天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）15 顽皮的珍宝蟹

顽皮的珍宝蟹 杭州水晶宫餐厅以海鲜出名。那天正在开晚餐，一位服务员将客人点的珍宝 蟹端到了另一桌上去，当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时，而点了珍宝蟹的 另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主 顾，怎么办？ 餐厅领班来到点珍宝蟹的客人面前，温和地道歉：“让您久等了！”而后风 趣地说：“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气，溜到隔壁的桌上去了！害得 你们久盼不到，我们没看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再 耐心多等一会，我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。” 客人听她一席话，看她满脸的真诚，都笑了，很风趣地说：“不就是一只蟹 吗？下回看住点！哈哈。”领班马上又说：“谢谢各位了！”然后她马上又到另 一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这只珍宝 蟹将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马 上又点了一瓶古井贡酒助兴，用餐气氛达到高潮。 点评： 上错菜在餐厅是个常见的错误，但又很严重，很可能引起宾客与酒店的纠纷。 上错菜常见的原因有：一是值台服务员开单时，将餐台号写错；二是划菜员在菜 肴出堂时对传菜员报错台号；三是传菜员将菜肴传错台。服务中，要避免菜肴上 错桌，就要从以上三个环节把好关：值台员要准确地熟记餐台号，开单时认真核 对台号；划菜员将菜品出堂时，要仔细查阅菜单上所写台号，准确报清台号；传 菜员要牢记划菜员所报台号，准确传递到桌；也可采取用小号码牌放在菜盘边以 标志菜肴应有台位号的办法；传菜员将菜肴传到应上台位上，应由值台员接过菜 肴，再次核对菜单，核对无误后再端上餐台。采取以上措施便可有效防止将菜肴 上错的事故发生了。 此案例中，菜肴上错桌，是由于传菜员传错台位，而值台员又未核对而造成 的。这种事故牵涉到两桌客人，处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点菜 肴迟迟不上桌而焦急不满；错端上菜肴的那桌客人，很有可能吃了错上的菜后， 却以“是你们服务员给端上来的，我没有任何责任”为理由拒付菜款。所以处理 时服务员一定要首先承担责任，诚恳赔礼道 歉，然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。而对菜肴错上桌的客人，更要虚心承 认服务员的错误，诚恳地作自我批评，而后再向客人道歉，为给客人添了麻烦致 歉，再婉转向客人解释，求得客人谅解。对于错上菜品，要用婉转语言征求客人 意见，可否付此菜款，且定要打折优惠。若客人拒付，则不要勉强客人，而应将 由错上菜造成的经济损失由事故当事人承担。此例中的服务标兵李小姐，在处理

顽皮的珍宝蟹 杭州水晶宫餐厅以海鲜出名。那天正在开晚餐，一位服务员将客人点的珍宝 蟹端到了另一桌上去，当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时，而点了珍宝蟹的 另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主 顾，怎么办？ 餐厅领班来到点珍宝蟹的客人面前，温和地道歉：“让您久等了！”而后风 趣地说：“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气，溜到隔壁的桌上去了！害得 你们久盼不到，我们没看住，给您带来了不快，我们当面给您道歉了！请大家再 耐心多等一会，我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。” 客人听她一席话，看她满脸的真诚，都笑了，很风趣地说：“不就是一只蟹 吗？下回看住点！哈哈。”领班马上又说：“谢谢各位了！”然后她马上又到另 一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人：“你们成了我们店的幸运之星，这只珍宝 蟹将给你们带来大吉大利！使你们心想事成，恭喜各位了！”客人听后大喜，马 上又点了一瓶古井贡酒助兴，用餐气氛达到高潮。 点评： 上错菜在餐厅是个常见的错误，但又很严重，很可能引起宾客与酒店的纠纷。 上错菜常见的原因有：一是值台服务员开单时，将餐台号写错；二是划菜员在菜 肴出堂时对传菜员报错台号；三是传菜员将菜肴传错台。服务中，要避免菜肴上 错桌，就要从以上三个环节把好关：值台员要准确地熟记餐台号，开单时认真核 对台号；划菜员将菜品出堂时，要仔细查阅菜单上所写台号，准确报清台号；传 菜员要牢记划菜员所报台号，准确传递到桌；也可采取用小号码牌放在菜盘边以 标志菜肴应有台位号的办法；传菜员将菜肴传到应上台位上，应由值台员接过菜 肴，再次核对菜单，核对无误后再端上餐台。采取以上措施便可有效防止将菜肴 上错的事故发生了。 此案例中，菜肴上错桌，是由于传菜员传错台位，而值台员又未核对而造成 的。这种事故牵涉到两桌客人，处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点菜 肴迟迟不上桌而焦急不满；错端上菜肴的那桌客人，很有可能吃了错上的菜后， 却以“是你们服务员给端上来的，我没有任何责任”为理由拒付菜款。所以处理 时服务员一定要首先承担责任，诚恳赔礼道 歉，然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。而对菜肴错上桌的客人，更要虚心承 认服务员的错误，诚恳地作自我批评，而后再向客人道歉，为给客人添了麻烦致 歉，再婉转向客人解释，求得客人谅解。对于错上菜品，要用婉转语言征求客人 意见，可否付此菜款，且定要打折优惠。若客人拒付，则不要勉强客人，而应将 由错上菜造成的经济损失由事故当事人承担。此例中的服务标兵李小姐，在处理

菜肴错上桌的事故中，是按以上处理程序做的，而且用诚心与幽默的语言巧妙化 解了矛盾，避免了由于工作失误造成客人不满意的严重后果，而是在真诚、和谐、 幽默、轻松的气氛中，化解了客人的不满，妥善地处理了事故，表现出高超的服 务艺术

菜肴错上桌的事故中，是按以上处理程序做的，而且用诚心与幽默的语言巧妙化 解了矛盾，避免了由于工作失误造成客人不满意的严重后果，而是在真诚、和谐、 幽默、轻松的气氛中，化解了客人的不满，妥善地处理了事故，表现出高超的服 务艺术