《IT职业素养》课程教学资源（讲义）第九章 细节决定成败 9.2 精细服务

9.2精细服务9.2.1为老板提供精细服务参考资料：“不断追求完美的工作表现”IBM已经成为一个百年企业，并且仍然保持了良好的创新能力和灵活的机制，这在IT企业界是为数不多的。在促进IBM保持成功的众多因素中，“不断追求完美的工作表现”是一个不可或缺的因素。“不断追求完美的工作表现”一一这是老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时，为公司的所有员工，包括管理层，设立的“行为准则”，这个“行为准则”被其受益者称为“沃森哲学”。“不断追求完美的工作表现”，IBM公司希望所有的人对任何事情都以追求最理想状态的观念去对待，无论是产品质量，还是服务品质，都要永远追求完美无缺。老托马斯·沃森经常告诚自的员工们：“在工作中追求完美，就算没有做到也会比按照一般的标准做要好得多。”小托马斯·沃森对于IBM公司的这一行为准则也曾表示说：“这个信念能够如变魔术一般引起人们对尽善尽美的狂热追求，当然，一个求全责备的完美主义者，几乎不可能成为一个让人感到舒服的人；一个要求人们达到完美的环境，也不会是一个舒适安逸的“乐居”。但是，追求完美的工作表现，一直是我们不断发展进步的一种驱动力。”“追求完美”，今天已经成为许多公司的工作准则。其实，它更应是我们为人处世的一种态度、一种精神、一种境界。“天下大事，必做于细”，把每一件小事做好了就是不简单，把每一个细节做好了就会不断趋向完美的境界。在上面我们已经分析了，工作中避免粗心，并且在工作中，最重要的是做好日常工作，做好日常工作，要树立起为老板提供精细化服务的理念。职业学院也好，本科院校也好，毕业生中很少有从事体力劳动的，甚至连一些常规化的事件也由计算机取代了，我们要做的主要工作很大比例上是一种服务。按照产业划分的概念，第三产业服务产业所占的比重越来越大，政府等行政事业机构也非常注重服务意识的建设。工作即是一种服务，逐渐成为现实，在工作的过程中，为老板提供的是你综合性素质一一即人力资源的服务：为客户提供的是公司流程规定的一一有形的或无形的产品服务：基至还有为自己和家人提供的一一高品质生活追求服务。为老板提供精细服务，主要是指在固定的组织环境下，如何利用好自身的资源，在精细的完成工作同时，更好的为组织提供优秀的服务。具体表现在：追求完美的工作表现。做好每一个细节，以尽职尽责的态度来完成工作，把自己的·潜力挖掘出来，开发自己的潜能，在组织中成为越来越重要的人。工作到位，不要差不多。··从小事开始，把小事做细，做透。对于一个企业的员工来讲，工作台周围的卫生、个人的衣看都能反映了这个人的工作态度，因为个人的卫生并不仅仅代表个人，而是代表了组织，也代表你能否把工作做细致。主动的改善工作，从组织利益的角度考虑。··自觉为公司避免损失，作为公司一线人员，能够最了解公司在哪些地方损失了利益，不钻公司空子，不占一时的小便宜。读到这里，肯定会有人不赞同这个观点，也很少有人能够做到为老板精细服务，一般来

9.2 精细服务 9.2.1 为老板提供精细服务 参考资料：“不断追求完美的工作表现” IBM 已经成为一个百年企业，并且仍然保持了良好的创新能力和灵活的机制，这在 IT 企业界是为数不多的。在促进 IBM 保持成功的众多因素中，“不断追求完美的工作表现”是 一个不可或缺的因素。 “不断追求完美的工作表现”——这是老托马斯·沃森在 1914 年创办 IBM 公司时，为 公司的所有员工，包括管理层，设立的“行为准则”，这个“行为准则”被其受益者称为“沃 森哲学”。 “不断追求完美的工作表现”，IBM 公司希望所有的人对任何事情都以追求最理想状态 的观念去对待，无论是产品质量，还是服务品质，都要永远追求完美无缺。老托马斯·沃森 经常告诫自己的员工们：“在工作中追求完美，就算没有做到也会比按照一般的标准做要好 得多。” 小托马斯·沃森对于 IBM 公司的这一行为准则也曾表示说：“这个信念能够如变魔术一 般引起人们对尽善尽美的狂热追求，当然，一个求全责备的完美主义者，几乎不可能成为一 个让人感到舒服的人；一个要求人们达到完美的环境，也不会是一个舒适安逸的‘乐居’。 但是，追求完美的工作表现，一直是我们不断发展进步的一种驱动力。” “追求完美”，今天已经成为许多公司的工作准则。其实，它更应是我们为人处世的一 种态度、一种精神、一种境界。“天下大事，必做于细”，把每一件小事做好了就是不简单， 把每一个细节做好了就会不断趋向完美的境界。 在上面我们已经分析了，工作中避免粗心，并且在工作中，最重要的是做好日常工作， 做好日常工作，要树立起为老板提供精细化服务的理念。职业学院也好，本科院校也好，毕 业生中很少有从事体力劳动的，甚至连一些常规化的事件也由计算机取代了，我们要做的主 要工作很大比例上是一种服务。按照产业划分的概念，第三产业服务产业所占的比重越来越 大，政府等行政事业机构也非常注重服务意识的建设。 工作即是一种服务，逐渐成为现实，在工作的过程中，为老板提供的是你综合性素质— —即人力资源的服务；为客户提供的是公司流程规定的——有形的或无形的产品服务；甚至 还有为自己和家人提供的——高品质生活追求服务。 为老板提供精细服务，主要是指在固定的组织环境下，如何利用好自身的资源，在精细 的完成工作同时，更好的为组织提供优秀的服务。具体表现在：  追求完美的工作表现。做好每一个细节，以尽职尽责的态度来完成工作，把自己的 潜力挖掘出来，开发自己的潜能，在组织中成为越来越重要的人。  工作到位，不要差不多。  从小事开始，把小事做细，做透。对于一个企业的员工来讲，工作台周围的卫生、 个人的衣着都能反映了这个人的工作态度，因为个人的卫生并不仅仅代表个人，而 是代表了组织，也代表你能否把工作做细致。  主动的改善工作，从组织利益的角度考虑。  自觉为公司避免损失，作为公司一线人员，能够最了解公司在哪些地方损失了利益， 不钻公司空子，不占一时的小便宜。 读到这里，肯定会有人不赞同这个观点，也很少有人能够做到为老板精细服务，一般来

讲，老板是依靠剥削员工的人力资源，从而获取财富，为什么还要精心为他工作，树立起为他精细服务的理念呢？这是因为，对待工作的态度、热情、敬业等，这一切的基础都是你对老板和组织的尊敬和精细服务精神，只有树立起这种理念，才能使自己全心全意的投入到工作中去，才能得到老板的认可，才能取得成功。当然，为老板提供精细并不意味着对老板阿逆奉承，一味满足老板的要求，甚至采用一些不正当手段来获取和老板亲近的机会，这些都是不对的。尽管通过一些非工作的方法能够迅速和老板结识，但是业务始终是老板最看重的，在第七章我们讲述和老板沟通的原则，要想关系保持长久，并且能够得到老板看重，还是要坚持合理沟通，重视能力的培养，时间长了，你就成为了公司或者老板不可或缺的人，自已的能力也得到了提升和发展，个人价值也得到了展现。为老板提供精细服务，与追求自我实现，展示自我能力并不矛盾，而是相辅相成。9.2.2为客户提供精细服务相比于为老板提供精细服务，我们更容易理解为客户提供精细服务。树立起为客户精细服务的意识，能够帮助组织和个人获得成功。美国一家公司在中国订购了一批价格昂贵的玻璃杯，为此美国公司专门派了一位代表来监督生产。来到中国以后，他发现，这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的，生产的产品几乎完美无缺。他很满意，就没有刻意去挑剔什么，因为中方自己的要求比美方还要严格。一天，他无意中来到生产车间，发现工人们正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他上去仔细看了一下，没有发现这种杯子有什么特别，就奇怪地问：“挑出来的杯子是干什么用的？”“那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答。“可是我并没有发现这种杯子和其他的杯子有什么不同啊？”美方代表不解地问。“你自己看，这里多了一个小气泡，这说明这种杯子在吹制的过程中漏进了空气。”“可是那并不影响使用啊！”工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要精益求精，做到最好，任何缺点，哪怕是客户看不出来的缺点，对于我们来说，也是不允许的。”“那么这些次品一般能卖多少钱？”“一块钱左右啊。”当天晚上，这位美方代表给总部写信汇报道：“一个完全合乎我们的检验和使用标准、价值20元的杯子，在这里却被在无人监督的情况下，用几乎苛刻的标准挑选出来，只卖一块钱。这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么不可以信任的？我建议公司马上与该企业签订长期的供销合同。在这个故事中，我们发现为客户提供服务，主要有这么几点：第一，讲究诚信，不欺诈客户，不以次充好，这个是根本。第二，按照客户的标准完成工作，不因为客户要求低而降低自己产品或者服务的标准。第三，充分为客户考虑，无论大小，尽量从客户的角度出发来完成。为客户提供精细服务是竞争取得成功的重要因素，对企业来讲，长期的尊重客户，为客户提供精心服务，就能够养成良好的企业文化。对于员工来讲，养成为客户提供精细服务的习惯，也能够引发工作乐趣，从客户的满足中享受到实现自我价值的快乐，从而得到满足

讲，老板是依靠剥削员工的人力资源，从而获取财富，为什么还要精心为他工作，树立起为 他精细服务的理念呢？这是因为，对待工作的态度、热情、敬业等，这一切的基础都是你对 老板和组织的尊敬和精细服务精神，只有树立起这种理念，才能使自己全心全意的投入到工 作中去，才能得到老板的认可，才能取得成功。 当然，为老板提供精细并不意味着对老板阿谀奉承，一味满足老板的要求，甚至采用一 些不正当手段来获取和老板亲近的机会，这些都是不对的。尽管通过一些非工作的方法能够 迅速和老板结识，但是业务始终是老板最看重的，在第七章我们讲述和老板沟通的原则，要 想关系保持长久，并且能够得到老板看重，还是要坚持合理沟通，重视能力的培养，时间长 了，你就成为了公司或者老板不可或缺的人，自己的能力也得到了提升和发展，个人价值也 得到了展现。为老板提供精细服务，与追求自我实现，展示自我能力并不矛盾，而是相辅相 成。 9.2.2 为客户提供精细服务 相比于为老板提供精细服务，我们更容易理解为客户提供精细服务。树立起为客户精细 服务的意识，能够帮助组织和个人获得成功。 美国一家公司在中国订购了一批价格昂贵的玻璃杯，为此美国公司专门派了一位代表来 监督生产。来到中国以后，他发现，这家玻璃厂的技术水平和生产质量都是世界一流的，生 产的产品几乎完美无缺。他很满意，就没有刻意去挑剔什么，因为中方自己的要求比美方还 要严格。 一天，他无意中来到生产车间，发现工人们正从生产线上挑出一部分杯子放在旁边。他 上去仔细看了一下，没有发现这种杯子有什么特别，就奇怪地问：“挑出来的杯子是干什么 用的？” “那是不合格的次品。”工人一边工作一边回答。 “可是我并没有发现这种杯子和其他的杯子有什么不同啊？”美方代表不解地问。 “你自己看，这里多了一个小气泡，这说明这种杯子在吹制的过程中漏进了空气。” “可是那并不影响使用啊！” 工人很自然地回答：“我们既然工作，就一定要精益求精，做到最好，任何缺点，哪怕 是客户看不出来的缺点，对于我们来说，也是不允许的。” “那么这些次品一般能卖多少钱？” “一块钱左右啊。” 当天晚上，这位美方代表给总部写信汇报道：“一个完全合乎我们的检验和使用标准、 价值 20 元的杯子，在这里却被在无人监督的情况下，用几乎苛刻的标准挑选出来，只卖一 块钱。这样的员工堪称典范，这样的企业又有什么不可以信任的？我建议公司马上与该企业 签订长期的供销合同。 在这个故事中，我们发现为客户提供服务，主要有这么几点：第一，讲究诚信，不欺诈 客户，不以次充好，这个是根本。第二，按照客户的标准完成工作，不因为客户要求低而降 低自己产品或者服务的标准。第三，充分为客户考虑，无论大小，尽量从客户的角度出发来 完成。为客户提供精细服务是竞争取得成功的重要因素，对企业来讲，长期的尊重客户，为 客户提供精心服务，就能够养成良好的企业文化。对于员工来讲，养成为客户提供精细服务 的习惯，也能够引发工作乐趣，从客户的满足中享受到实现自我价值的快乐，从而得到满足

9.2.3为自己提供精细服务有一个关于建筑工人的故事，非常说明一个人怎样对待自己的工作，就会取得什么样的成就。一位记者到建筑工地采访，分别问了三个建筑工人一个相同的问题。他问第一个建筑工人正在干什么活，那位建筑工人头也不抬地回答：“我正在砌一堵墙。”他问第二个建筑工人同样的问题，第二个建筑工人回答：“我正在盖房子。”记者又问第三个工人，这次他得到的回答是：“我在为人们建造漂亮的家园。”记者觉得三个建筑工人的回答很有趣，就将其写进了自己的报道。若干年后，记者在整理过去的采访记录时，突然看到了这三个回答，三个不同的回答让他产生了强烈的欲望，想去看看这三个工人现在的生活怎么样。当他找到这三个工人的时候，结果令他大吃一惊：当年的第一个建筑工人现在还是一个建筑工人，仍然像从前一样砌着他的墙；而在施工现场拿着图纸的设计师竞然是当年的第二个工人；至于第三个工人，记者没费多少工夫就找到了，他现在成了一家房地产公司的老板，前两个工人正在为他工作。第三个工人之所以成功，是因为他对待工作的态度，他觉得自已不是为了砌墙而砌墙，他是在为人们建设一个漂亮的家园。在这个过程中，他肯定工作比前两个人更精细，而且也能够在工作中得到更多的快乐，促使他更好的干下去，对工作进行钻研，成为业务的精英，然后把这种态度运用到每个他所从事的工作中，把工作当做是事业来做，自然就能够取得成功。现代社会中，几乎没有一个人能够做到自给自足，农民基本上也实现专业化，种田的不种菜、种菜的不种水果、种水果基本上不种粮食，即使水果、粮食和蔬菜都是自己种，那么奶制品、调味品、离畜等也不是自己养殖制造的。如果种水果的过分使用农药，自己不吃自已的水果；种粮食的过分使用化肥，卖给其他人；种蔬菜的使用膨大剂，养殖的使用激素等；最终的结果是易毒而食。如果反过来，每个人都用心精耕细作，那么每个人都能享受到可口的事物。著名的美国作家海明威引用过英国玄学诗人约翰·邓恩一段著名的布道辞，“谁都不是一座孤岛，任何人的死亡都使我受到损失，因为我包孕在人类之中，所以不要问丧钟为谁而鸣，它就是为你敲响”。所以，把每一项工作做细，不是为了任何人，就是为了自已，因为如果人人都树立起这样的观念，那么每个人生产的产品、提供的服务就是最精细，你也能够享受到最好的产品、最精细的服务。对于个人来讲，工作中获取最大的乐趣不是你赚到了多少金钱，金钱开始是你生活的根本，后来会给你带来享受，但绝对不会给你带来根本上的快乐：工作中获取最大的乐趣就是你的工作得到用户、同事和老板的认可。他们的认可会使你感到实现了自已的人生价值，而实现自我正是马斯洛人的需求理论中最高层次、最重要的、最终需求

9.2.3 为自己提供精细服务 有一个关于建筑工人的故事，非常说明一个人怎样对待自己的工作，就会取得什么样的 成就。一位记者到建筑工地采访，分别问了三个建筑工人一个相同的问题。他问第一个建筑 工人正在干什么活，那位建筑工人头也不抬地回答：“我正在砌一堵墙。”他问第二个建筑工 人同样的问题，第二个建筑工人回答：“我正在盖房子。”记者又问第三个工人，这次他得到 的回答是：“我在为人们建造漂亮的家园。”记者觉得三个建筑工人的回答很有趣，就将其写 进了自己的报道。 若干年后，记者在整理过去的采访记录时，突然看到了这三个回答，三个不同的回答让 他产生了强烈的欲望，想去看看这三个工人现在的生活怎么样。 当他找到这三个工人的时候，结果令他大吃一惊：当年的第一个建筑工人现在还是一个 建筑工人，仍然像从前一样砌着他的墙；而在施工现场拿着图纸的设计师竟然是当年的第二 个工人；至于第三个工人，记者没费多少工夫就找到了，他现在成了一家房地产公司的老板， 前两个工人正在为他工作。 第三个工人之所以成功，是因为他对待工作的态度，他觉得自己不是为了砌墙而砌墙， 他是在为人们建设一个漂亮的家园。在这个过程中，他肯定工作比前两个人更精细，而且也 能够在工作中得到更多的快乐，促使他更好的干下去，对工作进行钻研，成为业务的精英， 然后把这种态度运用到每个他所从事的工作中，把工作当做是事业来做，自然就能够取得成 功。 现代社会中，几乎没有一个人能够做到自给自足，农民基本上也实现专业化，种田的不 种菜、种菜的不种水果、种水果基本上不种粮食，即使水果、粮食和蔬菜都是自己种，那么 奶制品、调味品、禽畜等也不是自己养殖制造的。如果种水果的过分使用农药，自己不吃自 己的水果；种粮食的过分使用化肥，卖给其他人；种蔬菜的使用膨大剂，养殖的使用激素等； 最终的结果是易毒而食。如果反过来，每个人都用心精耕细作，那么每个人都能享受到可口 的事物。 著名的美国作家海明威引用过英国玄学诗人约翰·邓恩一段著名的布道辞，“谁都不是 一座孤岛，任何人的死亡都使我受到损失，因为我包孕在人类之中，所以不要问丧钟为谁而 鸣，它就是为你敲响”。 所以，把每一项工作做细，不是为了任何人，就是为了自己，因为如果人人都树立起这 样的观念，那么每个人生产的产品、提供的服务就是最精细，你也能够享受到最好的产品、 最精细的服务。 对于个人来讲，工作中获取最大的乐趣不是你赚到了多少金钱，金钱开始是你生活的根 本，后来会给你带来享受，但绝对不会给你带来根本上的快乐；工作中获取最大的乐趣就是 你的工作得到用户、同事和老板的认可。他们的认可会使你感到实现了自己的人生价值，而 实现自我正是马斯洛人的需求理论中最高层次、最重要的、最终需求