天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）02 无形的力量

无形的力量 上海某饭店住进了几位外国客人，他们是一家人：丈夫罗伯特、全身瘫痪的 妻子劳拉和两个三四岁大的孩子。安顿好之后，一家人来到中餐厅，由于旅途疲 劳，也许由于疾病缠身，心情不好，瘫痪的妻子劳拉不肯吃饭。罗伯特一筹莫展， 孩子们也在旁边哭。 这时，餐厅的一位年轻的服务员小刘立刻走上前去，从罗伯特先生手中接过 饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰劳拉，一遍又一遍地用勺子把饭送到她固 执的、紧闭的嘴边。许久，劳拉终于张开了嘴，愿意接受递到嘴边的食物。吃了 一口，又一口，再一口.服务员小刘代替她的亲人喂她吃完了饭。这情景使罗 伯特十分感动，他感慨地说：“在中国，我真正感到了社会的温暖和人与人之间 的真挚感情，你们简直比亲人还要亲！谢谢你们！” 事后，餐厅主管和同事们问小刘怎么会走上前去帮助他们？这位服务员回 答：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水， 一股无形的力量推我上前去帮助他们。我觉得我只是做了我应该做的，这是人之 常情嘛。” 点评： 服务是人与人之间的接触，优良服务的提供需要服务人员全身心的投入，而 这种投入源自于对顾客的深厚感情。案例中提到的“无形的力量”、“人之常情”， 就是服务员对客人深厚的感情。服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋 友，才能使服务富于情感。有了这种将心比心的感情换位，服务就不仅仅是停留 在规范和标准上，而是提高到超常服务的水准，提高到超常发挥的特色服务的高 度，提高到“人性化”服务的高度。 优质服务离不开一个“亲”字。“宾至如归”的核心，是让客人在酒店感到 与在家里一样的亲切、温暖。这就需要酒店员工把尽可能多的亲情送给客人，也 就是说高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情融化在对客人服 务中，营造一个亲切、温馨的服务氛围，尊重客人、关心客人、爱护客人，最大 限度地给客人以真情挚意，让客人获得一种难 忘的消费体验。 在竞争激烈的餐饮市场，要赢得顾客，就必须以心换心，以感情投入换得顾 客对酒店的忠诚。因此，真正关爱顾客、培养对顾客的诚挚感情成为服务素质的 重要内容

无形的力量 上海某饭店住进了几位外国客人，他们是一家人：丈夫罗伯特、全身瘫痪的 妻子劳拉和两个三四岁大的孩子。安顿好之后，一家人来到中餐厅，由于旅途疲 劳，也许由于疾病缠身，心情不好，瘫痪的妻子劳拉不肯吃饭。罗伯特一筹莫展， 孩子们也在旁边哭。 这时，餐厅的一位年轻的服务员小刘立刻走上前去，从罗伯特先生手中接过 饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰劳拉，一遍又一遍地用勺子把饭送到她固 执的、紧闭的嘴边。许久，劳拉终于张开了嘴，愿意接受递到嘴边的食物。吃了 一口，又一口，再一口.服务员小刘代替她的亲人喂她吃完了饭。这情景使罗 伯特十分感动，他感慨地说：“在中国，我真正感到了社会的温暖和人与人之间 的真挚感情，你们简直比亲人还要亲！谢谢你们！” 事后，餐厅主管和同事们问小刘怎么会走上前去帮助他们？这位服务员回 答：“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水， 一股无形的力量推我上前去帮助他们。我觉得我只是做了我应该做的，这是人之 常情嘛。” 点评： 服务是人与人之间的接触，优良服务的提供需要服务人员全身心的投入，而 这种投入源自于对顾客的深厚感情。案例中提到的“无形的力量”、“人之常情”， 就是服务员对客人深厚的感情。服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与朋 友，才能使服务富于情感。有了这种将心比心的感情换位，服务就不仅仅是停留 在规范和标准上，而是提高到超常服务的水准，提高到超常发挥的特色服务的高 度，提高到“人性化”服务的高度。 优质服务离不开一个“亲”字。“宾至如归”的核心，是让客人在酒店感到 与在家里一样的亲切、温暖。这就需要酒店员工把尽可能多的亲情送给客人，也 就是说高境界的服务需要服务人员真正的投入，要把自己的感情融化在对客人服 务中，营造一个亲切、温馨的服务氛围，尊重客人、关心客人、爱护客人，最大 限度地给客人以真情挚意，让客人获得一种难 忘的消费体验。 在竞争激烈的餐饮市场，要赢得顾客，就必须以心换心，以感情投入换得顾 客对酒店的忠诚。因此，真正关爱顾客、培养对顾客的诚挚感情成为服务素质的 重要内容