华侨大学:《现代饭店管理》课程教学课件(PPT讲稿)第二章 现代饭店管理理论与方法

第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章 现代饭店管理理论与方法

学习目的 通过本章的学习,熟悉现代饭店管理的 七个基本原理,了解科学管理理论、行为科 学理论、现代管理理论、微观服务管理理论 和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础 理论及其在饭店管理中的应用,掌握现代饭 店的管理方法
学习目的 通过本章的学习,熟悉现代饭店管理的 七个基本原理,了解科学管理理论、行为科 学理论、现代管理理论、微观服务管理理论 和服务战略管理理论等现代饭店管理的基础 理论及其在饭店管理中的应用,掌握现代饭 店的管理方法

主要内容 ❖ 现代饭店管理的基本原理 ❖ 现代饭店管理的基础理论 ❖ 现代饭店管理方法 ❖ 案例与习题
主要内容 ❖ 现代饭店管理的基本原理 ❖ 现代饭店管理的基础理论 ❖ 现代饭店管理方法 ❖ 案例与习题

第一节 现代饭店管理的基本原理 ❖ 人本原理 ❖ 专业化原理 ❖ 效益原理 ❖ 优化原理 ❖ 环境作用原理 ❖ 人员素质理念 ❖ 动态的组织理念
第一节 现代饭店管理的基本原理 ❖ 人本原理 ❖ 专业化原理 ❖ 效益原理 ❖ 优化原理 ❖ 环境作用原理 ❖ 人员素质理念 ❖ 动态的组织理念

第二节 现代饭店管理的基础理论 ❖ 科学管理理论 ❖ 行为科学理论 ❖ 现代管理理论 ❖ 微观服务管理理论 ❖ 饭店服务战略管理理论
第二节 现代饭店管理的基础理论 ❖ 科学管理理论 ❖ 行为科学理论 ❖ 现代管理理论 ❖ 微观服务管理理论 ❖ 饭店服务战略管理理论

一、科学管理理论 ❖ 1.标准化管理 ❖ 2.职能制与“例外原则” ❖ 3.岗位制度与团队协作 ❖ 4.按劳取酬与定量工资制
一、科学管理理论 ❖ 1.标准化管理 ❖ 2.职能制与“例外原则” ❖ 3.岗位制度与团队协作 ❖ 4.按劳取酬与定量工资制

二、行为科学理论 ❖ 1.动机激励原理 ❖ 2.行为控制原理 ❖ 3.组织与指挥原理
二、行为科学理论 ❖ 1.动机激励原理 ❖ 2.行为控制原理 ❖ 3.组织与指挥原理

三、现代管理理论 ❖ 1.系统原理 ❖ 2.信息论 ❖ 3.控制论 预先控制;现场控制;反馈控制 ❖ 4.运筹学法 规划论法 ;排队论法 ;库存论法; 决策论法 ;权变理论法
三、现代管理理论 ❖ 1.系统原理 ❖ 2.信息论 ❖ 3.控制论 预先控制;现场控制;反馈控制 ❖ 4.运筹学法 规划论法 ;排队论法 ;库存论法; 决策论法 ;权变理论法

四、微观服务管理理论 ❖ 1.饭店服务质量管理理论 ❖ 2.饭店服务组织管理理论 服务评价理论;服务规范理念;服务组织革新 ❖ 3.服务引导原理 ❖ 4.服务心理理论 基于心理原理的饭店服务类型; 服务消费者心理原理; 个性化服务中的心理原理 ; ❖ 5.服务的制度理论 所有权特性原理 ; 组织制度特性原理;
四、微观服务管理理论 ❖ 1.饭店服务质量管理理论 ❖ 2.饭店服务组织管理理论 服务评价理论;服务规范理念;服务组织革新 ❖ 3.服务引导原理 ❖ 4.服务心理理论 基于心理原理的饭店服务类型; 服务消费者心理原理; 个性化服务中的心理原理 ; ❖ 5.服务的制度理论 所有权特性原理 ; 组织制度特性原理;

五、饭店服务战略管理理论 ❖ 饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都 要从满足宾客的需要出发,强调以宾客为中心,以 提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。 ❖ 制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每 个人的参与和支持 。 ❖ 完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的 内容:①树立饭店服务意识;②确定宾客服务需求; ③服务设计与实施;④服务人员的管理;⑤服务质 量的管理
五、饭店服务战略管理理论 ❖ 饭店服务战略的核心思想是饭店的全部服务活动都 要从满足宾客的需要出发,强调以宾客为中心,以 提供满足宾客需要的服务为饭店的责任和义务。 ❖ 制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每 个人的参与和支持 。 ❖ 完整的饭店服务战略管理理论主要包括几个方面的 内容:①树立饭店服务意识;②确定宾客服务需求; ③服务设计与实施;④服务人员的管理;⑤服务质 量的管理
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