广东轻工职业技术大学：《饭店管理概论》课程教学资源（PPT课件）第四章 饭店服务质量管理

第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量的概述 服务质量是饭店 第二节 饭店服务质量规程 的生命线，本章着重 介绍了饭店服务质量 的构成和特点；揭示 了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述 了饭店服务质量管理 的基本程序；详细说 明了提高饭店服务质 量的管理方法以及衡 量标准和体系

第四章 饭店服务质量管理 第一节 饭店服务质量的概述 服务质量是饭店 第二节 饭店服务质量规程 的生命线，本章着重 介绍了饭店服务质量 的构成和特点；揭示 了饭店服务质量管理 的内容及原则；阐述 了饭店服务质量管理 的基本程序；详细说 明了提高饭店服务质 量的管理方法以及衡 量标准和体系

学 习 目 的 • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 • 了解饭店服务规程。 • 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 • 掌握现代饭店质量管理的方法。 • 了解饭店服务质量评价体系。 重 点 难 点 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准

学 习 目 的 • 了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。 • 了解饭店服务规程。 • 熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。 • 掌握现代饭店质量管理的方法。 • 了解饭店服务质量评价体系。 重 点 难 点 重点：● 饭店全面质量管理的内容、原则。 ● 服务质量管理的方法。 难点：● 饭店服务质量的管理体系。 ● 饭店服务质量的衡量标准

一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点 第一节 饭店服务质量规程

一、饭店服务质量的含义 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点 第一节 饭店服务质量规程

饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度

饭店服务质量的含义 饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾 客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质 和精神需要的程度

饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。 饭店质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 有形产品质量 无形产品质量

饭店服务质量的内容 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物 产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组 成。 饭店质量 设施设备质量 实物产品质量 环境氛围质量 安全卫生质量 服务产品质量 有形产品质量 无形产品质量

饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性

饭店服务质量的特点 （1）饭店服务质量构成的综合性。 （2）饭店服务质量评价的主观情感性。 （3）饭店服务质量显现的短暂性。 （4）饭店服务质量内容的关联性。 （5）饭店服务质量对员工素质的依赖性。 （6）饭店服务质量的情感性

一、制订饭店服务规程 二、服务质量管理体系 三、饭店服务质量教育 四、服务质量管理方法 第二节 饭店服务质量规程 五、评价服务质量管理效果

一、制订饭店服务规程 二、服务质量管理体系 三、饭店服务质量教育 四、服务质量管理方法 第二节 饭店服务质量规程 五、评价服务质量管理效果

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。 1．饭店服务规程的含义 2．饭店服务规程的制定 （1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程

饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所 包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做 的详细而具体的规定。包含：服务规程的对象和范围；服务规程的 内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性。 1．饭店服务规程的含义 2．饭店服务规程的制定 （1）提出目标和要求 （2）编制服务规程草案 （3）修改服务规程草案 （4）完善服务规程

3．饭店服务规程的实施 (1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (3)服务规程执行过程的督导

3．饭店服务规程的实施 (1)服务质量意识教育 (2)服务规程作业培训 (3)服务规程执行过程的督导

二、建立饭店服务质量管理体系 1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。 它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括：

二、建立饭店服务质量管理体系 1、组织领导体系 2、质量标准体系 3、服务程序体系 4、制度化管理体系 5、质量管理信息体系 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程，实现质量管理 目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序 等。 它是饭店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要 包括：