沟通，沟通无处不在，在学校教师给学生上课的过程是一个沟通的过程；在宿舍中舍友之间交流是一个沟通的过程；回到家中与父母之间的交流是一个沟通的过程，除非你是流浪到孤岛上的罗宾逊，否则沟通随时随地出现在你身边并且影响着你的生活。首先，沟通过程是信息的传递在沟通的过程中，信息的发送者将信息通过语言、表情、肢体等表达五中国方式，通过一定的渠道，发送给要韦国沟通的对象，接受信息的一方通过理解感受到的信息，从而对你要表IT职业素养达的意思获取理解

第7章 胜在沟通 7.1.1沟通理论 沟通就是将信息传送给对方， 并期望得到对方做出相应反应效果 的过程。日常生活中我们所做的很 多事情都是在沟通，沟通无处不在， 在学校教师给学生上课的过程是一 个沟通的过程；在宿舍中舍友之间 交流是一个沟通的过程；回到家中 与父母之间的交流是一个沟通的过 程，除非你是流浪到孤岛上的罗宾 逊，否则沟通随时随地出现在你身 边并且影响着你的生活。 首先，沟通过程是信息的传递。 在沟通的过程中，信息的发送者将 信息通过语言、表情、肢体等表达 方式，通过一定的渠道，发送给要 沟通的对象，接受信息的一方通过 理解感受到的信息，从而对你要表 达的意思获取理解。 7.1沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论信息与通道感受到的信息解码打算发送的信编码过程过程息一发送者接受者反7编码解码馈过程过程噪音图6-1：沟通的过程IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.1.1沟通理论 编码过程 解码 过程 信 息 与 通 道 打算发送的信 息 感受到的 信息 编码 过程 反 馈 解码 过程 噪音 发送者 接受者 图6-1：沟通的过程 7.1沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论其次，沟通过程存在表达方式、沟通渠道、噪音等重要因素，这些因素影响着沟通的效果。例如一个美国人和一个中国人通电话，他们所使用的语言就是沟通的表达方式，从双方的思想意图到形成语言的过程称为编码过程。而他们所使用的电话，即沟通的渠道。双方语言所存在的障碍和电话信号对声音质量造成的影响，则统称为噪音。IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.1.1沟通理论 其次，沟通过程存在表达方式、沟通渠道、噪音等重 要因素，这些因素影响着沟通的效果。例如一个美国人和 一个中国人通电话，他们所使用的语言就是沟通的表达方 式，从双方的思想意图到形成语言的过程称为编码过程。 而他们所使用的电话，即沟通的渠道。双方语言所存在的 障碍和电话信号对声音质量造成的影响，则统称为噪音。 7.1沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论小团人际组织大众跨文化沟公众体沟通沟通沟通沟通沟通通图6-2：沟通的扩张IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.1.1 沟通理论 人际 沟通 小团 体沟 通 公众 沟通 组织 沟通 大众 沟通 跨文化沟 通 图6-2：沟通的扩张 7.1沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论最后，与客户的沟通是一个科学的过程。虽然日常生活中的大多数沟通都是在没有准备的情况下发生的，但是在工作中与客户之间的沟通，必须要认真的准备。通常情况下与客户的沟通有这么几步：第一步，准备材料，了解客户需求，了解客户的背景，兴趣、爱好。要做到知己知彼，尽量避免突然无准备的与客户进行交流第二步，确认客户需求，了解客户意图。第三步，叙述自己所代表组织的观点

第7章 胜在沟通 7.1.1 沟通理论 最后，与客户的沟通是一个科学的过程。虽然日常生 活中的大多数沟通都是在没有准备的情况下发生的，但是 在工作中与客户之间的沟通，必须要认真的准备。通常情 况下与客户的沟通有这么几步： 第一步，准备材料，了解客户需求，了解客户的背景、 兴趣、爱好。要做到知己知彼，尽量避免突然无准备的与 客户进行交流。 第二步，确认客户需求，了解客户意图。 第三步，叙述自己所代表组织的观点。 7.1沟通的基础

7.1沟通的基础第7章胜在沟通7.1.1沟通理论则需要充分利用对客户第四步，如果与客户有分歧，的了解，消除分歧，达到共识，第五步，与客户共同实施所达成的共识。沟通是一个人生活在社会上的基本需要之一，根据现在人们对健康的定义，缺乏沟通或者沟通观念不正确的人，是一个不健康的人。在这一章中，我们将详细讨论胜在沟通的基本方法。T职业素养

第7章 胜在沟通 7.1.1 沟通理论 第四步，如果与客户有分歧，则需要充分利用对客户 的了解，消除分歧，达到共识。 第五步，与客户共同实施所达成的共识。 沟通是一个人生活在社会上的基本需要之一，根据现 在人们对健康的定义，缺乏沟通或者沟通观念不正确的人， 是一个不健康的人。在这一章中，我们将详细讨论胜在沟 通的基本方法。 7.1沟通的基础

第7章胜在沟通7.1沟通的基础7.1.2角色和地位我刚刚参加工作的时候，有一件事情给我留下深刻的印象。我所在单位的组织机构情况是主任，科长和普通科员，作为一个刚刚走出校门的大学生，我在一个普通科员的岗位上就业业的工作着，经常加班到夜间很晚的时候。单位有三个副主任，当时我并不知道虽然都是副主任，也有等级区别。有一天晚上9：30左右，分管我们部门的第三副主任张XX和我还在为第二天的会议做最后的准备，突然第三副主任接到第一副主任的电话，要求通知单位所有人第二天早上7点必须赶到会议现场，第三副主任放下电话对我说：“你去找个电话本，通知一下所有人第二天早上7点到会L议现场。单位人并不多，一会电话通知的差不多了，惟独第二副主任没有通知，这个时候我感觉有点为难。一来时间已经很晚，二来我思量着平时很少与之打交道，直接与第二副主任通话就是属于越级了。为难归为难，我还是拨通了电话：“李主任吗？.....您好，打扰您休息了，我是单位小陈，张主任让我紧急通知您，明天早上7点钟要到达会议现场。”“恩，你让张主任跟我打电话。“好的。“小陈啊，以后要注意，这是原则上的问题，有什么事情让张主任通业素养我。”第二副主任又增加了一句

第7章 胜在沟通 7.1沟通的基础 7.1.2角色和地位 我刚刚参加工作的时候，有一件事情给我留下深刻的印象。我所在单位 的组织机构情况是主任、科长和普通科员，作为一个刚刚走出校门的大 学生，我在一个普通科员的岗位上兢兢业业的工作着，经常加班到夜间 很晚的时候。单位有三个副主任，当时我并不知道虽然都是副主任，也 有等级区别。 有一天晚上9：30左右，分管我们部门的第三副主任张XX和我还在为第 二天的会议做最后的准备，突然第三副主任接到第一副主任的电话，要 求通知单位所有人第二天早上7点必须赶到会议现场，第三副主任放下 电话对我说：“你去找个电话本，通知一下所有人第二天早上7点到会 议现场。” 单位人并不多，一会电话通知的差不多了，惟独第二副主任没有通知， 这个时候我感觉有点为难。一来时间已经很晚，二来我思量着平时很少 与之打交道，直接与第二副主任通话就是属于越级了。 为难归为难，我还是拨通了电话：“李主任吗？.您好，打扰您休息 了，我是单位小陈，张主任让我紧急通知您，明天早上7点钟要到达会 议现场。” “恩，你让张主任跟我打电话。” “好的。” “小陈啊，以后要注意，这是原则上的问题，有什么事情让张主任通知 我。”第二副主任又增加了一句

第7章胜在沟通7.1沟通的基础7.1.2角色和地位角色是指在组织中所扮演的位置，而地位是指通过人为的将组织划分为不同的阶层团体，组织中的地位就是指组织中的人在处在组织中哪个团体中。在上面的例子中，虽然三个主任级别相同，位置相同，但是在组织中的角色是不同的，第一副主任是单位中的老大，他是其他两个副主任的上级，通常他不和员工沟通，而是由其余两个副主任和他进行沟通组织中的人都处于一个属于自己角色和地位上，作为组织中的一员，了解组织的角色和地位有助于你更好的融入组织中，IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.1沟通的基础 7.1.2角色和地位 角色是指在组织中所扮演的位置，而地位是指通过人为的将组织划分为 不同的阶层团体，组织中的地位就是指组织中的人在处在组织中哪个团 体中。在上面的例子中，虽然三个主任级别相同，位置相同，但是在组 织中的角色是不同的，第一副主任是单位中的老大，他是其他两个副主 任的上级，通常他不和员工沟通，而是由其余两个副主任和他进行沟通。 组织中的人都处于一个属于自己角色和地位上，作为组织中的一员，了 解组织的角色和地位有助于你更好的融入组织中

第7章胜在沟通7.1沟通的基础7.1.3倾听倾听是沟通的基础，有一个古老的哲学问题：“森林中一棵树倒了下来，不会有人听到，那么能说它发出声响了吗？”对于树木的倒下是一个事实，然而它在倒下的过程中是否发出声音却无法得以证明，按照道理来讲，树倒下一定会发出声音，可是这个声音无法被证明，因此人们对声音的存在产生了疑惑。这里并非讨论唯物主义或者唯心主义世界观的问题，而是想借助这个例子来说明：如果你想和某人沟通，但是你说的话没人听，那么能说你和他进行沟通了吗？倾听与表达他人心声（A）1、四只耳朵第1只耳朵：第2只耳朵：第3只耳朵：第4只耳朵：让对方知道让对方知道让对方知道让对方知道我专心的我听得懂我赞成我好喜欢听你说话你说的话你说的话听你讲话IT职业素养

第7章 胜在沟通 7.1沟通的基础 7.1.3倾听 倾听是沟通的基础，有一个古老的哲学问题:“森林中一棵树倒了下来,不 会有人听到,那么能说它发出声响了吗？”对于树木的倒下是一个事实, 然而它在倒下的过程中是否发出声音却无法得以证明，按照道理来讲， 树倒下一定会发出声音,可是这个声音无法被证明,因此人们对声音的存 在产生了疑惑。这里并非讨论唯物主义或者唯心主义世界观的问题,而是 想借助这个例子来说明:如果你想和某人沟通，但是你说的话没人听，那 么能说你和他进行沟通了吗？

第7章胜在沟通7.1沟通的基础7.1.3倾听沟通的过程中，造成信息失真、影响倾听效率的障碍很多，归结起来主要有以下几个方面：osn1．噪音干扰。2.沟通信息质量不高。3.倾听者个人偏见。4.先入为主。5.近因现象。6.自我中心

第7章 胜在沟通 7.1沟通的基础 7.1.3倾听 沟通的过程中，造成信息失真、影响倾听效率的障碍很多，归结起来主 要有以下几个方面： 1．噪音干扰。 2．沟通信息质量不高。 3．倾听者个人偏见。 4．先入为主。 5．近因现象。 6．自我中心