天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）03 被人抓住脖领的餐厅主管

被人抓住脖领的餐厅主管 杭州某四星级宾馆西餐厅，装饰豪华，环境幽雅。这时，进来一位穿着拖鞋 的住店客人，表示要用餐。面对如此不雅的装束，服务员只得语气委婉地请其着 装整齐后再来。但客人不干，当即双方发生争执。餐厅主管立即上前调解此事， 十分和气地请客人回房更衣。不料客人急了，不听劝阻，突然冲到主管面前，一 把抓住该主管的脖领，并大声叫骂，还用力将其推至门边。顿时，气氛紧张起来。 但制服散乱、十分狼狈的主管并没有生气，她只是用手整理了几下弄皱的制服， 仍很有礼貌地劝解客人回房更衣。客人见此情景也不好意思了，赶紧回房，穿戴 整齐之后，重新来餐厅进餐。进门时正巧又碰到这位主管，顾客以为会出现很尴 尬的场面，但餐厅主管却立即主动为他服务，说道：“刚才给您添麻烦了，对不 起！”这使客人非常感动，随后即向餐厅投递了一封表扬信。 点评： “客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业、餐饮业 中早已是司空见惯，可是要在实际工作中真正做到像本例中的餐厅主管那种水平 就不容易了。进高级酒店，客人需衣冠整齐，这是国际惯例，以此要求客人是合 情合理的。而客人不遵守酒店规定，还对餐厅主管采取无礼举动，是很过分的， 是一般人难以容忍的。但餐厅主管虽被无理客人弄得衣冠不整、形象狼狈却不急 不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻 烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。最后客人 终于被餐厅主管的诚意所感动，事件圆满解决。 作为餐饮从业人员一项非常重要的素质就是能忍人所不能，能时刻把酒店形 象放在第一位，把“理”让给客人，能承受工作中的委屈和压力，这需要长时间 服务意识的灌输和不懈的个人道德培养

被人抓住脖领的餐厅主管 杭州某四星级宾馆西餐厅，装饰豪华，环境幽雅。这时，进来一位穿着拖鞋 的住店客人，表示要用餐。面对如此不雅的装束，服务员只得语气委婉地请其着 装整齐后再来。但客人不干，当即双方发生争执。餐厅主管立即上前调解此事， 十分和气地请客人回房更衣。不料客人急了，不听劝阻，突然冲到主管面前，一 把抓住该主管的脖领，并大声叫骂，还用力将其推至门边。顿时，气氛紧张起来。 但制服散乱、十分狼狈的主管并没有生气，她只是用手整理了几下弄皱的制服， 仍很有礼貌地劝解客人回房更衣。客人见此情景也不好意思了，赶紧回房，穿戴 整齐之后，重新来餐厅进餐。进门时正巧又碰到这位主管，顾客以为会出现很尴 尬的场面，但餐厅主管却立即主动为他服务，说道：“刚才给您添麻烦了，对不 起！”这使客人非常感动，随后即向餐厅投递了一封表扬信。 点评： “客人是上帝”、“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业、餐饮业 中早已是司空见惯，可是要在实际工作中真正做到像本例中的餐厅主管那种水平 就不容易了。进高级酒店，客人需衣冠整齐，这是国际惯例，以此要求客人是合 情合理的。而客人不遵守酒店规定，还对餐厅主管采取无礼举动，是很过分的， 是一般人难以容忍的。但餐厅主管虽被无理客人弄得衣冠不整、形象狼狈却不急 不恼，仍以礼貌的态度对待客人，再次遇见那位客人时，诚恳地为给客人添了麻 烦而道歉，彻底地把“对”让给客人，给客人面子，使客人受到尊重。最后客人 终于被餐厅主管的诚意所感动，事件圆满解决。 作为餐饮从业人员一项非常重要的素质就是能忍人所不能，能时刻把酒店形 象放在第一位，把“理”让给客人，能承受工作中的委屈和压力，这需要长时间 服务意识的灌输和不懈的个人道德培养