天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）09 客人为什么不愿付账

客人为什么不愿付账 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达 60 桌的婚宴，每桌 1500 元，收入总额达 90000 元。这次婚宴是由 A 先生为其弟操办的，他是酒店餐饮 总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定 菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时 20 多天。各方面的 条件都谈妥后，按酒店惯例，A 先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的 B 小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对 新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯 语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起 了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A 先生是以兄长名 义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结 账时，A 先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三 天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，A 先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。 区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并 表示在 A 先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A 先生 情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿 于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的 道歉，酒店才终于使 A 先生付清了全部款项。 点评： 本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒 付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处 出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸 的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况 及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等， 并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作， 加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不 满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改

客人为什么不愿付账 珠海银都酒店的餐饮营业部曾接洽了一宗总数达 60 桌的婚宴，每桌 1500 元，收入总额达 90000 元。这次婚宴是由 A 先生为其弟操办的，他是酒店餐饮 总监区先生的老客户，两人平时关系比较好。餐饮部十分重视这次婚宴，从拟定 菜单、商谈价格、试菜、更改制作方式直到客人满意，历时 20 多天。各方面的 条件都谈妥后，按酒店惯例，A 先生交纳了订金，并在菜单及协议书上签名确认。 宴会在酒店唐华宫如期举行，为增加喜庆气氛，酒店特别聘请了经验丰富的 B 小姐担任婚礼司仪。当晚各个环节都进展顺利，惟有司仪的一句台词“请一对 新人向双方父母鞠躬，以感谢他们的养育之恩”引起了麻烦。这句话是婚礼习惯 语，讲出来本身并没有错，但由于她对新郎家世不了解，因此，此话一出便掀起 了轩然大波，使原本喜庆的气氛顿时变得凝固起来。 原来，新郎自幼父母双亡，兄弟俩相依为命、感情甚笃，A 先生是以兄长名 义担任弟弟主婚人的。在听到司仪这句话后，他马上变了脸。当婚礼结束准备结 账时，A 先生声称按家乡风俗习惯，宴会当晚不能马上买单，要过“三”，即三 天后才买单。经过向上司请示及对客户的了解，餐饮部同意了对方的付款方式。 第二天，A 先生来电大发雷霆，斥责酒店和司仪安排欠妥，并表示拒绝付账。 区总监见此事出了麻烦，便马上和司仪一同致电向客人承认失误，诚恳道歉，并 表示在 A 先生方便的时候亲自登门拜访，当面致歉。经过一番努力后，A 先生 情绪才稍有好转，但仍表示付账的事情还得拖几天，他实际上对此事还一直耿耿 于怀。谁也没有料到，经过长达两个多月的马拉松式的催款和无数次低声下气的 道歉，酒店才终于使 A 先生付清了全部款项。 点评： 本案例不算是一个成功的服务案例，这场账务纠纷虽不排除客人故意找茬拒 付或拖欠账款的意图，但重要原因在于酒店对客人的情况了解不深，在细微之处 出现了差错，结果让客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被动。 酒店出现客人拖欠或拒付款的情况并不少见，最终能悉数收回固然是件值得庆幸 的事，但酒店也应从中吸取教训：每次婚宴前，要充分了解新人双方的个人情况 及家庭背景、参加婚礼成员与新人的关系、举办人的风俗习惯及婚礼的忌讳等， 并根据客人的特殊要求提供相应服务；宴会服务中，要做好每一个环节的工作， 加强与客人的沟通，确保客人的个性化需求得到满足，千万不能让客人找到“不 满意”的托词；宴会结束后，要主动征求客人的意见，并尽快做出调整或更改