天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）12 我做错什么啦？

我做错什么啦？ 小徐是龙舟大酒店的新员工，因品貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一 天，正值午餐时间，小徐正在迎宾，来了一位小姐，小徐用服务规范用语问道： “小姐，您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不高兴了，也不答理 她，小徐忙又重新地问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小 徐喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你要查户口呀？” 小徐忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个合适的座位呀！”那位小姐更生 气了，喊到：“你管我几位？我愿坐哪儿就坐哪儿！” 这时主管忙赶过来，让小徐走开，并诚恳地向客人道歉：“对不起，小姐， 您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里边请，请您自己选 您喜欢的座位，请！” 主管诚恳道歉使小姐气消了些，小姐不再喊了，自己进 入餐厅，在餐厅转了转，找了一张临窗的小桌坐下了。 小徐一直在餐厅门口观察，心里直前咕：“我按规范询问她几位，怎么又不 对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？” 小徐真的感到迷惑了， “这到底是什么缘故？我到底做错什么啦？” 点评： 迎宾员在迎客时，应用问候语、欢迎语来迎宾，然后用征询语询问客人，是 否预订，了解客人就餐需要和喜欢的餐位，这是迎宾的基本规范。当独身客人来 到餐厅时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人本来单独来就餐就有孤独 的感觉，服务员问话时就不能强化客人这种感觉，不应该问：“就您一位吗？” 这样会使客人反感，服务员应避免这种强化客人孤独感的不妥问话。正确的做法 是：看到单身一人来就餐的客人，就应引领至单独的小张桌后问：“您看这张餐 桌可以吗？”客人若还等其他客人，就会主动告知服务员，服务员即可根据情况 调整餐位。若是一位客人，他（她）会喜欢单独的小餐桌而又很自然就座，就可 避免产生使单身客人感到孤独感的不良作用。 案例中的迎宾员在使用规范问候语后，对客人不理她的态度反应不敏感，客 人不回答问题，直接表明不喜欢问话的内容，服务员应立即想到客人可能一人来 就餐，又不想说只是自己一个人，不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对 单身来就餐的客人心理不了解，所以触犯客人忌讳，引起客人不满。当那位小姐 对迎宾员问话发火后，她依然死板地按规范解释是为给客人找合适座位，这是一 种强加于人的服务。看到客人不愿让盘问，就不应死板地按规范非问出结果不可， 而应机敏地停止询问，让客人自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的。 作为服务人员要充分理解客人，但服务员却无权要求客人理解服务员。迎宾员不 顾客人的烦躁，非要解释清自己问话的目的，非要让客人理解自己的思想的做法

我做错什么啦？ 小徐是龙舟大酒店的新员工，因品貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一 天，正值午餐时间，小徐正在迎宾，来了一位小姐，小徐用服务规范用语问道： “小姐，您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不高兴了，也不答理 她，小徐忙又重新地问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小 徐喊起来：“你什么态度？你管我几位？没完没了的问来问去，你要查户口呀？” 小徐忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个合适的座位呀！”那位小姐更生 气了，喊到：“你管我几位？我愿坐哪儿就坐哪儿！” 这时主管忙赶过来，让小徐走开，并诚恳地向客人道歉：“对不起，小姐， 您别生气，这是服务员态度不好，说话不对，请您原谅。您里边请，请您自己选 您喜欢的座位，请！” 主管诚恳道歉使小姐气消了些，小姐不再喊了，自己进 入餐厅，在餐厅转了转，找了一张临窗的小桌坐下了。 小徐一直在餐厅门口观察，心里直前咕：“我按规范询问她几位，怎么又不 对了呢？我态度挺和蔼的，主管怎么说我态度不好呢？” 小徐真的感到迷惑了， “这到底是什么缘故？我到底做错什么啦？” 点评： 迎宾员在迎客时，应用问候语、欢迎语来迎宾，然后用征询语询问客人，是 否预订，了解客人就餐需要和喜欢的餐位，这是迎宾的基本规范。当独身客人来 到餐厅时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人本来单独来就餐就有孤独 的感觉，服务员问话时就不能强化客人这种感觉，不应该问：“就您一位吗？” 这样会使客人反感，服务员应避免这种强化客人孤独感的不妥问话。正确的做法 是：看到单身一人来就餐的客人，就应引领至单独的小张桌后问：“您看这张餐 桌可以吗？”客人若还等其他客人，就会主动告知服务员，服务员即可根据情况 调整餐位。若是一位客人，他（她）会喜欢单独的小餐桌而又很自然就座，就可 避免产生使单身客人感到孤独感的不良作用。 案例中的迎宾员在使用规范问候语后，对客人不理她的态度反应不敏感，客 人不回答问题，直接表明不喜欢问话的内容，服务员应立即想到客人可能一人来 就餐，又不想说只是自己一个人，不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对 单身来就餐的客人心理不了解，所以触犯客人忌讳，引起客人不满。当那位小姐 对迎宾员问话发火后，她依然死板地按规范解释是为给客人找合适座位，这是一 种强加于人的服务。看到客人不愿让盘问，就不应死板地按规范非问出结果不可， 而应机敏地停止询问，让客人自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的。 作为服务人员要充分理解客人，但服务员却无权要求客人理解服务员。迎宾员不 顾客人的烦躁，非要解释清自己问话的目的，非要让客人理解自己的思想的做法

是错误的。所以迎宾员对单身来店客人问话不得体，使客人不愉快；客人不满意 服务员问话，引领员还要解释自己的目的，非让客人理解自己，这种强加于人的 处理问题的态度当然不好

是错误的。所以迎宾员对单身来店客人问话不得体，使客人不愉快；客人不满意 服务员问话，引领员还要解释自己的目的，非让客人理解自己，这种强加于人的 处理问题的态度当然不好