天津职业大学（天津职业学院）：《餐饮实务实训》课程教学课件（案例分析）11 餐厅满座了

餐厅满座了 小李是杭州某餐厅的引座员，敏捷的身姿，走路说话总掩不住笑，浑身充满 活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把 坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。” 有一天餐厅爆满，就连下午茶的桌子也被临时翻台搭座。小李自己也十分劳 累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，热情迎 候。客人要求拼台坐在一起。 “从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急 万分：“请先生们稍等，我马上想办法。” 离开引座台，她仔细搜寻，可是没 有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在 一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。”“你们这么大的店，会没 有地方？” 小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到 楼下茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客 人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。 点评： 餐厅引座员不仅要准确领位，让客人坐在自己满意的餐位，而且还要善于疏 导宾客，使整个餐厅接待布局更合理。尤其在用餐高峰，餐位紧张之时，更要善 于周旋，巧妙安排，既要留住客人，而且不要让客人着急、失望，让客人如己所 愿地尽快入座。这需要机敏的反映、很强的应变能力与协调能力，同样也需要对 客人的真挚感情。案例中小李那样热情周到的安排，是需要服务人员怀有对客人 如同对亲人般的感情的。只要客人走进餐厅，就一定尽最大努力让客人满意，要 对每位客人付出真心的热情

餐厅满座了 小李是杭州某餐厅的引座员，敏捷的身姿，走路说话总掩不住笑，浑身充满 活力，深受顾客喜欢。她成功的秘诀是什么呢？她说：“不管怎么样，我从不把 坏情绪带到工作中去！始终为顾客着想。” 有一天餐厅爆满，就连下午茶的桌子也被临时翻台搭座。小李自己也十分劳 累。这时电梯铃响，门口一下子涌进来十位客人。小李立刻抖擞起精神，热情迎 候。客人要求拼台坐在一起。 “从哪儿找台拼呢？”，面对人声鼎沸的餐厅和川流不息的客人，小李焦急 万分：“请先生们稍等，我马上想办法。” 离开引座台，她仔细搜寻，可是没 有可拼合的座位。于是小李建议客人分开坐，等有桌子再拼。但客人坚持要坐在 一起，并说：“我们是常来的，这个忙你一定要帮。”“你们这么大的店，会没 有地方？” 小李见客人打定主意要在这里用餐，她灵机一动，提出请他们先到 楼下茶座喝点饮料，等餐厅一有空位就通知他们。客人立即赞同，没有多久，客 人如愿坐在了铺着崭新台布、拼在一起的大桌上愉快地进餐了。 点评： 餐厅引座员不仅要准确领位，让客人坐在自己满意的餐位，而且还要善于疏 导宾客，使整个餐厅接待布局更合理。尤其在用餐高峰，餐位紧张之时，更要善 于周旋，巧妙安排，既要留住客人，而且不要让客人着急、失望，让客人如己所 愿地尽快入座。这需要机敏的反映、很强的应变能力与协调能力，同样也需要对 客人的真挚感情。案例中小李那样热情周到的安排，是需要服务人员怀有对客人 如同对亲人般的感情的。只要客人走进餐厅，就一定尽最大努力让客人满意，要 对每位客人付出真心的热情