《现代企业管理》课程教学资源（案例）海尔集团的质量管理模式

《企业管理》案例11海尔集团的质量管理模式海尔集团的的前身是1984年由两个濒临倒闭的集体小厂合并成立的青岛电冰箱总厂，一个只有800人、亏损147万元的集体企业，时任青岛市家用电器公司副经理的张瑞敏出任厂长。经过20年的艰苦奋斗海尔集团已发展成为国内外著名企业，1999年中国最有价值品牌评估中，“海尔”品牌以265亿元的价值，稳居全国家电业之首。取得如此骄人的成绩与海尔集团独特的质量管理模式是分不开的。1：树立全新的质量管理观念“有缺陷的产品就等于废品”是海尔集团首先抓的观念。20世纪80年代，中国的企业虽然将产品分为一等品、二等品、三等品、等外品之类，但无论属于哪一“等”，总归要让它出厂。张瑞敏想让员工明白，如果让带有缺陷的产品出厂，这个产品就不会有生命力，就永远无法问津名牌，全面质量管理的精髓就是创名牌。张瑞敏在全体员工当中确立“全面质量管理”思想的一个契机是1985年的砸冰箱事件。全厂员工亲眼目了张瑞敏流泪砸冰箱的情景，开始明白了海尔集团的前途与有没有严格的质量管理是密不可分的，一定要重视产品质量。冰箱总厂的老职工胡秀凤说：“忘不了那沉重的铁锤，高高举起义狠狠落下，76台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有现在的一切。”的确，张瑞敏这一锤，砸醒了海尔集团全体员工：谁生产了不合格的产品，谁就是不合格的员工。这种观念一旦树立，员工生产责任心迅速增强，职工在每一个生产环节都精心操作，“精细化，零缺陷”变成全体员工的心愿和行动，从而使企业奠定了扎实的质量管理基础。2.质量零缺陷质量管理的目的是把错误减至最少，这种传统的观念本身就是一个错误。应该努力的目标是达到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。如果第一次就能把事情做好，那些浪费在补救工作上的金钱、时间和精力就可以避免，生产成本也会大大降低。它将质量管理的重点由事后检查转向事中控制：同时，它不认同“人难免会犯错误”这种根深蒂固的看法，主张任何缺陷都不能接受，不论缺陷大小。这是质量管理的一个全新境界，只有顾客的完全满意，产品的完美无缺，才是企业应全力追求的标准。建立零缺陷的质量管理平台，首先要求零缺陷的设计，其次是零缺陷的质量保证系统和零缺陷的模块化制造网络。能做到让你的设计在使用过程中用不坏，在工艺过程中干不坏，才能称为零缺陷的设计，就像机器人按照输入的程序操作一样，不能有丝毫误差。海尔在全国共有13个工业园，每个工业园和制造单位都有各自的模块功能，这些模块的零缺陷要靠每个人“绝不从我手中放过一个缺陷”、“第一次就做对”的意识来实现。国际标准质量保证系统的平台是企业倍速发展的有力保证，海尔早在10年前就提出并实施了ISO9001的2000年版本中“顾客满意度”条款的有关要求。为提高产品质量，海尔宁可停产也不降低标准，对零部件严格执行国际标准。张瑞敏提出“下道工序是用户”、依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制。同时，强化职工的自主管理意识，成立群众性的质量控制小组，对症下药，随进时解决已出现或可能出现的问题。海尔实行了严格的质量否决权，以正确处理产量和质量的关系，根据每道工序的质量责任大小，编制质量责任价值券，上下工序之间出现质量问题均可当场撕券，奖优罚劣。员工们明白了只有在高质量的前提下提高产量才是惟一正确的选择。1

1 《企业管理》案例 11 海尔集团的质量管理模式 海尔集团的的前身是 1984 年由两个濒临倒闭的集体小厂合并成立的青岛电冰箱总厂， 一个只有 800 人、亏损 147 万元的集体企业，时任青岛市家用电器公司副经理的张瑞敏出任 厂长。经过 20 年的艰苦奋斗海尔集团已发展成为国内外著名企业，1999 年中国最有价值品 牌评估中，“海尔”品牌以 265 亿元的价值，稳居全国家电业之首。取得如此骄人的成绩与 海尔集团独特的质量管理模式是分不开的。 1． 树立全新的质量管理观念 “有缺陷的产品就等于废品”是海尔集团首先抓的观念。 20 世纪 80 年代，中国的企业虽然将产品分为一等品、二等品、三等品、等外品之类， 但无论属于哪一“等”，总归要让它出厂。张瑞敏想让员工明白，如果让带有缺陷的产品出 厂，这个产品就不会有生命力，就永远无法问津名牌，全面质量管理的精髓就是创名牌。 张瑞敏在全体员工当中确立“全面质量管理”思想的一个契机是 1985 年的砸冰箱事件。 全厂员工亲眼目睹了张瑞敏流泪砸冰箱的情景，开始明白了海尔集团的前途与有没有严格的 质量管理是密不可分的，一定要重视产品质量。冰箱总厂的老职工胡秀凤说：“忘不了那沉 重的铁锤，高高举起又狠狠落下，76 台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的 是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有现在 的一切。” 的确，张瑞敏这一锤，砸醒了海尔集团全体员工：谁生产了不合格的产品，谁就是不合 格的员工。这种观念一旦树立，员工生产责任心迅速增强，职工在每一个生产环节都精心操 作，“精细化，零缺陷”变成全体员工的心愿和行动，从而使企业奠定了扎实的质量管理基 础。 2． 质量零缺陷 质量管理的目的是把错误减至最少，这种传统的观念本身就是一个错误。应该努力的目 标是达到“零缺陷”，也就是第一次就把事情完全做好。如果第一次就能把事情做好，那些 浪费在补救工作上的金钱、时间和精力就可以避免，生产成本也会大大降低。它将质量管理 的重点由事后检查转向事中控制；同时，它不认同“人难免会犯错误”这种根深蒂固的看法， 主张任何缺陷都不能接受，不论缺陷大小。这是质量管理的一个全新境界，只有顾客的完全 满意，产品的完美无缺，才是企业应全力追求的标准。 建立零缺陷的质量管理平台，首先要求零缺陷的设计，其次是零缺陷的质量保证系统和 零缺陷的模块化制造网络。能做到让你的设计在使用过程中用不坏，在工艺过程中干不坏， 才能称为零缺陷的设计，就像机器人按照输入的程序操作一样，不能有丝毫误差。海尔在全 国共有 13 个工业园，每个工业园和制造单位都有各自的模块功能，这些模块的零缺陷要靠 每个人“绝不从我手中放过一个缺陷”、“第一次就做对”的意识来实现。国际标准质量保证 系统的平台是企业倍速发展的有力保证，海尔早在 10 年前就提出并实施了 ISO9001 的 2000 年版本中“顾客满意度”条款的有关要求。 为提高产品质量，海尔宁可停产也不降低标准，对零部件严格执行国际标准。张瑞敏提 出“下道工序是用户”、依靠“三检制”（自检、互检、专检）对生产过程进行质量控制。同 时，强化职工的自主管理意识，成立群众性的质量控制小组，对症下药，随进时解决已出现 或可能出现的问题。海尔实行了严格的质量否决权，以正确处理产量和质量的关系，根据每 道工序的质量责任大小，编制质量责任价值券，上下工序之间出现质量问题均可当场撕券， 奖优罚劣。员工们明白了只有在高质量的前提下提高产量才是惟一正确的选择

“带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人才干出来的”是海尔文化中的质量理念。这种价值观在企业中被认同，使每个员工从个人素质角度认识到提高质量的重量性，让质量意识深入人心。在海尔生产线上可以看到，每件产品都有一张质量跟踪单，小到一个标贴工序都要填写，一旦出现质量责任，可以追究到个人，这样从制度上防止了员工因麻痹大意而导致的质量事故。海尔冰箱公司在供应商的选择上制定了近乎苛刻的条件，以保证每个部件的质量水平，如他们规定重要零部件的供应商必须是国内或国际同行业前三名的企业，每月对供应商的产品质量、价格、服务水平进行综合评比，以促使供应商无论在新产品开发还是在产品质量控制、生产管理上都产生一种无形的压力，保证了零部件质量的稳定与提高。不仅如此，海尔为提高员工的质量意识，还采取了形式多样的竞赛活动，如质量播台赛等。不久前，冰箱事业部再推新举措一一“现场质量代价”行动。生产现场出现的每一个废品，都要落实责任人承担，并且都换算成“现金”。由于通过直观的“价格”，大大提高了员工质量意识，收到显著效果。3.标准国际化随着海尔的不断壮大，海尔的产品已由冰箱发展到洗衣机、空调、微波炉、冷柜等系列家电，但海尔在内部实行了五级HR质量认证制度，实行严格的质量控制，根据这一制度决定是否充许新加入海尔的公司使用海尔的商标。“要在国际市场竞争中取胜，第一是质量第二是质量，第三还是质量”是海尔在国际化道路上为自已制定的指针。在家电质量方面要参加国际比赛，必须取得三项资格：一是产品国际认证一一取得德国VDE、GS、TUV，美国UL，加拿大CSA等认证：二是质量保证体系一一取得ISO9001认证；三是检测水平必须达到国际认可，如美国UL用户测试数据认可，加拿大EEV等能效测试。这三项资格海尔都拿到了。1992年4月14日，青岛电冰箱总厂通过ISO9001认证，成为中国家电行业第一家通过此项认证的厂家。1994年10月，在著名国际认证组织一一挪威船级社（DNV）两名专家严格审查后，海尔的电冰箱生产系统通过了ISO9001一一94E版的复审。随后，海尔冷柜系统、空调器系统和海尔洗衣机系统也顺利通过了这一认证，如愿以偿拿到了进军国际市场的通行证，成为世界级供应商。同时拥有通过国际质量体系认证的4种主导产品，这在中国家电企业中是绝无仅有的。思考讨论题：1．海尔集团提出的“有缺陷的产品就等于废品”的质量观念你同意吗？试发表你的观点。2．海尔集团不认同“人难免会犯错误”的观点，请谈谈你对此的看法。3，张瑞敏为什么不把不合格的冰箱廉价卖给客户或内部职工，而把它们当众砸毁？似乎只有采取这一行为才能唤起职工的质量意识？如果你是企业厂长你会怎样做？2

2 “带缺陷的产品是废品，优秀的产品是优秀的人才干出来的”是海尔文化中的质量理念。 这种价值观在企业中被认同，使每个员工从个人素质角度认识到提高质量的重量性，让质量 意识深入人心。在海尔生产线上可以看到，每件产品都有一张质量跟踪单，小到一个标贴工 序都要填写，一旦出现质量责任，可以追究到个人，这样从制度上防止了员工因麻痹大意而 导致的质量事故。 海尔冰箱公司在供应商的选择上制定了近乎苛刻的条件，以保证每个部件的质量水平， 如他们规定重要零部件的供应商必须是国内或国际同行业前三名的企业，每月对供应商的产 品质量、价格、服务水平进行综合评比，以促使供应商无论在新产品开发还是在产品质量控 制、生产管理上都产生一种无形的压力，保证了零部件质量的稳定与提高。 不仅如此，海尔为提高员工的质量意识，还采取了形式多样的竞赛活动，如质量擂台赛 等。不久前，冰箱事业部再推新举措——“现场质量代价”行动。生产现场出现的每一个废 品，都要落实责任人承担，并且都换算成“现金”。由于通过直观的“价格”，大大提高了员 工质量意识，收到显著效果。 3． 标准国际化 随着海尔的不断壮大，海尔的产品已由冰箱发展到洗衣机、空调、微波炉、冷柜等系列 家电，但海尔在内部实行了五级 HR 质量认证制度，实行严格的质量控制，根据这一制度决 定是否允许新加入海尔的公司使用海尔的商标。“要在国际市场竞争中取胜，第一是质量， 第二是质量，第三还是质量”是海尔在国际化道路上为自己制定的指针。在家电质量方面要 参加国际比赛，必须取得三项资格：一是产品国际认证——取得德国 VDE、GS、TUV，美 国 UL，加拿大 CSA 等认证；二是质量保证体系——取得 ISO9001 认证；三是检测水平必 须达到国际认可，如美国 UL 用户测试数据认可，加拿大 EEV 等能效测试。这三项资格海 尔都拿到了。 1992 年 4 月 14 日，青岛电冰箱总厂通过 ISO9001 认证，成为中国家电行业第一家通过 此项认证的厂家。1994 年 10 月，在著名国际认证组织——挪威船级社（DNV）两名专家严 格审查后，海尔的电冰箱生产系统通过了 ISO9001——94E 版的复审。随后，海尔冷柜系统、 空调器系统和海尔洗衣机系统也顺利通过了这一认证，如愿以偿拿到了进军国际市场的通行 证，成为世界级供应商。同时拥有通过国际质量体系认证的 4 种主导产品，这在中国家电企 业中是绝无仅有的。 思考讨论题： 1． 海尔集团提出的“有缺陷的产品就等于废品”的质量观念你同意吗？试发表你的观 点。 2． 海尔集团不认同“人难免会犯错误”的观点，请谈谈你对此的看法。 3．张瑞敏为什么不把不合格的冰箱廉价卖给客户或内部职工，而把它们当众砸毁？似 乎只有采取这一行为才能唤起职工的质量意识？如果你是企业厂长你会怎样做？