华侨大学：《现代饭店质量管理》课程教学课件（PPT讲稿）第五章 饭店质量保证体系

第五章 饭店质量保证体系  第一节 饭店质量保证体系概述  第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构  第三节 饭店服务质量保证体系运作模式  第四节 质量认证

第五章 饭店质量保证体系  第一节 饭店质量保证体系概述  第二节 饭店服务质量保证体系的要素、功能 与结构  第三节 饭店服务质量保证体系运作模式  第四节 质量认证

第一节 饭店质量保证体系概述  一、质量保证  二、质量保证体系  三、饭店服务质量承诺与质量保证  四、饭店服务质量保证体系

第一节 饭店质量保证体系概述  一、质量保证  二、质量保证体系  三、饭店服务质量承诺与质量保证  四、饭店服务质量保证体系

一、质量保证  中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序

一、质量保证  中国质量管理协会对质量保证给出的定义是：“企 业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购 得的产品在寿命期内质量可靠”。质量保证是是一 种标准化的质量管理模式，它的关键是提供信任。 全面质量管理时代的质量保证强调把提高质量当成 整个系统追求的目标，提倡通过全方位、全过程、 全人员和全方法的管理来达到质量保证，以全面满 足消费者的需求和获取企业、社会与环境的效益。 作为一种质量管理模式，基于全面质量管理基础上 发展起来的质量保证，较之全面质量管理更加注意 外部环境对产品质量的要求和反馈，质量控制更加 规范有序

二、质量保证体系  质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。  国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系

二、质量保证体系  质量保证体系是由质量管理和质量保证活动 中的相关要素构成，并通过相应的制度、规 章、方法、程序、机构等手段把质量管理和 质量保证活动加以系统化、标准化、制度化 的系统过程。质量保证体系是一个复合系统， 具有系统的集合性、相关性、目的性和环境 适应性四个基本特征。  国际标准化组织ISO发布的ISO9000族质量标 准和ISO14000族质量标准就是在世界上应用 比较广泛的两个质量保证体系

三、饭店服务质量承诺与质量保证  （一）服务质量承诺  （二）服务质量保证

三、饭店服务质量承诺与质量保证  （一）服务质量承诺  （二）服务质量保证

（一）服务质量承诺  服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。  酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：  （1）客房质量与信誉承诺。  （2）餐饮质量与信誉承诺。  （3）其它服务承诺

（一）服务质量承诺  服务质量承诺是指酒店向顾客做出的关于其 能够提供高质量服务的口头或者书面的说明。  酒店服务质量承诺通常包括以下几个方面：  （1）客房质量与信誉承诺。  （2）餐饮质量与信誉承诺。  （3）其它服务承诺

（二）服务质量保证  质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面：  1 、硬件设施质量保证  2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证  酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证  酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证  酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务

（二）服务质量保证  质量保证指酒店采用有计划和系统的措施，保证并提 高能够满足顾客需求的产品和服务。酒店服务质量保 证通常包括以下几个方面：  1 、硬件设施质量保证  2、 服务质量保证 （1） 服务态度保 证  酒店保证以最优质的服务态度服务于客人，以吸引他 们不断入住酒店。 （2） 服务标准保证  酒店通过制定高于其它同类酒店的服务标准，以让入 住酒店的客人感受到高标准的服务质量，获得更高程 度的满意。 （3） 服务到位保证  酒店保证向客人提供准确、到位的服务，减少服务过 程中的差错，让客人获得“物超所值”的产品和服务

四、饭店服务质量保证体系  饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。  饭店服务质量保证体系具有以下基本特点：  （1）具有明确的目的性。  （2）集合性强。  （3）相关性复杂。  （4）高环境适应性

四、饭店服务质量保证体系  饭店服务质量保证体系是政府、社会和饭店 企业自身对保证服务质量进行有计划、有组 织活动所建立的质量管理体系。其核心是通 过有计划有组织的活动保证饭店服务质量， 以满足顾客需求的目的。  饭店服务质量保证体系具有以下基本特点：  （1）具有明确的目的性。  （2）集合性强。  （3）相关性复杂。  （4）高环境适应性

第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构  一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能  二、饭店服务质量保证体系的功能  三、酒店服务质量保证体系结构  四、饭店服务质量保证体系结构分析

第二节 饭店服务质量保证体系的要素、 功能与结构  一、饭店服务质量保证体系要素及质量职能  二、饭店服务质量保证体系的功能  三、酒店服务质量保证体系结构  四、饭店服务质量保证体系结构分析

一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能  质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。  质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念

一、饭店服务质量保证体系要素及质 量职能  质量体系要素是质量体系中相互关联、相互 作用的基本单元。  质量职能相当于质量管理职能，是对在质量 产生、形成和实现过程中各部门应发挥的作 用和应承担的任务和职责的一种概括，是一 个组织设计概念，不能等同于要素概念