天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）04 我给您上洗手盅

我给您上洗手盅 小丁是某度假村零点餐厅的看台服务生。一天的晚餐时间，他为几位英国客 人服务，在陪同的帮助下他完成了点菜、侍膳等大部分服务。席间，陪同有事出 去了一会儿。这时一位外宾示意他过去，说：“Where can I wash my hands？” （洗手间在哪儿的委婉说法）。 小丁粗通英语，但只听清了“wash my hands（洗手）”，便以为客人在吃 完虾之后要洗手，便回答道：“Just a moment（请稍候）”，话毕转身就往备餐 间走了。 片刻，小丁返回并递给客人一个洗手盅：“Please wash your hands！（请洗 手）”。客人大为不解，又连说带比划向小丁解释。幸亏陪同回来了，这才结束 了这场闹剧。 点评： 本案例并非笑话，而是一个真实的故事。案例中服务生曲解客人意思，闹出 了大笑话，耽误了客人消费，幸而未酿成大祸，这反映了该酒店外语培训方面存 在的问题。餐饮服务业是一个人与人打交道的行业，而语言是人类用来表达意思、 交流思想的工具。外语，是搞好涉外服务的重要工具。目前，随着中国的进一步 开放，越来越多的外国人来到中国工作和生活，这就要求服务人员必须具有一定 的外语会话能力，这是必须具备的业务素质之一。服务员要掌握中外名菜点和酒 水的外文名称，了解一些有关的传说、典故及特殊菜的上法、吃法，这样，才能 顺利地与外宾沟通，既便于准确、快速地做好服务工作，保证服务质量，又有利 于与外宾交流感情，给客人以亲切感

我给您上洗手盅 小丁是某度假村零点餐厅的看台服务生。一天的晚餐时间，他为几位英国客 人服务，在陪同的帮助下他完成了点菜、侍膳等大部分服务。席间，陪同有事出 去了一会儿。这时一位外宾示意他过去，说：“Where can I wash my hands？” （洗手间在哪儿的委婉说法）。 小丁粗通英语，但只听清了“wash my hands（洗手）”，便以为客人在吃 完虾之后要洗手，便回答道：“Just a moment（请稍候）”，话毕转身就往备餐 间走了。 片刻，小丁返回并递给客人一个洗手盅：“Please wash your hands！（请洗 手）”。客人大为不解，又连说带比划向小丁解释。幸亏陪同回来了，这才结束 了这场闹剧。 点评： 本案例并非笑话，而是一个真实的故事。案例中服务生曲解客人意思，闹出 了大笑话，耽误了客人消费，幸而未酿成大祸，这反映了该酒店外语培训方面存 在的问题。餐饮服务业是一个人与人打交道的行业，而语言是人类用来表达意思、 交流思想的工具。外语，是搞好涉外服务的重要工具。目前，随着中国的进一步 开放，越来越多的外国人来到中国工作和生活，这就要求服务人员必须具有一定 的外语会话能力，这是必须具备的业务素质之一。服务员要掌握中外名菜点和酒 水的外文名称，了解一些有关的传说、典故及特殊菜的上法、吃法，这样，才能 顺利地与外宾沟通，既便于准确、快速地做好服务工作，保证服务质量，又有利 于与外宾交流感情，给客人以亲切感