天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）10 凌晨响起的预订电话

凌晨响起的预订电话 一天夜里快到凌晨 1 点时分，酒吧主管小吴正在值班，突然接到了一位常客 章经理的电话，要求帮他预订明天中午两个连在一起的包厢，并要他赶紧将预订 结果回复给他。 小吴打电话去餐饮预订部，电话没人接，预订部的人早下班了。她又打到大 堂副理，大堂副理也不清楚第二天的包厢预订情况，无法马上答复客人。这一下， 小吴急了。怎么办呢？急中生智，她拨通了酒店总经理的电话，总经理再找餐饮 部经理，再找.很快事情解决了，小吴帮客人预订好了包厢，并迅速回复了客 人。 在次日的部门经理例会上，酒店总经理做出了一个决定：即日起餐饮预订部 下班以后，总机将其电话转至总台。总台必须要掌握第二天的餐饮预订情况，以 便对顾客的预订要求做出确定的回复。 点评： 预订信息对餐饮经营来说就是销售机会，餐饮企业必须珍惜每一个预订信 息，并保证预订信息准确有效地传递。本案例说明了一个酒店餐饮的预订服务的 改善。与一般社会餐饮有所不同，酒店的服务工作是 24 小时不间断的，餐饮预 订部虽然下班了，可客人也会有预订的需要。怎样才能让整个酒店保持信息不中 断呢？将预订部下班以后的来电转至 24 小时运作的前厅部总台就是一个好办 法。服务程序需要根据具体的营业实际情况而进行不断改进和完善。当基本服务 程序不能满足客人要求时，进行灵活处理也是必然的，案例中主管小吴的处理方 式就十分妥当，体现了对工作负责、对顾客负责的精神

凌晨响起的预订电话 一天夜里快到凌晨 1 点时分，酒吧主管小吴正在值班，突然接到了一位常客 章经理的电话，要求帮他预订明天中午两个连在一起的包厢，并要他赶紧将预订 结果回复给他。 小吴打电话去餐饮预订部，电话没人接，预订部的人早下班了。她又打到大 堂副理，大堂副理也不清楚第二天的包厢预订情况，无法马上答复客人。这一下， 小吴急了。怎么办呢？急中生智，她拨通了酒店总经理的电话，总经理再找餐饮 部经理，再找.很快事情解决了，小吴帮客人预订好了包厢，并迅速回复了客 人。 在次日的部门经理例会上，酒店总经理做出了一个决定：即日起餐饮预订部 下班以后，总机将其电话转至总台。总台必须要掌握第二天的餐饮预订情况，以 便对顾客的预订要求做出确定的回复。 点评： 预订信息对餐饮经营来说就是销售机会，餐饮企业必须珍惜每一个预订信 息，并保证预订信息准确有效地传递。本案例说明了一个酒店餐饮的预订服务的 改善。与一般社会餐饮有所不同，酒店的服务工作是 24 小时不间断的，餐饮预 订部虽然下班了，可客人也会有预订的需要。怎样才能让整个酒店保持信息不中 断呢？将预订部下班以后的来电转至 24 小时运作的前厅部总台就是一个好办 法。服务程序需要根据具体的营业实际情况而进行不断改进和完善。当基本服务 程序不能满足客人要求时，进行灵活处理也是必然的，案例中主管小吴的处理方 式就十分妥当，体现了对工作负责、对顾客负责的精神