《现代企业管理》课程教学资源（作业习题）质量管理（含参考答案）

第十三章质量管理一、教学建议质量管理是一门融软科学和硬科学于一体的边缘性、综合性学科，它依托于管理类和技术类学科，适用范围广。凡涉及质量的问题，无论是产品质量，过程质量、还是工作质量、体系质量等均适用。近十年来，质量管理理论研究取得瞩目的进展，内容日益丰富，实践领域不断扩大。从质量管理体系的国际标准公布以来，质量管理进入了概念统一化、内容规范化、活动国际化的时期。由于本书第六章对质量管理体系的结构和要素已有描述，本章的重点在于对质量和质量管理概念、发展历程及基础性工具进行概述，阐明生产过程质量控制的要点以及介绍过程控制中常用的几种工具。通过本章的学习，使学生正确掌握质量管理学的基本规律和一般方法，并培养学生具有应用所学知识分析和处理实际问题的能力。在教学过程中，需要教师要求学生运用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生综合与创新能力的培养和锻炼；教师可以介绍质量管理中的其它相关理论以为后续质量管理课程的学习奠定基础；教师也可以通过组织企业的实地考察来激发学生学习的兴趣。二、电子教案库已提供。三、知识点库S13-1质量与质量管理概述1.产品的内涵：（1）2000版ISO9000族标准将产品（product）定义为“过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料”。（2）硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也被称为货物。软件和服务类的产品通常是指无形产品，前者由信息组成，如计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、提供咨询等。（3）在现实生活中，产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，判断产品的类型以其主导部分的形式。2.质量的内涵：（1）2000版ISO9000族标准中将质量（quality）定义为“一组固有特性满足要求的程度”。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。（2）仅从产品质量的角度，其质量特性可概括为性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性等。顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度。由于顾客对质量要求的不同，产生了不同等级，而不是顾客对于等级高就满意或等级低就不满意。即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。（3）美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代用一条螺旋上升的曲线，即"Juran质量螺旋曲线”，向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程。“Juran质量螺旋1

1 第十三章 质量管理 一、教学建议 质量管理是一门融软科学和硬科学于一体的边缘性、综合性学科，它依托于管理类和技 术类学科，适用范围广。凡涉及质量的问题，无论是产品质量，过程质量、还是工作质量、 体系质量等均适用。近十年来，质量管理理论研究取得瞩目的进展，内容日益丰富，实践领 域不断扩大。从质量管理体系的国际标准公布以来，质量管理进入了概念统一化、内容规范 化、活动国际化的时期。由于本书第六章对质量管理体系的结构和要素已有描述，本章的重 点在于对质量和质量管理概念、发展历程及基础性工具进行概述，阐明生产过程质量控制的 要点以及介绍过程控制中常用的几种工具。 通过本章的学习，使学生正确掌握质量管理学的基本规律和一般方法，并培养学生具有 应用所学知识分析和处理实际问题的能力。在教学过程中，需要教师要求学生运用其他相关 管理课程的基本原理，进而加强对学生综合与创新能力的培养和锻炼；教师可以介绍质量管 理中的其它相关理论以为后续质量管理课程的学习奠定基础；教师也可以通过组织企业的实 地考察来激发学生学习的兴趣。 二、电子教案库 已提供。 三、知识点库 §13-1 质量与质量管理概述 1．产品的内涵： （1）2000 版 ISO 9000 族标准将产品（product）定义为“过程的结果。包括硬件、软 件、服务和流程性材料”。 （2）硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也被称为货物。软件和服务类的 产品通常是指无形产品，前者由信息组成，如计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方 和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、提供咨询等。 （3）在现实生活中，产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，判断产品 的类型以其主导部分的形式。 2．质量的内涵： （1）2000 版 ISO 9000 族标准中将质量（quality）定义为“一组固有特性满足要求的程 度”。所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、 组织或行为特征、功能性的特征等等。要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须 履行的。 （2）仅从产品质量的角度，其质量特性可概括为性能、寿命、可信性、安全性、适应 性、经济性等。顾客对质量特性的感受直接影响其购买行为以及购买后的满意程度。由于顾 客对质量要求的不同，产生了不同等级，而不是顾客对于等级高就满意或等级低就不满意。 即使包括了硬件、软件、服务和流程性材料，停留在产品上的质量概念依然是狭义的。 （3）美国质量管理专家 J．M．Juran 于 20 世纪 60 年代用一条螺旋上升的曲线，即“Juran 质量螺旋曲线”，向人们揭示了产品质量有一个产生、形成和实现的过程。“Juran 质量螺旋

曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；②产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不断提高的过程，所以，质量要不断改进：③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素，所以，质量管理是一个社会系统工程：所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。“Juran质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质量向广义的企业整体质量的发展，这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。（4）全面质量的概念在中国是1978年以后才逐步建立起来的。1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（TotalQualityControl，当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了国内对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。3.顾客的内涵：（1）2000版ISO9000族标准将顾客（customer）定义为“接受产品的组织或个人”。企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。（2）顾客包括内部顾客与外部顾客。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。（3）顾客接受的不仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的净化或污染等对人类社会发展带来的正面或负面的影响。因此，顾客接受产品时付出的代价是两方面的：一方面，顾客为享受预期得结果，如买卖约定中规定的产品功能而付出代价：另一方面，人类（广义的顾客）要为消耗资源和污染环境，即非预期得结果而付出代价。手是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。4．质量管理理论与实践的发展：（1）质量检验阶段。在第二次世界大战以前，人们对质量管理的认识只限于对产品质量的检验。在谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程：①操作者质量管理。工人既是操作者，又是检验者。②工长质量管理。质量检验的职能与操作者相分离，由工长行使对产品质量的检验。③检验员质量管理。企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，专职的质量检验员，后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步的加强。质量检验阶段对提高产品质量有很大的促进作用。但也存在许多不足，主要表现在事后检验和全数检验的问题上。（2）统计质量控制阶段。20世纪20年代，W.A.Shewhart提出了“事先控制，预防废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的“质量控制图”，用于解决事后把关的不足；H.F.Dodge和H.G.Romig提出了抽样的概念和抽样方法，并设计了可以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破环性检验所带来的问题。二战的爆发使得美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制用图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。但是这一阶段过多地强调了统计方法的作用。而日本在戴明博士传播统计质量控制的方法之后，整理出一套简便易行的“质量控制七种工具”，并把“七种工具”与组织管理工作相结合，收到了惊人的效果。（3）全面质量管理阶段。从20世纪60年代开始的。从统计质量控制阶段发展到全面质量管理阶段。1961年，A.V.Feigenbaum撰写出版了《TotalQualityControl》一书，2

2 曲线”阐述了五个重要的理念：①产品质量的形成由市场研究到销售、服务等十三个环节组 成，共处于一个系统，相互依存、相互联系、相互促进，要用系统论的观点来管理质量；② 产品质量形成的十三个环节一个循环接一个循环，周而复始，不简单重复，是不断上升、不 断提高的过程，所以，质量要不断改进；③产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程 管理；④产品质量形成的全过程中存在供方、销售商和顾客的影响，涉及企业之外的因素， 所以，质量管理是一个社会系统工程；⑤所有的质量活动都由人来完成，质量管理应该以人 为主体。“Juran 质量螺旋曲线”的提出，推动了人们对质量概念的认识逐渐从狭义的产品质 量向广义的企业整体质量的发展，这种有关企业整体质量的审核或认证结果对于投资者坚定 投资信念、经营者改进经营策略以及顾客进行购买决策起着越来越重要的作用。 （4）全面质量的概念在中国是 1978 年以后才逐步建立起来的。1978 年，随着中国经 济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了 TQC（Total Quality Control ， 当时中文译为全面质量管理）的思想，这一概念的引进大大推动了国内对质量概念认识的深 化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。 3．顾客的内涵： （1）2000 版 ISO 9000 族标准将顾客（customer）定义为“接受产品的组织或个人”。 企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 （2）顾客包括内部顾客与外部顾客。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织 也难以保证让外部顾客满意。 （3）顾客接受的不仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资 源的节约或浪费、环境的净化或污染等对人类社会发展带来的正面或负面的影响。因此，顾 客接受产品时付出的代价是两方面的：一方面，顾客为享受预期得结果，如买卖约定中规定 的产品功能而付出代价；另一方面，人类（广义的顾客）要为消耗资源和污染环境，即非预 期得结果而付出代价。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境 和经济增长质量的指导思想。 4．质量管理理论与实践的发展： （1）质量检验阶段。在第二次世界大战以前，人们对质量管理的认识只限于对产品质 量的检验。在谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程：①操作者质量管理。工人既是 操作者，又是检验者。②工长质量管理。质量检验的职能与操作者相分离，由工长行使对产 品质量的检验。③检验员质量管理。企业中逐步产生了专职的质量检验岗位，专职的质量检 验员，后来，一些企业又相继成立了专门的质量检验部门，使质量检验的职能得到了进一步 的加强。质量检验阶段对提高产品质量有很大的促进作用。但也存在许多不足，主要表现在 事后检验和全数检验的问题上。 （2）统计质量控制阶段。20 世纪 20 年代，W．A．Shewhart 提出了“事先控制，预防 废品”的观念，并且应用数理统计原理发明了具有可操作性的“质量控制图”，用于解决事 后把关的不足；H．F．Dodge 和 H．G．Romig 提出了抽样的概念和抽样方法，并设计了可 以运用的“抽样检验表”，用于解决全数检验和破坏性检验所带来的问题。二战的爆发使得 美国制定了三个战时质量控制标准：AWSZ1.1-1941 质量控制指南；AWSZ1.2-1941 数据分 析用控制图法；AWSZ1.3-1942 工序控制用图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理 在 20 世纪 40 年代进入了统计质量控制阶段。第二次世界大战以后，统计质量控制的方法开 始得到推广，为企业带来了极好的利润。但是这一阶段过多地强调了统计方法的作用。而日 本在戴明博士传播统计质量控制的方法之后，整理出一套简便易行的“质量控制七种工具”， 并把“七种工具”与组织管理工作相结合，收到了惊人的效果。 （3）全面质量管理阶段。从 20 世纪 60 年代开始的。从统计质量控制阶段发展到全面 质量管理阶段。1961 年，A．V．Feigenbaum 撰写出版了《Total Quality Control》一书

指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”A.V.Feigenbaum和J.M.Juran等人提出的全面质量管理概念，强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作：②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任：③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理：质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，，而不能只考虑狭义的产品质量。在吸收这一观念方面，日本是做得最成功的。日本不仅认真学习美国的全面质量管理思想和方法，还结合自已的国情创造出了“全公司性质量管理”的理论和方法，取得了极大的成功。随着全面质量管理理论和实践的发展，TQC发展为TQM（management），从而使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。（4）后全面质量管理阶段。严格地讲，后全面质量管理阶段也属于全面质量管理阶段之中。在上一世纪80年代开始，也就是全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准一一ISO9000族标准90年代又掀起了6管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。ISO9000族标准从上个世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。5.质量管理的基本概念：（1）质量管理（qualitymanagement）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。ymanagementsystem）是在质量方面指挥和控制组织的管（2）质量管理体系（quality理体系。质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。企业应结合自已的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO9001建议的质量管理体系要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。（3）质量策划（qualityplanning）是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量策划是企业最高管理者和质量管理部门的质量职责之一。质量策划的内容主要包括：产品策划、管理和作业策划以及编制质量计划。（4）质量控制（qualitycontrol）是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。（5）质量保证（qualityassurance）是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任的活动。质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。由目的出发，企业的质量保证分为内部质量保证和外部质量保证两类。（6）质量改进(qualityimprovement)是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。与此相关的三个概念：有效性（effectiveness）是指完成策划的活动和达到策划结果的程度；效率（efficiency）是指达到的结果与所使用的资源之间的关系：可追溯性（traceability）是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。企业开展质量改进应关注以下几点：①质量改进通过改进过程来实现：②质量改进致力于经常寻求改进机会，而不是等待问题暴露后再去捕提机会：③对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客满意度、过程效率和社会损失。6.企业质量管理的基础工作：（1）质量教育工作。质量管理“始于教育，终于教育”。质量教育工作包括：质量意识3

3 指出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市 场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一 体的有效体系。” A．V．Feigenbaum 和 J．M．Juran 等人提出的全面质量管理概念，强调 了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样 的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人 员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也 是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必 须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。在吸收这一观念 方面，日本是做得最成功的。日本不仅认真学习美国的全面质量管理思想和方法，还结合自 己的国情创造出了“全公司性质量管理”的理论和方法，取得了极大的成功。随着全面质量 管理理论和实践的发展，TQC 发展为 TQM（management），从而使管理的概念更全面、更 人性化、更具有竞争性。 （4）后全面质量管理阶段。严格地讲，后全面质量管理阶段也属于全面质量管理阶段 之中。在上一世纪 80 年代开始，也就是全面质量管理从 TQC 发展到 TQM 的同时，产生了 第一部管理的国际标准——ISO 9000 族标准；90 年代又掀起了 6σ管理高潮，并且在许多 国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的 “尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。ISO 9000 族标准从上个 世纪 80 年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。 5．质量管理的基本概念： （1）质量管理（quality management）是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 这些在质量管理方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质 量控制、质量保证和质量改进。 （2）质量管理体系（quality management system）是在质量方面指挥和控制组织的管 理体系。质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心。企业应结合自己的生产和经营特点、 产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按 2000 版 ISO 9001 建议的质量管理体系 要求，建立、健全一个完善的企业质量管理体系，并使其有效运行。 （3）质量策划（quality planning）是质量管理的一部分，致力于设定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。质量策划是企业最高管理者和质量管理部门 的质量职责之一。质量策划的内容主要包括：产品策划、管理和作业策划以及编制质量计划。 （4）质量控制（quality control）是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的活动。 质量控制的范围涉及产品质量形成的全过程。 （5）质量保证（quality assurance）是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得 到满足的信任的活动。质量保证与质量控制是相互关联的。质量保证以质量控制为其基础， 进一步引伸到提供“信任”的目的。由目的出发，企业的质量保证分为内部质量保证和外部 质量保证两类。 （6）质量改进(quality improvement)是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求 的能力。与此相关的三个概念：有效性（effectiveness）是指完成策划的活动和达到策划结 果的程度；效率（efficiency）是指达到的结果与所使用的资源之间的关系；可追溯性 （traceability）是指追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。企业开展质量改 进应关注以下几点：①质量改进通过改进过程来实现；②质量改进致力于经常寻求改进机会， 而不是等待问题暴露后再去捕捉机会；③对质量损失的考虑依据三个方面的分析结果：顾客 满意度、过程效率和社会损失。 6．企业质量管理的基础工作： （1）质量教育工作。质量管理“始于教育，终于教育”。质量教育工作包括：质量意识

教育，质量管理知识教育和专业技术与技能教育。（2）标准化工作。企业质量管理中的标准包括技术标准和管理标准。（3）计量工作。计量是指运用技术和法律手段，实现单位统一、量值准确一致的测量，是企业质量管理的基础工作之一。计量工作要保证企业投入使用的计量器具达到规定的质量水平：操作计量器具的人员达到规定的素质要求：计量法律，法规得到正确贯彻和实施；建立、健全企业计量技术档案和计量工作记录。（4）质量信息工作。质量信息管理是企业质量管理必不可少的基础工作，其主要任务是支持企业开展有效的质量管理活动工作内容包括建立和完善企业的质量信息系统，并通过该系统的运行对企业的质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。（5）质量责任制。企业的质量管理涉及产品质量形成的全过程，涉及企业各部门、各岗位，只有做到人人各尽其责，才有可能保证质量。因此，企业的质量管理活动要通过建立有效的质量体系和工作程序，对每个部门、岗位在质量工作上的任务、责任和权限作出明确规定，即建立“质量责任制”，并通过进行内部审核、考评和奖惩等活动保证质量责任制的实行和不断完善。13-2生产过程的质量控制1.技术准备过程的质量控制：（1）受控生产的策划。策划的目的是为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。策划工作就是在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。（2）过程能力控制。在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。验证的范围应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。（3）辅助材料、公用设施和环境条件控制。对质量特性起重要作用的辅助材料和设施以及生产环境也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。（4）搬运控制。产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。2.制造过程的质量控制：（1）过程控制的基本要求。主要包括：技术文件控制：过程更改控制；物资控制：设备控制；人员控制：环境控制。（2）特殊过程的控制。所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方法的试验验证、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严格控制，必要时进行复验。（3）产品验证：产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。制造过程的产品验证包括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。3.辅助服务过程的质量控制：（1）物资供应的质量控制。主要任务是保证所供应的物资符合规定的质量标准，供应及时、方便，减少贮备和加速周转。必要时，可以把物资供应的质量控制工作延伸至供应厂商的工作领域。（2）设备的质量控制。设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。为此，企业的质量体系中必须建立设备质量控制的要素，建立设备质量控制计划，保证设备在使用过程中能保持完好的工作状态，确保稳定的工序能力。4

4 教育，质量管理知识教育和专业技术与技能教育。 （2）标准化工作。企业质量管理中的标准包括技术标准和管理标准。 （3）计量工作。计量是指运用技术和法律手段，实现单位统一、量值准确一致的测量， 是企业质量管理的基础工作之—。计量工作要保证企业投入使用的计量器具达到规定的质量 水平；操作计量器具的人员达到规定的素质要求；计量法律，法规得到正确贯彻和实施；建 立、健全企业计量技术档案和计量工作记录。 （4）质量信息工作。质量信息管理是企业质量管理必不可少的基础工作，其主要任务 是支持企业开展有效的质量管理活动；工作内容包括建立和完善企业的质量信息系统，并通 过该系统的运行对企业的质量信息进行收集、整理、分析、反馈、建档等。 （5）质量责任制。企业的质量管理涉及产品质量形成的全过程，涉及企业各部门、各 岗位，只有做到人人各尽其责，才有可能保证质量。因此，企业的质量管理活动要通过建立 有效的质量体系和工作程序，对每个部门、岗位在质量工作上的任务、责任和权限作出明确 规定，即建立“质量责任制”，并通过进行内部审核、考评和奖惩等活动保证质量责任制的实 行和不断完善。 §13-2 生产过程的质量控制 1．技术准备过程的质量控制： （1）受控生产的策划。策划的目的是为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行， 从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。策划工作就是在质量计 划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、 环等诸因素加以系统控制。 （2）过程能力控制。在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验 证。验证的范围应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。 （3）辅助材料、公用设施和环境条件控制。对质量特性起重要作用的辅助材料和设施， 以及生产环境也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。 （4）搬运控制。产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终 产品的搬运要求有形成文件的制度。 2．制造过程的质量控制： （1）过程控制的基本要求。主要包括：技术文件控制；过程更改控制；物资控制；设 备控制；人员控制；环境控制。 （2）特殊过程的控制。所谓特殊过程，是指该过程的某些加工质量不易或不能通过其 后的检验和试验而充分得到验证。对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方 法的试验验证、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严 格控制，必要时进行复验。 （3）产品验证：产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。制造过程的产品验证包 括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。 3．辅助服务过程的质量控制： （1）物资供应的质量控制。主要任务是保证所供应的物资符合规定的质量标准，供应 及时、方便，减少贮备和加速周转。必要时，可以把物资供应的质量控制工作延伸至供应厂 商的工作领域。 （2）设备的质量控制。设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以 及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。为此，企业的质量体系中必 须建立设备质量控制的要素，建立设备质量控制计划，保证设备在使用过程中能保持完好的 工作状态，确保稳定的工序能力

（3）工量具、工装供应的质量控制。工量具、工装包括各种外购的和自制的工具、量具和其他工艺装备。必须建立专门的机构和工作程序保证工量具和工装持续满足的质量水准，尤其需保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。813-3过程控制常用的几种工具1.常用的分析方法：（1）分层法。所谓分层法，就是把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。分层的目的是要把性质相同、在同一条件下收集的数据归在一起，以利展开分析。因此，在分层时，应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大，这是应用分层法进行质量问题及其影响因素分析的关键。过程控制中进行分层的标志常有：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。（2）调查表法。调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。调查表法，就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。常用的调查表有缺陷位置调查表、不良项目调查表、不良原因调查表和过程分布调查表。3）排列图法。排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图。帕累托法则揭示了“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。美国质量管理专家朱兰博土把这一法则引入质量管理领域，成为寻找影响产品质量主要因素的一种有效工具。（4）因果分析图法。义称特性要因图、树枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。（5）直方图法。又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。应用直方图法进行分析主要从两方面入手：一是分析直方图的形状（一般有标准型、偏态型、孤岛型、锯齿型、平顶型和双峰型六种形态），以判断总体正常或异常，进而寻找异常的原因：二是将直方图与规范界限进行比较，以判断测定值分布是否满足规范要求。（6）散布图法。又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图的分析形状主要有六种：强正相关；弱正相关：不相关：弱负相关；强负相关；非线性相关。2.控制图方法：（1）质量波动与控制图。过程质量的波动有两种类型：一是正常波动，是由手随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；一是异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一，控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。常用的控制图见书中表13-2。（2）x-R控制图。x-R控制图是x控制图和R控制图联合使用的一种控制图。x控制图用于观察过程质量测定值x的平均值X的变动，R控制图用于观察过程质量测定值R的变动。联用后的x一R控制图，检出过程质量不稳定的能力增强，即检出力比单独使用x控制图或R控制图要大大增强。其控制限的计算如下：文图R图文中心线CLR5

5 （3）工量具、工装供应的质量控制。工量具、工装包括各种外购的和自制的工具、量 具和其他工艺装备。必须建立专门的机构和工作程序保证工量具和工装持续满足的质量水 准，尤其需保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。 §13-3 过程控制常用的几种工具 1．常用的分析方法： （1）分层法。所谓分层法，就是把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加 以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。分层的目的是要把性质相同、在 同一条件下收集的数据归在一起，以利展开分析。因此，在分层时，应使一层内的数据波动 幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大，这是应用分层法进行质量问题及其影响因素 分析的关键。过程控制中进行分层的标志常有：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、 检测手段、缺陷项目等等。 （2）调查表法。调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计 图表。调查表法，就是利用这类统计图表进行数据收集、整理和粗略分析的一种方法。常用 的调查表有缺陷位置调查表、不良项目调查表、不良原因调查表和过程分布调查表。 （3）排列图法。排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图。帕累托法则揭示了“关 键的少数和无关紧要的多数”的规律。美国质量管理专家朱兰博土把这一法则引入质量管理 领域，成为寻找影响产品质量主要因素的—种有效工具。 （4）因果分析图法。又称特性要因图、树枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理 和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。 （5）直方图法。又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断 和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。应用直方图法进行分析主要从两方面入 手：一是分析直方图的形状（一般有标准型、偏态型、孤岛型、锯齿型、平顶型和双峰型六 种形态），以判断总体正常或异常，进而寻找异常的原因；二是将直方图与规范界限进行比 较，以判断测定值分布是否满足规范要求。 （6）散布图法。又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。 散布图的分析形状主要有六种：强正相关；弱正相关；不相关；弱负相关；强负相关；非线 性相关。 2．控制图方法： （1）质量波动与控制图。过程质量的波动有两种类型：一是正常波动，是由于随机性 因素的经常作用而产生的偶然波动；一是异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的 波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。控制图是过程控制中用 以判断有否异常波动存在的有效工具之一， 控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。常 用的控制图见书中表 13-2。 （2） x −R 控制图。 x −R 控制图是 x 控制图和 R 控制图联合使用的一种控制图。 x 控 制图用于观察过程质量测定值 x 的平均值 x 的变动，R 控制图用于观察过程质量测定值 R 的 变动。联用后的 x −R 控制图，检出过程质量不稳定的能力增强，即检出力比单独使用 x 控 制图或 R 控制图要大大增强。其控制限的计算如下： x 图 R 图 中心线 CL x R

上控制线UCLX+A,RD,R下控制线LCLX-ARD,R其中A2、D4和D3可以根据样本量的大小从x-R控制图系数表中查得。（3）控制图的运用。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。（4）过程状态的判断。控制图上点子的分布情况一般反映了过程的质量状态：如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态：反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。所谓控制图上的点子在控制限内排列有缺陷是指点子排列呈现周期性变化趋势。3.抽样检验方法：（1）检验是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验分为全数检验（又称100%检验）和抽样检验。抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验方法。（2）按质量测定值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案。对于一般的成批成品抽样检验，常采用计数抽验方法：对于质量不易过关、需作破坏性检验以及检验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法。（3）在批质量判断过程中，由于批量N中随机抽取的样本数目不同，所以抽样的方式也不一样，即可分为一次抽样、二次抽样和多次抽样。（4）抽验方案的操作特性。为实施抽样检验而确定的一组规则称为抽验方案，它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定合格与否的判别标准等。一般有三个参数表征方案：样本大小n，合格判定数Ac(或c)和不合格判定数Re。如果规定的抽验方案为(n/c)，把检验批判定为合格而接受的概率称为接受概率，用L(p)表示。由于L(p)反映出既定方案(n/ c)的操作特性，故称之为抽验方案的操作特性函数(operatingcharacteristicfunction)，表示L(p)与p关系的曲线称为抽验方案的操作特性曲线，即OC曲线。在抽验中，高质量的批可能被拒收，称为α（生产方）风险：低质量的批可能被接受，称为β（使用方）风险。有效的抽验方案是能够在批质量高时，即p≤po时，能以高概率地接受；当批质量差时，即p≥pi时，则可以高概率地拒收。当po<p<p1，时，接受概率迅速下降。显然，OC曲线越陡，曲线所代表的抽验方案对检验批质量变化的反应越灵敏，其对批质量优劣与否的鉴别能力就越强。（5）计数标准型一次抽样检验。即：按照供需双方共同确定的po、Pi所对应的方案（n/c）)。实际操作中，抽验方案的n和c值是查表确定的。四、案例库案例一：家庭仓库公司中的顾客满意美国家庭仓库公司是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜20一30%。然而，家庭仓库公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，公司的主要目标是与顾客建立起持久6

6 上控制线 UCL x + A2R D4R 下控制线 LCL x − A2R D3R 其中 A2、D4 和 D3 可以根据样本量的大小从 x −R 控制图系数表中查得。 （3）控制图的运用。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监 督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图 有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。 （4）过程状态的判断。控制图上点子的分布情况一般反映了过程的质量状态：如果控 制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程 有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。所谓控制图上 的点子在控制限内排列有缺陷是指点子排列呈现周期性变化趋势。 3．抽样检验方法： （1）检验是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将 结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验分为全数检 验（又称100％检验）和抽样检验。抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批 或一个过程中抽取少量个体进行测定，并与标准比较后作出接受或拒收判定的检验 方法。 （2）按质量测定值的性质，抽验方案可分为计数抽验方案和计量抽验方案。 对于一般的成批成品抽样检验，常采用计数抽验方法；对于质量不易过关、需作 破坏性检验以及检验费用极大的项目，一般采用计量抽验方法。 （3）在批质量判断过程中，由于批量N中随机抽取的样本数目不同，所以抽 样的方式也不一样，即可分为一次抽样、二次抽样和多次抽样。 （4）抽验方案的操作特性。为实施抽样检验而确定的一组规则称为抽验方案， 它包括如何抽取样本、样本大小以及为了判定合格与否的判别标准等。一般有三 个参数表征方案：样本大小n，合格判定数Ac(或c)和不合格判定数Re。如果规定的 抽验方案为(n／c)，把检验批判定为合格而接受的概率称为接受概率，用L(p)表示。 由于 L(p)反映出既定方案 (n／ c)的 操作特性，故称之为 抽验方案的操作特性 函数 (operating characteristic function)，表示L(p)与p关系的曲线称为抽验方案的操作特性 曲线，即OC曲线。在抽验中，高质量的批可能被拒收，称为(生产方)风险；低质 量的批可能被接受，称为(使用方)风险。有效的抽验方案是能够在批质量高时，即 p≤p0时，能以高概率地接受；当批质量差时，即p≥p1时，则可以高概率地拒收。当 p0<p<p1，时，接受概率迅速下降。显然，OC曲线越陡，曲线所代表的抽验方案对检 验批质量变化的反应越灵敏，其对批质量优劣与否的鉴别能力就越强。 （5）计数标准型一次抽样检验。即：按照供需双方共同确定的p0、p1所对应的 方案(n／c)。实际操作中，抽验方案的n和c值是查表确定的。 四、案例库 案例一： 家庭仓库公司中的顾客满意 美国家庭仓库公司是一家大型的以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品 种类有 35000 多种，与家居改善有关的产品应有尽有，价格却比当地五金店便宜 20－30％。 然而，家庭仓库公司提供的不仅仅是物美价廉的货品，公司的主要目标是与顾客建立起持久

的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（每次光顾商店花38美元，乘以每年30次来商店的次数，再乘以约22年的逛商店的年数，即：38美元／每次×30次/每年×22年）。公司认为要使顾客满意，就要靠训练有素、热情主动的员工一贯的为顾客提供优良的服务。在家庭仓库公司中，关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7%的年度新金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！公司最高层领导伯尼和阿瑟已成为保护顾客利益运动的积极参与者。例如，每年有4个星期天，清早6点30分，两人都穿上他们自己的桔黄色围裙，通过闭路电视向全国7万名员工现场直播“与伯尼和阿瑟共进早餐”节目一一一种用电视厂播来传播“以顾客为中心”的企业文化的方式。家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不是您惠顾客多花钱。伯尼说：“我很爱听顾客说他们原本打算花150美元，而我们的人告诉他们怎样运作就只花100美元。”关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40%的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不解追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。（本案例改编自：吴建伟等，“ISO9000:2000认证通用教程”，北京：机械工业出版社，2002年5月：113－114）思考问题：在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。答案参考要点：1.2000版ISO9000族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。2．一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内部服务过程。内部顾客满意和思诚是外部顾客满意和患诚的基础和前提。如果内部顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不7

7 的关系，因为一位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值 25000 多美元（每次光顾 商店花 38 美元，乘以每年 30 次来商店的次数，再乘以约 22 年的逛商店的年数，即：38 美 元／每次×30 次／每年×22 年）。公司认为要使顾客满意，就要靠训练有素、热情主动的员 工一贯的为顾客提供优良的服务。 在家庭仓库公司中，关怀顾客始于关怀员工。为员工提供高薪、全面培训，把员工当合 伙人对待，所有专职职员至少有 7％的年度薪金以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公 司职员在顾客服务业务中具有主人翁的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面 写着：您好，我是＊＊＊，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！ 公司最高层领导伯尼和阿瑟已成为保护顾客利益运动的积极参与者。例如，每年有 4 个星期天，清早 6 点 30 分，两人都穿上他们自己的桔黄色围裙，通过闭路电视向全国 7 万 名员工现场直播“与伯尼和阿瑟共进早餐”节目——一种用电视广播来传播“以顾客为中心” 的企业文化的方式。 家庭仓库公司对员工从不采用高压销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客 身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即 不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助顾客少花钱，而不 是怂恿顾客多花钱。 伯尼说：“我很爱听顾客说他们原本打算花 150 美元，而我们的人告诉 他们怎样运作就只花 100 美元。” 关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年 40％的速率增加，这已造成许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。 尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了 补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应 该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。 （本案例改编自：吴建伟等，“ISO9000:2000 认证通用教程”，北京：机械工业出版社，2002 年 5 月：113－114） 思考问题： 在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合 以上案例和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开 展有效的顾客满意管理。 答案参考要点： 1． 2000 版 ISO9000 族标准对顾客（customer）概念下的定义是：接受产品的组织或个 人。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。在绿色化和 生态化的概念驱动下，企业的顾客应该包括其生产经营活动的一切受益（害）者。 顾客可以是组织内部的和外部的。内部顾客即组织的成员，外部顾客即除组织成员 以外受到企业经营活动影响的受益（害）者，例如消费者、零售商、委托人等。 2． 一个组织不仅要关注其外部顾客，也要关注其内部顾客，因为在企业内部，存在内 部服务过程。内部顾客满意和忠诚是外部顾客满意和忠诚的基础和前提。如果内部 顾客长期处于不满意的状态下，则组织也难以保证让外部顾客满意。因此，组织不

仅要识别外部顾客的需求和期望，还要识别内部过程的顾客以及理解内部过程顾客的要求（满足外部顾客需求而从事的活动）。可以结合案例分析内部顾客和外部之间的区别和联系。3.顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境，4.结合案例单述如何开展有效的顾客满意管理：A.领导重视：B.三大原则（全程性、面向顾客、持续改进）：C.三项基础工作（围绕CS建设企业文化、建立以CS为导向的企业组织结构、培养员工优良的综合素质）；D.对内外部顾客满意信息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录，等等。注：有关的顾客满意管理理论的知识可以参考以下文献：【1】尤建新，张建同，杜学美编著，《质量管理学》，科学出版社，2003.8【2】尤建新，杜学美，王艳，胡顺华著，《顾客抱怨管理》，石油工业出版社&民主与建设出版社，2003.5案例二：质量、诚信与社会责任Sony'sreputation to sufferFor the case of Sony's battery recall, Takashi Shimomiya and Tomoki Matsubaraargue that Sony has responded slowly and “needs to do more to deal with theproblem".They also say that Sony“executives did not explain the problem orapologize to the public", and that “the recall could lead to a decline in consumer trustover Sony's product quality".Meanwhile, there is another article entitled"Manufacturers concerned about quality decline"The article says that product qualityat Sony,Hitachi and Toyota has declined and some “observers said excessivecost-cutting pressure on production was one factor behind diminishing quality".SK-IlandP&GhitrockypatchinChinaIn theUS,SK-II informscustomers on its website that Chinese brides usetheglow-promotingFacialTreatmentMaskdailypriortotheirweddings".Thatmayhavebeenthecasebeforemid-September,but it'sunlikely sincethen.Onereasonforscepticism about the claim is that SK-Il isn't available in China for the time being,counters in departments stores all over the country have been roped off and strippedbare as the company withdraws products due to allegations that some of them containharmfulsubstances.Problems for the Japanese brand began mid-month when China's GeneralAdministrationofQualitySupervision,InspectionandQuarantineannouncedonitswebsitethatithadfoundabatchofSK-IIproductscontainingchromium and8

8 仅要识别外部顾客的需求和期望，还要识别内部过程的顾客以及理解内部过程顾客 的要求（满足外部顾客需求而从事的活动）。可以结合案例分析内部顾客和外部之 间的区别和联系。 3． 顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务设计的源头， 在产品功能设计、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以顾 客需求为导向，最大限度地使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意 程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 4． 结合案例阐述如何开展有效的顾客满意管理：A. 领导重视； B. 三大原则（全程 性、面向顾客、持续改进）；C. 三项基础工作 （围绕 CS 建设企业文化、建立以 CS 为导向的企业组织结构、培养员工优良的综合素质）；D. 对内外部顾客满意信 息和抱怨信息的调查、分析和改进，并设计规范的流程和记录，等等。 注：有关的顾客满意管理理论的知识可以参考以下文献： 【1】尤建新，张建同，杜学美编著，《质量管理学》，科学出版社，2003.8 【2】尤建新，杜学美，王艳，胡顺华著，《顾客抱怨管理》，石油工业出版社&民主与 建设出版社，2003.5 案例二：质量、诚信与社会责任 Sony’s reputation to suffer For the case of Sony’s battery recall, Takashi Shimomiya and Tomoki Matsubara argue that Sony has responded slowly and “needs to do more to deal with the problem". They also say that Sony “executives did not explain the problem or apologize to the public", and that “the recall could lead to a decline in consumer trust over Sony’s product quality". Meanwhile, there is another article entitled “Manufacturers concerned about quality decline“. The article says that product quality at Sony, Hitachi and Toyota has declined and some “observers said excessive cost-cutting pressure on production was one factor behind diminishing quality". SK-II and P&G hit rocky patch in China In the US, SK-II informs customers on its website that “Chinese brides use the glow-promoting Facial Treatment Mask daily prior to their weddings”. That may have been the case before mid-September, but it’s unlikely since then. One reason for scepticism about the claim is that SK-II isn’t available in China for the time being, counters in departments stores all over the country have been roped off and stripped bare as the company withdraws products due to allegations that some of them contain harmful substances. Problems for the Japanese brand began mid-month when China’s General Administration of Quality Supervision, Inspection and Quarantine announced on its website that it had found a batch of SK-II products containing chromium and

neodymium; both of which, for causing allergic dermatitis and eczema, are potentiallyharmful materials banned from use in cosmetics by China's Regulations on HygienicStandards for Cosmetics (GB1976). The findings come amidst a string of qualityproblems for more than 30 batches of food products imported into China from Japansince Junethisyear,including excessivesorbic acid infishsticksand salted carrots.arsenic in frozen fish, lead in soybean cooking oil, and other harmful elements in soysauce and peanuts.It might seem that SK-Il is caught up in a wave of tougher surveillance for Japaneseproducts, but its problems may also result from a string of run-ins with Chineseconsumers.In March 2005, a consumer in Jiangxi alleged claims that a product would "helpplump out 47% of deep lines and wrinkles after 28 consecutive days of usage" andmake her look 12 years younger were false. The court agreed and handed down a200,000yuan (US$25,000)fineto SK-IIforfalse advertising.In the same month, the company was embroiled in what the media referred to as the"SK-IICrisis"Problems arosewhen consumersdiscovered anumberofSK-IIproducts contained Teflon and sodium hydroxide (aka caustic soda, a popular draincleaner)asamatter of course.However,the ingredientswerenotlabeled inChineseso the discovery of the substances elicited a firestorm of protest (despite Procter andGamble-which distributes SK-II in China- stating that there was no cause forconcem). As Brian Ho noted in CSR Asia Weekly Vol.1 Week 17, a subsequent surveyshowed that 96.93% of those surveyed thought consumers had a right to informationontheconstituentproductsinanycosmetic,while90.69%believed sodiumhydroxidewas harmful (no matterwhat P&G said)And then again in June 2005, P&G was accused of making false claims after aprovincial advertising standards agency ordered a shampoo commercial be pulled offthe air. Four P&G products (Pantene V, Head and Shoulders, Safeguard, and Crest)were challenged by Zhejiang's Ningbo Industrial and Commercial Bureau overexaggerated advertising claims (though the company denied any wrongdoing)The latest furore is, however, potentially the most harmful to SK-II and P&G for anumber of reasons.First, although P&G denied SK-II products contained any harmfulsubstances, a number of Chinese retailers removed the product (the beginning ofconsumer jitters).Second, after initially denying problems,P&G subsequentlywithdrewnineproductsfrom13SK-IIpointsof saleinBeijing,withcountersinothercitiesfollowingsuit.Then morethan a week after thenewsbroke,P&Gsuspendedsales of all SK-II products (which cemented consumer concerns). Third, SK-IIinformed consumers they could return cosmetics, but then required them to sign alegal safeproductagreement inwhichtheyrecognisedthat SK-IIproductsweresafe and would have to wait for one month before receiving any cash refund. Qiu9

9 neodymium; both of which, for causing allergic dermatitis and eczema, are potentially harmful materials banned from use in cosmetics by China’s Regulations on Hygienic Standards for Cosmetics (GB1976). The findings come amidst a string of quality problems for more than 30 batches of food products imported into China from Japan since June this year, including excessive sorbic acid in fish sticks and salted carrots, arsenic in frozen fish, lead in soybean cooking oil, and other harmful elements in soy sauce and peanuts. It might seem that SK-II is caught up in a wave of tougher surveillance for Japanese products, but its problems may also result from a string of run-ins with Chinese consumers. In March 2005, a consumer in Jiangxi alleged claims that a product would “help plump out 47% of deep lines and wrinkles after 28 consecutive days of usage” and make her look 12 years younger were false. The court agreed and handed down a 200,000 yuan (US$25,000) fine to SK-II for false advertising. In the same month, the company was embroiled in what the media referred to as the “SK-II Crisis”. Problems arose when consumers discovered a number of SK-II products contained Teflon and sodium hydroxide (aka caustic soda, a popular drain cleaner) as a matter of course. However, the ingredients were not labeled in Chinese so the discovery of the substances elicited a firestorm of protest (despite Procter and Gamble—which distributes SK-II in China— stating that there was no cause for concern). As Brian Ho noted in CSR Asia Weekly Vol.1 Week 17, a subsequent survey showed that 96.93% of those surveyed thought consumers had a right to information on the constituent products in any cosmetic, while 90.69% believed sodium hydroxide was harmful (no matter what P&G said). And then again in June 2005, P&G was accused of making false claims after a provincial advertising standards agency ordered a shampoo commercial be pulled off the air. Four P&G products (Pantene V, Head and Shoulders, Safeguard, and Crest) were challenged by Zhejiang’s Ningbo Industrial and Commercial Bureau over exaggerated advertising claims (though the company denied any wrongdoing). The latest furore is, however, potentially the most harmful to SK-II and P&G for a number of reasons. First, although P&G denied SK-II products contained any harmful substances, a number of Chinese retailers removed the product (the beginning of consumer jitters). Second, after initially denying problems, P&G subsequently withdrew nine products from 13 SK-II points of sale in Beijing, with counters in other cities following suit. Then more than a week after the news broke, P&G suspended sales of all SK-II products (which cemented consumer concerns). Third, SK-II informed consumers they could return cosmetics, but then required them to sign a legal “safe product” agreement in which they recognised that SK-II products were safe and would have to wait for one month before receiving any cash refund. Qiu

Baochang, a lawyer with the Beijing lawyer association, said the agreement isinequitable andconsumerscan refusetosignit.Somerefundsites,suchas inShanghai,suspendedthe service(whichfurther upset customers).Fourth,a goodnumber of consumers reacted strongly to P&G actions, with several reports of angryclashes between customers and counter staff astheformerdemanded refunds onwhatthey assumed were harmful products and the latter refusing to hand back money (anaction that attracted major media attention). Fifth, and perhaps most damaging, SK-IIquickly became the biggest media event of the week, with a search on Baidu (China'smost popular search engine) returning 1,231 stories on Saturday morning (23September). Dozens of photos showing empty SK-II counters, angry consumers andeven one protest at P&G in Shanghai where glass was broken heightenednewsworthiness.Chinese consumers are more demanding, and the media is now playing a watchdogrole.SK-IlproductwithdrawalinChinaAs the picture left shows, things are heating up in the SK-IlSKIproduct withdrawal in China over allegations that some退货接待cosmetics contain chromium and neodymiumin potentiallyharmful quantities. From Xinhua,thephoto showscustomers lining up to return SK-I in Shanghai at atemporary site for returned goods.Aroundupof stories making theChinesepressOn 17 July, Zhu Longmei, an 18-year-old female worker employed at the Tai-OceanInternational（Nanjing）Co.（美俐隆工艺品（南京）有限公司），died suddenlyatwork.Zhu was afrontlineworkerresponsible for assuringthequality of glass bottlesproduced by Tai-Ocean. Zhu's family thinks that her death was due to the hightemperatures in the factory. Mr Cai, vice-general manager of the company, said thecompany cares about the working conditions of workers and has requested workers toshortentheirworkinghourssinceJune.Heclaimsworkershaveonlyhadtowork8hours per day, seldom work overtime, and that the company provides sufficientelectrical fansand fridgesfor workers.However,workers claimed thattheyhavetoworkovertimefrequently(uptollhoursperday),andmorethan6daysperweekTwo days after Zhu's death, another 27-year-old female worker fainted in the samefactory during work hours.A reporterclaims that thetemperaturein thefactory wasabout35degreeCelsiusorevenhigherinsomeworkshops.Amanagersaidglassprocessing is a special industry that requires workers to work under high temperatures.10

10 Baochang, a lawyer with the Beijing lawyer association, said the agreement is inequitable and consumers can refuse to sign it. Some refund sites, such as in Shanghai, suspended the service (which further upset customers). Fourth, a good number of consumers reacted strongly to P&G actions, with several reports of angry clashes between customers and counter staff as the former demanded refunds on what they assumed were harmful products and the latter refusing to hand back money (an action that attracted major media attention). Fifth, and perhaps most damaging, SK-II quickly became the biggest media event of the week, with a search on Baidu (China’s most popular search engine) returning 1,231 stories on Saturday morning (23 September). Dozens of photos showing empty SK-II counters, angry consumers and even one protest at P&G in Shanghai where glass was broken heightened newsworthiness. Chinese consumers are more demanding, and the media is now playing a watchdog role. SK-II product withdrawal in China As the picture left shows, things are heating up in the SK-II product withdrawal in China over allegations that some cosmetics contain chromium and neodymium in potentially harmful quantities. From Xinhua, the photo shows customers lining up to return SK-II in Shanghai at a temporary site for returned goods. A roundup of stories making the Chinese press On 17 July, Zhu Longmei, an 18-year-old female worker employed at the Tai-Ocean International (Nanjing) Co. (美俐隆工艺品 (南京) 有限公司), died suddenly at work. Zhu was a frontline worker responsible for assuring the quality of glass bottles produced by Tai-Ocean. Zhu’s family thinks that her death was due to the high temperatures in the factory. Mr Cai, vice-general manager of the company, said the company cares about the working conditions of workers and has requested workers to shorten their working hours since June. He claims workers have only had to work 8 hours per day, seldom work overtime, and that the company provides sufficient electrical fans and fridges for workers. However, workers claimed that they have to work overtime frequently (up to 11 hours per day), and more than 6 days per week. Two days after Zhu’s death, another 27-year-old female worker fainted in the same factory during work hours. A reporter claims that the temperature in the factory was about 35 degree Celsius or even higher in some workshops. A manager said glass processing is a special industry that requires workers to work under high temperatures