天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）01 客人并没有发觉

客人并没有发觉 小李是餐厅的一名服务操作熟练的看台服务员。一天晚餐时分，餐厅生意火 爆。由于人手不够，正在为一桌客人服务的小李不得不从较远的服务台上去取菜 （本来应由传菜员做这项工作）。由于客人太多座位太挤，小李不得不一边不停 地说着“对不起，请让一下”，一边侧着身子小心翼翼地将一份“上汤菠菜”送 到餐桌上。可当她再次返回巡台时，却意外发现了一位客人搭在餐椅背部的衣服 有两块污渍，仔细一看，像是菜汁弄的，那儿正是小李上菜的地方。她又看了看 客人，发现客人仍在谈笑举杯，丝毫没有察觉。 此时，小李心里开始寻思：如果立即上前主动告知并认错，也许客人会发火 而影响食欲；如果不说出来，似乎也没什么，反正客人也没发现，即使发现，我 也可以否认，无凭无据，他能有什么办法？到底该怎么办呢？一番短暂的思想斗 争之后，小李最终决定主动告知客人。“对不起，打扰一下，很抱歉刚才上菜的 时候，由于我不小心，将您的衣服弄上了菜汁，对不起，请原谅，我马上帮您清 洗。” 客人很诧异地望着小李，随后拿起那件衣服查看.小李仍旧在道歉，这桌 的客人都盯着她。小李脸涨得通红。过了一会儿，这位客人才缓缓对我说：“小 姐，你很诚实，我这人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的！” 小李暗自羞惭，定了定神说：“对不起，发生这件事真是很对不起，影响了 您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实 是职业道德的第一表现。”这位客人执意不肯将衣服给小李送去清洗，只是轻描 淡写地说：“没关系，没关系，回家用洗衣粉一泡就没事了，你也别把这件事放 在心上，没关系。” 小李随即向餐厅主管汇报了此事，再由主管出面向客人道歉，并为此赠送了 水果。当客人起身离开时，小李又再次向他道歉，客人笑笑对小李说：“你也别 太放在心上，每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。”从此，这位客人成为 了该餐厅的常客。 点评： “以诚待客”、“诚信经营”，在争夺顾客激烈的餐饮竞争中，这样一个简 单的原则（也是一个古老的原则），却能发挥出强大的效用。而要真正体现这一 原则，则是对服务人员素质的一个巨大考验。 本案例说明作为一名合格的服务人员，除了要具有动人的微笑、高超的服务 技巧和热情的对客态度外，更应具备良好的职业道德，其中，最重要的就是“以 诚待客”。在客人当时并没有发觉的情况下，服务员主动指出并承认失误，赢得 了客人的谅解，同时也避免了客人事后发现并对餐厅产生不良印象的可能。因此

客人并没有发觉 小李是餐厅的一名服务操作熟练的看台服务员。一天晚餐时分，餐厅生意火 爆。由于人手不够，正在为一桌客人服务的小李不得不从较远的服务台上去取菜 （本来应由传菜员做这项工作）。由于客人太多座位太挤，小李不得不一边不停 地说着“对不起，请让一下”，一边侧着身子小心翼翼地将一份“上汤菠菜”送 到餐桌上。可当她再次返回巡台时，却意外发现了一位客人搭在餐椅背部的衣服 有两块污渍，仔细一看，像是菜汁弄的，那儿正是小李上菜的地方。她又看了看 客人，发现客人仍在谈笑举杯，丝毫没有察觉。 此时，小李心里开始寻思：如果立即上前主动告知并认错，也许客人会发火 而影响食欲；如果不说出来，似乎也没什么，反正客人也没发现，即使发现，我 也可以否认，无凭无据，他能有什么办法？到底该怎么办呢？一番短暂的思想斗 争之后，小李最终决定主动告知客人。“对不起，打扰一下，很抱歉刚才上菜的 时候，由于我不小心，将您的衣服弄上了菜汁，对不起，请原谅，我马上帮您清 洗。” 客人很诧异地望着小李，随后拿起那件衣服查看.小李仍旧在道歉，这桌 的客人都盯着她。小李脸涨得通红。过了一会儿，这位客人才缓缓对我说：“小 姐，你很诚实，我这人是马大哈，你不告诉我，我也不会知道的！” 小李暗自羞惭，定了定神说：“对不起，发生这件事真是很对不起，影响了 您的就餐情绪。作为本市最好的餐厅，服务员更应注意职业道德，而我认为诚实 是职业道德的第一表现。”这位客人执意不肯将衣服给小李送去清洗，只是轻描 淡写地说：“没关系，没关系，回家用洗衣粉一泡就没事了，你也别把这件事放 在心上，没关系。” 小李随即向餐厅主管汇报了此事，再由主管出面向客人道歉，并为此赠送了 水果。当客人起身离开时，小李又再次向他道歉，客人笑笑对小李说：“你也别 太放在心上，每个人都难免犯错，敢于认错并改正就好。”从此，这位客人成为 了该餐厅的常客。 点评： “以诚待客”、“诚信经营”，在争夺顾客激烈的餐饮竞争中，这样一个简 单的原则（也是一个古老的原则），却能发挥出强大的效用。而要真正体现这一 原则，则是对服务人员素质的一个巨大考验。 本案例说明作为一名合格的服务人员，除了要具有动人的微笑、高超的服务 技巧和热情的对客态度外，更应具备良好的职业道德，其中，最重要的就是“以 诚待客”。在客人当时并没有发觉的情况下，服务员主动指出并承认失误，赢得 了客人的谅解，同时也避免了客人事后发现并对餐厅产生不良印象的可能。因此

良好的职业道德是冰释顾客怨气的良方，也是赢得客人好感、赢得回头客的有效 手段，服务人员的首要素质就是应学会“以诚待客

良好的职业道德是冰释顾客怨气的良方，也是赢得客人好感、赢得回头客的有效 手段，服务人员的首要素质就是应学会“以诚待客