天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）08 杯子不够

杯子不够 江苏某酒店餐厅的李经理接到电话，39 号包厢 2 号桌的客人投诉：在用餐 期间无茶水。稍后李经理通知餐厅主管，十分钟后他赶到现场，发现 2 号桌仍有 部分客人无茶水，后询问服务员。服务员解释说没有杯子，杯子不够故茶没有泡 齐，只给喊着要茶的客人将茶水泡了。 点评： 备足餐具是餐前准备工作的重要一环，必须认真对待。本案例就说明了这样 一个由于餐具准备不足而导致服务失败的事件，服务者需引以为戒。 此事件的发生也说明了服务员严重缺乏服务意识。对于 39 号包厢，因为是 同时放 5 桌的大包厢，在餐具的配备上按惯例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，虽然如 此，但对于客人的合理要求（即泡杯茶），服务员必须应马上予以满足。即使存 在杯子不够的客观事实，但服务员必须清楚，客人的满意程度是体现服务质量优 劣的关键，优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”， 这是基础。在此事件中，餐厅管理人员在服务意识上也存在了严重的问题，餐厅 主管接到电话，必须应马上予以关注，及时、到位地弥补服务上的不足，为客人 将茶泡好，消除客人的不满

杯子不够 江苏某酒店餐厅的李经理接到电话，39 号包厢 2 号桌的客人投诉：在用餐 期间无茶水。稍后李经理通知餐厅主管，十分钟后他赶到现场，发现 2 号桌仍有 部分客人无茶水，后询问服务员。服务员解释说没有杯子，杯子不够故茶没有泡 齐，只给喊着要茶的客人将茶水泡了。 点评： 备足餐具是餐前准备工作的重要一环，必须认真对待。本案例就说明了这样 一个由于餐具准备不足而导致服务失败的事件，服务者需引以为戒。 此事件的发生也说明了服务员严重缺乏服务意识。对于 39 号包厢，因为是 同时放 5 桌的大包厢，在餐具的配备上按惯例是用茶盅泡茶而不泡杯茶，虽然如 此，但对于客人的合理要求（即泡杯茶），服务员必须应马上予以满足。即使存 在杯子不够的客观事实，但服务员必须清楚，客人的满意程度是体现服务质量优 劣的关键，优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”， 这是基础。在此事件中，餐厅管理人员在服务意识上也存在了严重的问题，餐厅 主管接到电话，必须应马上予以关注，及时、到位地弥补服务上的不足，为客人 将茶泡好，消除客人的不满