《IT职业素养》课程教学资源（讲稿）第九章 细节决定成败 9.2 精细服务

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.1为老板提供精细服务参考资料：“不断追求完美的工作表现”IBM已经成为一个百年企业，并且仍然保持了良好的创新能力和灵活的机制，这在IT企业界是为数不多的。在促进IBM保持成功的众多因素中，“不断追求完美的工作表现”是一个不可或缺的因素。“不断追求完美的工作表现”一一这是老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时为公司的所有员工，包括管理层，设立的“行为准则”，这个“行为准则”被其受益者称为“沃森哲学”“不断追求完美的工作表现”，IBM公司希望所有的人对任何事情都以追求最理想状态的观念去对待，无论是产品质量，还是服务品质，都要永远追求完美无缺。老托马斯·沃森经常告自已的员工们：“在工作中追求完美，就算没有做到也会比按照一般的标准做要好得多。”100%IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.1 为老板提供精细服务 参考资料：“不断追求完美的工作表现” IBM已经成为一个百年企业，并且仍然保持了良好的创新能力和灵活的机制，这在 IT企业界是为数不多的。在促进IBM保持成功的众多因素中，“不断追求完美的工 作表现”是一个不可或缺的因素。 “不断追求完美的工作表现”——这是老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时， 为公司的所有员工，包括管理层，设立的“行为准则”，这个“行为准则”被其受 益者称为“沃森哲学” 。 “不断追求完美的工作表现” ，IBM公司希望所有的人对任何事情都以追求最理想 状态的观念去对待，无论是产品质量，还是服务品质，都要永远追求完美无缺。老 托马斯·沃森经常告诫自己的员工们：“在工作中追求完美，就算没有做到也会比 按照一般的标准做要好得多

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.1为老板提供精细服务工作即是一种服务，逐渐成为现实，在工作的过程中，为老板提供的是你综合性素质一一即人力资源的服务：为客户提供的是公司流程规定的一一有形的或无形的产品服务；甚至还有为自己和家人提供的一一高品质生活追求服务，追求完美的工作表现。做好每一个细节，以尽职尽责的态度来完成工作，把自己的潜力挖掘出来，开发自己的潜能，在组织中成为越来越重要的人。工作到位，不要差不多。从小事开始，把小事做细，做透。对于一个企业的员工来讲，工作台周围的卫生，个人的衣着都能反映了这个人的工作态度，因为个人的卫生并不仅仅代表个人，而是代表了组织，也代表你能否把工作做细致。主动的改善工作，从组织利益的角度考虑。自觉为公司避免损失，作为公司一线人员，能够最了解公司在哪些地方损失了利益，不钻公司空子，不占一时的小便宜。完美主义de诱惑IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.1 为老板提供精细服务 工作即是一种服务，逐渐成为现实，在工作的过程中，为老板提供的是你综合性 素质——即人力资源的服务；为客户提供的是公司流程规定的——有形的或无形 的产品服务；甚至还有为自己和家人提供的——高品质生活追求服务。 •追求完美的工作表现。做好每一个细节，以尽职尽责的态度来完成工作，把自己 的潜力挖掘出来，开发自己的潜能，在组织中成为越来越重要的人。 •工作到位，不要差不多。 •从小事开始，把小事做细，做透。对于一个企业的员工来讲，工作台周围的卫生、 个人的衣着都能反映了这个人的工作态度，因为个人的卫生并不仅仅代表个人， 而是代表了组织，也代表你能否把工作做细致。 •主动的改善工作，从组织利益的角度考虑。 •自觉为公司避免损失，作为公司一线人员，能够最了解公司在哪些地方损失了利 益，不钻公司空子，不占一时的小便宜

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为客户提供精细服务美国一家公司在中国订购了一批价格昂贵的玻璃杯，为此美国公司专门派了一位代表来监督生产。来到中国以后，他发现，这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的，生产的产品几乎完美无缺。他很满意，就没有刻意去挑剔什么，因为中方自己的要求比美方还要严格。一天，他无意中来到生产车间，发现工人们正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他上去仔细看了一下，没有发现这种杯子有什么特别就奇怪地问：“挑出来的杯子是于什么用的？“那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答“可是我并没有发现这种杯子和其他的杯子有什么不同啊？”美方代表不解地问，“你自己看，这里多了一个小气泡，这说明这种杯子在吹制的过程中漏进了空气。”IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为客户提供精细服务 美国一家公司在中国订购了一批价格昂贵的玻 璃杯，为此美国公司专门派了一位代表来监督 生产。来到中国以后，他发现，这家玻璃厂的 技术水平和生产质量都是世界一流的，生产的 产品几乎完美无缺。他很满意，就没有刻意去 挑剔什么，因为中方自己的要求比美方还要严 格。 一天，他无意中来到生产车间，发现工人们正 从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他上去 仔细看了一下，没有发现这种杯子有什么特别， 就奇怪地问：“挑出来的杯子是干什么用的？” “那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答。 “可是我并没有发现这种杯子和其他的杯子有 什么不同啊？”美方代表不解地问。 “你自己看，这里多了一个小气泡，这说明这 种杯子在吹制的过程中漏进了空气

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为客户提供精细服务“可是那并不影响使用啊！”工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要精益求精，做到最好，任何缺点，哪怕是客户看不出来的缺点，对于我们来说，也是不允许的。”“那么这些次品一般能卖多少钱？”“一块钱左右啊。”当天晚上，这位美方代表给总部写信汇报道：“一个完全合乎我们的检验和使用标准、价值20元的杯子，在这里却被在无人监督的情况下，用几乎苛刻的标准挑选出来，只卖一块钱。这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么不可以信任的？我建议公司马上与该企业签订长期的供销合同。只业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为客户提供精细服务 “可是那并不影响使用啊！” 工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要精益求精，做到最好，任何缺点， 哪怕是客户看不出来的缺点，对于我们来说，也是不允许的。” “那么这些次品一般能卖多少钱？” “一块钱左右啊。” 当天晚上，这位美方代表给总部写信汇报道：“一个完全合乎我们的检验和使用标 准、价值20元的杯子，在这里却被在无人监督的情况下，用几乎苛刻的标准挑选出 来，只卖一块钱。这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么不可以信任的？我建 议公司马上与该企业签订长期的供销合同

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为客户提供精细服务在这个故事中，我们发现为客户提供服务，主要有这么几点：第一，讲究诚信，不欺诈客户，不以次充好，这个是根本。第二，按照客户的标准完成工作，不因为客户要求低而降低自已产品或者服务的标准。第三，充分为客户考虑，无论大小，尽量从客户的角度出发来完成。为客户提供精细服务是竞争取得成功的重要因素，对企业来讲，长期的尊重客户，为客户提供精心服务，就能够养成良好的企业文化。对于员工来讲，养成为客户提供精细服务的习惯，也能够引发工作乐趣，从客户的满足中享受到实现自我价值的快乐，从而得到满足。信国之宝也民之所凭也信守百OIT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为客户提供精细服务 在这个故事中，我们发现为客户提供服务，主要有这么几点：第一，讲究诚信，不 欺诈客户，不以次充好，这个是根本。第二，按照客户的标准完成工作，不因为客 户要求低而降低自己产品或者服务的标准。第三，充分为客户考虑，无论大小，尽 量从客户的角度出发来完成。为客户提供精细服务是竞争取得成功的重要因素，对 企业来讲，长期的尊重客户，为客户提供精心服务，就能够养成良好的企业文化。 对于员工来讲，养成为客户提供精细服务的习惯，也能够引发工作乐趣，从客户的 满足中享受到实现自我价值的快乐，从而得到满足

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为自已提供精细服务有一个关于建筑工人的故事，非常说明一个人怎样对待自己的工作，就会取得什么样的成就。一位记者到建筑工地采访，分别问了三个建筑工人一个相同的问题。他问第一个建筑工人正在干什么活，那个建筑工人头也不抬地回答：“我正在砌一堵墙。”他问第二个建筑工人同样的问题，第二个建筑工人回答：“我正在盖房子。”记者又问第三个工人，这次他得到的回答是：“我在为人们建造漂亮的家园。”记者觉得三个建筑工人的回答很有趣，就将其写进了自己的报道。若于年后，记者在整理过去的采访记录时，突然看到了这三个回答，三个不同的回答让他产生了强烈的欲望，想去看看这三个工人现在的生活怎么样。IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为自己提供精细服务 有一个关于建筑工人的故事，非常说明一个人怎样对待自己的工作，就会取得什么 样的成就。一位记者到建筑工地采访，分别问了三个建筑工人一个相同的问题。他 问第一个建筑工人正在干什么活，那个建筑工人头也不抬地回答：“我正在砌一堵 墙。”他问第二个建筑工人同样的问题，第二个建筑工人回答：“我正在盖房子。” 记者又问第三个工人，这次他得到的回答是：“我在为人们建造漂亮的家园。”记 者觉得三个建筑工人的回答很有趣，就将其写进了自己的报道。 若干年后，记者在整理过去的采访记录时，突然看到了这三个回答，三个不同的回 答让他产生了强烈的欲望，想去看看这三个工人现在的生活怎么样

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为自已提供精细服务当他找到这三个工人的时候，结果令他大吃一惊：当年的第一个建筑工人现在还是一个建筑工人，仍然像从前一样砌着他的墙；而在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二个工人；至于第三个工人，记者没费多少工夫就找到了，他现在成了一家房地产公司的老板，前两个工人正在为他工作。第三个工人之所以成功，是因为他对待工作的态度，他觉得自已不是为了砌墙而砌墙，他是在为人们建设一个漂亮的家园。在这个过程中，他肯定工作比前两个人更精细，而且也能够在工作中得到更多的快乐，促使他更好的干下去，对工作进行钻研，成为业务的精英，然后把这种态度运用到每个他所从事的工作中，把工作当做是事业来做，自然就能够取得成功。IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为自己提供精细服务 当他找到这三个工人的时候，结果令他大吃一惊：当年的第一个建筑工人现在还是 一个建筑工人，仍然像从前一样砌着他的墙；而在施工现场拿着图纸的设计师竟然 是当年的第二个工人；至于第三个工人，记者没费多少工夫就找到了，他现在成了 一家房地产公司的老板，前两个工人正在为他工作。 第三个工人之所以成功，是因为他对待工作的态度，他觉得自己不是为了砌墙而砌 墙，他是在为人们建设一个漂亮的家园。在这个过程中，他肯定工作比前两个人更 精细，而且也能够在工作中得到更多的快乐，促使他更好的干下去，对工作进行钻 研，成为业务的精英，然后把这种态度运用到每个他所从事的工作中，把工作当做 是事业来做，自然就能够取得成功

第9章细节决定成败9.2精细服务9.2.2为自已提供精细服务“谁都著名的美国作家海明威引用过英国玄学诗人约翰·邓恩一段著名的布道辞，不是一座孤岛，任何人的死亡都使我受到损失，因为我包孕在人类之中，所以不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你敲响”ok筝号饼M陽湖..IT职业素养

第9章 细节决定成败 9.2精细服务 9.2.2 为自己提供精细服务 著名的美国作家海明威引用过英国玄学诗人约翰·邓恩一段著名的布道辞，“谁都 不是一座孤岛，任何人的死亡都使我受到损失，因为我包孕在人类之中，所以不要 问丧钟为谁而鸣，它就是为你敲响