华侨大学:《现代饭店质量管理》课程教学课件(PPT讲稿)第六章 饭店产品质量控制与管理

第六章 饭店产品质量控制与管理 ◼ 第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 第二节 餐饮产品质量控制与管理
第六章 饭店产品质量控制与管理 ◼ 第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 第二节 餐饮产品质量控制与管理

第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 一、客房产品质量特性 ◼ 二、客房产品质量控制与管理的具体内容
第一节 客房产品质量控制与管理 ◼ 一、客房产品质量特性 ◼ 二、客房产品质量控制与管理的具体内容

一、客房产品质量特性 ◼ 客房产品是由服务人员借助客房的设施设 备、服务用品、实物产品等来生产和提供 的。饭店客房产品的质量特性包括了客房 硬件设施设备的物质因素和客房软件服务 的人为因素两大部分。物质因素的质量特 性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要 求基础上,应根据饭店规格、级别等来确 定其质量等级,具有明确的量化标准,人 为因素的质量特性则在满足主动、及时、 殷勤的服务要求的同时,根据饭店的星级、 经营特色等来确定服务项目、服务内容以 及服务效率的质量标准
一、客房产品质量特性 ◼ 客房产品是由服务人员借助客房的设施设 备、服务用品、实物产品等来生产和提供 的。饭店客房产品的质量特性包括了客房 硬件设施设备的物质因素和客房软件服务 的人为因素两大部分。物质因素的质量特 性在讲求卫生、清洁、安全等基本质量要 求基础上,应根据饭店规格、级别等来确 定其质量等级,具有明确的量化标准,人 为因素的质量特性则在满足主动、及时、 殷勤的服务要求的同时,根据饭店的星级、 经营特色等来确定服务项目、服务内容以 及服务效率的质量标准

二、客房产品质量控制与管理的具体内容 ◼ (一)前厅部质量控制与管理 ◼ (二)客房产品质量控制与管理
二、客房产品质量控制与管理的具体内容 ◼ (一)前厅部质量控制与管理 ◼ (二)客房产品质量控制与管理

(一)前厅部质量控制与管理 ◼ 1.前厅部质量控制与管理的内容 ◼ 2.前厅服务关键环节(点)的质量控制
(一)前厅部质量控制与管理 ◼ 1.前厅部质量控制与管理的内容 ◼ 2.前厅服务关键环节(点)的质量控制

1.前厅部质量控制与管理的内容 ◼ (1)前厅设施设备质量控制与管理 ◼ (2)前厅服务质量控制与管理 ◼ (3)前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ (4)前厅安全质量控制与管理
1.前厅部质量控制与管理的内容 ◼ (1)前厅设施设备质量控制与管理 ◼ (2)前厅服务质量控制与管理 ◼ (3)前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ (4)前厅安全质量控制与管理

(1)前厅设施设备质量控制与管理 ◼ 前厅是宾客的第一印象区,因此前厅配备的设施设备相对完善,质 量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设 施设备以及辅助设施设备三种。 ◼ 应注意: ◼ ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备 的等级与规格、设施设备的完好程度。 ◼ ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节: ◼ A.合理地配置、培训和使用人员,对人员进行选择和考核,提高 其责任心与业务技能。 ◼ B.制定工作手册,明确各员工的职责,做到职、责、权分明。 ◼ C.培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识,引进饭店设 施设备维修保养人才,保证由专门的人员使用饭店设备。 ◼ D.制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序,做好维修 所需零配件的管理和库存量的控制。 ◼ E.建立各主要设备维修档案资料,整理好每次维修的相关文件
(1)前厅设施设备质量控制与管理 ◼ 前厅是宾客的第一印象区,因此前厅配备的设施设备相对完善,质 量要求也较高。前厅配备的设施设备主要有服务设施设备、客用设 施设备以及辅助设施设备三种。 ◼ 应注意: ◼ ①保证前厅设施设备的装修质量、设施设备的齐全程度、设施设备 的等级与规格、设施设备的完好程度。 ◼ ②抓好前厅设施设备质量控制的几个环节: ◼ A.合理地配置、培训和使用人员,对人员进行选择和考核,提高 其责任心与业务技能。 ◼ B.制定工作手册,明确各员工的职责,做到职、责、权分明。 ◼ C.培养和强化饭店员工的设施设备维修和保养意识,引进饭店设 施设备维修保养人才,保证由专门的人员使用饭店设备。 ◼ D.制定人为损坏设备的经济责任制和合理的报修程序,做好维修 所需零配件的管理和库存量的控制。 ◼ E.建立各主要设备维修档案资料,整理好每次维修的相关文件

(2)前厅服务质量控制与管理 ◼ 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、 服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ◼ ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括: ◼ A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 ◼ B.前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ◼ ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服 务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、 行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ◼ ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同 服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统 一化、规格化、标准化的管理,并通过服务培训,提高服务 人员对新型服务方式。 ◼ ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制 度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等
(2)前厅服务质量控制与管理 ◼ 前厅服务质量控制与管理是一个涉及服务理念、服务行为、 服务方式、服务效率的综合控制与管理过程。 ◼ ①前厅服务质量控制与管理的服务理念时空观念。包括: ◼ A.前厅服务质量控制与管理的时间观念。 ◼ B.前厅服务质量控制与管理的空间观念。 ◼ ②服务行为控制与管理。服务行为的控制与管理主要包括服 务态度、服务技能、语言及应变能力、仪表仪容、礼节礼貌、 行为举止、操作规范等方面的控制与管理。 ◼ ③服务方式控制与管理。服务方式的控制与管理要求对不同 服务方式的服务程序、服务人员的行为举止、着装等进行统 一化、规格化、标准化的管理,并通过服务培训,提高服务 人员对新型服务方式。 ◼ ④服务效率控制与管理。前厅服务效率的控制方式主要有制 度化控制、系统化控制、定量化控制、现代化工具控制等

(3)前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境 与气氛围具有严格的量化标准,能够带给宾客更 加直观的视觉体验,是饭店环境氛围塑造的重要 组成部分。 ◼ ②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服 务意识以及高超的服务技能技巧构成的,并在员 工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的 服务环境与气氛质量,应做好以下工作: A.加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 B.提高服务人员的礼仪规范要求。 C.创新服务方式。 D.加强服务技巧的培训。 E.服务效率控制。 F.团队精神的培育
(3)前厅环境与气氛的质量控制与管理 ◼ ①可视环境与气氛的质量控制与管理。可视环境 与气氛围具有严格的量化标准,能够带给宾客更 加直观的视觉体验,是饭店环境氛围塑造的重要 组成部分。 ◼ ②可感知的服务环境与气氛的质量控制与管理。 可感知的服务环境是由服务人员的优良品质、服 务意识以及高超的服务技能技巧构成的,并在员 工提供服务的过程中体现出来。为提高可感知的 服务环境与气氛质量,应做好以下工作: A.加强前厅员工仪容仪表的知识培训。 B.提高服务人员的礼仪规范要求。 C.创新服务方式。 D.加强服务技巧的培训。 E.服务效率控制。 F.团队精神的培育

(4)前厅安全质量控制与管理 ◼ 大堂是宾客出入饭店的必经之地,人多、情况 复杂,安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括:车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理,大堂秩序的控制与管理,电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等
(4)前厅安全质量控制与管理 ◼ 大堂是宾客出入饭店的必经之地,人多、情况 复杂,安全质量的控制管理显得非常必要。前 厅安全质量的控制与管理内容包括:车场安全 的控制与管理、进入饭店的客人生命和财产安 全控制与管理,大堂秩序的控制与管理,电梯 安全的控制与管理、饭店设备财产的安全控制 与管理等等
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