《质量管理与可靠性》课程授课教案（讲稿）第一讲 全面质量管理概论（1/2）

第1讲次课程名称：《质量管理与可靠性》第一章质量管理概论授课题目1.1质量及质量管理相关术语1.2质量管理基本理论本讲目的要求及重点难点：[目的要求]（1）了解产品、质量、顾客的含义？（2）了解质量管理的发展阶段（3）掌握全面质量管理的概念及特点？产品质量形成过程[重点]质量、全面质量管理。【难点]】理解全面质量管理理念，产品质量形成过程内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.1质量及质量管理相关术语课程导入：质量问题一直是人们关注的首要问题，人生离不开质量，一般情况下质量指产品或服务的好差、优劣程度。美国著名质量管理专家朱兰1994年在美国质量管理学会年会上所说，20世纪将以“生产力的世纪”载入史册：未来的21世纪将是“质量的世纪”。质量的竞争已变为各企业竞争的焦点。美国和日本是全面质量管理的发源地。20世纪60年代美国通用电气的质量部经理费根堡姆提出“全面质量管理”的概念，随后，质量管理便首先在日本得到了推广，并取得了丰硕的成果；随后，在1978年，美国的摩托罗拉公司又提出了“6α管理”的理念，60是追求“零缺陷”和“完美质量”的一种理念。又促使质量管理发展到了更高的阶段。考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题a、食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等）b、校园的环境质量（脏、好、差）C、公司的管理质量（管理混乱、秩序良好）d、产品质量（例如：家用轿车，经济性（省油）、功能齐全，耐用、安全性、环保型等）e、易拉罐的包装的质量，啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等）f、上下班的交通质量（拥挤、堵塞等），建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量（前些日子的圣帕，导致房屋倒塌）、飞机失事（波兰两架表演的飞机相撞，巴基斯坦一座桥梁断裂、塌（当时死亡5人，估计20

课程名称：《质量管理与可靠性》 第 1 讲次 授课题目 第一章 质量管理概论 1.1 质量及质量管理相关术语 1.2 质量管理基本理论 本讲目的要求及重点难点： 目的要求] （1）了解产品、质量、顾客的含义？ （2）了解质量管理的发展阶段 （3）掌握全面质量管理的概念及特点？产品质量形成过程 [重点] 质量、全面质量管理。 [难点] 理解全面质量管理理念，产品质量形成过程 内 容 [本讲课程的内容] 第一章 质量管理概论 1.1 质量及质量管理相关术语 课程导入：质量问题一直是人们关注的首要问题，人生离不开质量，一般情况下质量指产 品或服务的好差、优劣程度。 美国著名质量管理专家朱兰 1994 年在美国质量管理学会年会上所说，20 世纪将以“生产力 的世纪”载入史册；未来的 21 世纪将是“质量的世纪”。质量的竟争已变为各企业竞争的焦点。 美国和日本是全面质量管理的发源地。20 世纪 60 年代美国通用电气的质量部经理费根堡姆提 出“全面质量管理”的概念，随后，质量管理便首先在日本得到了推广，并取得了丰硕的成果； 随后，在 1978 年，美国的摩托罗拉公司又提出了“6σ管理”的理念，6σ是追求“零缺陷” 和“完美质量”的一种理念。又促使质量管理发展到了更高的阶段。 考虑一下与我们的生活息息相关的质量问题 a、 食堂饭菜的质量（好吃、不好吃、香等） b、 校园的环境质量（脏、好、差） c、 公司的管理质量（管理混乱、秩序良好） d、 产品质量（例如：家用轿车，经济性（省油）、功能齐全，耐用、安全性、环保型等） e、 易拉罐的包装的质量，啤酒包装质量（瓶盖、有无异物、是否进气等） f、 上下班的交通质量（拥挤、堵塞等）， 建筑物的施工质量（优良工程、豆腐杂工程），个人的生活质量，等等，都与质量息息相 关。另外还有一些质量问题值得特别关注：建筑工程质量（前些日子的圣帕，导致房屋倒塌）、 飞机失事（波兰两架表演的飞机相撞，巴基斯坦一座桥梁断裂、坍塌（当时死亡 5 人，估计 20

煤矿安全（爆炸）、生态环境恶化（绿色质量，做好节能减排）产品的抽样合格率低等。关系质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。所以说：离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人们生活水平的提高，都成了泡影。为此，世界各国都对质量问题给予高度重视，只有一个富有质量竞争质量的产品，才能引导一个企业走向成功。而我们所要讲的质量偏重于企业中产品的质量。质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自已的产品达到世界一流的质量。（举例：冰箱产业，海尔张瑞敏砸冰箱，新飞冰箱的广告：新飞广告做的好，不如新飞冰箱好，质量不是宜传出来的，但是好的产品一定要搞好宜传，做好包装工作）质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量；质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否则企业将无法继续在市场上生存。解决质量问题的关键就是质量管理（更准确的说就是全面质量管理），所以，我们要学习质量管理，学习全面质量管理的理念、方法等，为以后参加质量管理工作打下良好的基础讨论质量问题，大家自然而然的就会想到与质量有关的实体。什么与质量有关，没有产品，就不会谈到质量，有产品了自然就会想到顾客。所以说要先讲一下产品、质量、顾客的含义。必须对质量的实体一产品有良好的认识。1.1.1质量及相关术语一、产品思考：空气是产品马？计算机程序是产品马？音乐、歌曲是产品马？是不是看得见摸得着的才算是产品。）家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具-服装、鞋帽、化妆品房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮+图书、电影电视、报刊、音乐歌曲-石油、燃气、暖气冷气、自来水■理发、餐饮■计算机程序定义：产品：product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000:2000）（没有过程或活动就不会有产品）

、煤矿安全（爆炸）、生态环境恶化（绿色质量，做好节能减排）产品的抽样合格率低等。关系 质量问题关系到国计民生和可持续发展的问题。必须引起足够的重视。 所以说：离开质量，人们所谈的社会进步、经济发展、人们生活水平的提高，都成了泡影。 为此，世界各国都对质量问题给予高度重视。 只有一个富有质量竞争质量的产品，才能引导一个企业走向成功。而我们所要讲的质量偏 重于企业中产品的质量。质量是企业的生命 质量是企业的生存之本 质量第一。各个国家及 企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到 世界一流的质量。（举例：冰箱产业，海尔 张瑞敏砸冰箱，新飞冰箱的广告：新飞广告做的好， 不如新飞冰箱好，质量不是宣传出来的，但是好的产品一定要搞好宣传，做好包装工作） 质量是企业提供给顾客唯一的东西，只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量； 质量也是唯一让企业维持竞争力，让顾客满足的东西。因为优良质量和不良质量的产品或服务， 在投入的成本方面几乎是完全一样多；而优良质量能为企业带来收益，不良质量则只会浪费企 业资源，甚至于使企业名誉受损，最后往往只能丢弃。除非企业的质量及价格都有竞争力，否 则企业将无法继续在市场上生存。解决质量问题的关键就是质量管理（更准确的说就是全面质 量管理），所以，我们要学习质量管理，学习全面质量管理的理念、方法等，为以后参加质量管 理工作打下良好的基础 讨论质量问题，大家自然而然的就会想到与质量有关的实体。什么与质量有关，没有产品， 就不会谈到质量，有产品了自然就会想到顾客。所以说要先讲一下产品、质量、顾客的含义。 必须对质量的实体——产品有良好的认识。 1.1.1 质量及相关术语 一、产品 思考：空气是产品马？计算机程序是产品马?音乐、歌曲是产品马？是不是看得见摸得着的 才算是产品。） ◼ 家具、家电产品、厨房用具、卫生洁具 ◼ 服装、鞋帽、化妆品 ◼ 房屋、车辆、枪支弹药、飞机大炮 ◼ 图书、电影电视、报刊、音乐歌曲 ◼ 石油、燃气、暖气冷气、自来水 ◼ 理发、餐饮 ◼ 计算机程序 定义：产品： product：过程的结果。包括硬件、软件、服务和流程性材料（ISO9000: 2000） （没有过程或活动就不会有产品）

2、产品的种类理解产品四类产品：有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（软件和服务）概念硬件：元器件、零部件、组件、设备。有计数的特征流程性材料：板材、线材、颗粒状、液体、气体等。连续的特性（硬件和流程性材料是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料都统称为货物）无形产品软件：计算机程序、质量文件、管理规范、信息、数据、记录。并可以方法、论文或程序的形式存在。服务：运输、商业、保险、金融（服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：一在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；一在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；一一无形产品的交付（如知识传授方面的信息传递）：一为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。）许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件如轮胎)、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明)所组成。随着人类环境意识的不断加强，人们对产品的概念涉及的领域的认识也发生了很大的变化。人们逐渐认识到产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费、排放污染等人类不愿出现的后果，前者解释为“预期的产品”，或者解释为非预期的产品”。为了尽可能避免不预期的产品，人类将产品的概念推上了绿色化的循环经济发展的道路。绿色设计技术一绿色加工工艺一绿色产品。二、质量什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但谁都说不清楚什么是质量。质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和服务有关的工序质量和工作质量。经过质量管理理论界和实践界专家们许多年的研究和实践。r请判断下述说法的对错+价格贵=有质量"质量就是符合要求?质量是检验出来的

2、产品的种类 四类产品：有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（软件和服务） 硬件：元器件、零部件、组件、设备。有计数的特征 流程性材料：板材、线材、颗粒状、液体、气体等。 连续的特性 （硬件和流程性材料是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性， 后者有连续的特性。硬件和流程性材料都统称为货物） 软件：计算机程序、质量文件、管理规范、信息、数据、记录。 无形产品 并可以方法、论文或程序的形式存在。 服务：运输、商业、保险、金融 （服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的 结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的 活动； ——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。） 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决 于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、 冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作 说明)所组成。 随着人类环境意识的不断加强，人们对产品的概念涉及的领域的认识也发生了 很大的变化。人们逐渐认识到产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提 供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费、排放污染等 人类不愿出现的后果，前者解释为“预期的产品”，或者解释为“非预期的产品”。为 了尽可能避免不预期的产品，人类将产品的概念推上了绿色化的循环经济发展的道 路。绿色设计技术—绿色加工工艺—绿色产品。 二、质量 什么是质量？这是一个既熟悉又难回答的问题，似乎谁都知道什么是质量，但 谁都说不清楚什么是质量。质量是一个广义的概念。在不同时期，从不同角度对质 量会有不同的理解。在企业质量管理中，质量不仅是指产品质量，还包括与过程和 服务有关的工序质量和工作质量。经过质量管理理论界和实践界专家们许多年的研 究和实践。 请判断下述说法的对错 ❖ 价格贵=有质量 ❖ 质量就是符合要求 ❖ 质量是检验出来的 理解产品 概念

*质量是制造出来的质量概念。质量是设计出来的的发展1、质量概念的发展：1）符合性质量（基于产品（服务）生产者的定义）美国：菲利浦.克劳斯比：PhilipB.Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出一一追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出，“质量是免费的，但它不是礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质量给企业带来高的经济回报。2）适应性质量（基于产品（服务）用户的质量定义）美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran——质量就是适用性(fitnessforuse)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值，亦即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。Joseph.Juran还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20原则（质量责任的权重比例问题）3）全面质量（盖产品的整个生命周期，广义的质量全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量，覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为本的管理系统，其目的是持续降低成本，持续增加顾客满意。有必要了解广义的质量，因为全面质量管理的对象就是针对广义的质量而言的，是指全面的质量管理全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，主要包括工作质量和工程质量。产品质量产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。通常，硬件产品、流程性材料是有形产品，软件产品和服务是无形产品。实际中许多产品是各种产品类型成分的组合，如电冰箱是由硬件（如箱体）、软件（如温度控制软件、使用说明书）、服务（如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、流程性材料还是服务，取决于其主导成分。工序质量

❖ 质量是制造出来的 ❖ 质量是设计出来的 1、 质量概念的发展： 1）符合性质量 （基于产品(服务)生产者的定义） 美国：菲利浦.克劳斯比：Philip B . Crosby，被誉为“零缺陷之父”，他提 出“零缺陷”口号，第一次就把事情做好，提出——追求的是“产品合格”，其 本质是以为企业为中心来考虑质量问题。他指出， “质量是免费的，但它不是 礼物”。突破了传统上认为“高质量是以低成本“为代价的观念。他提出高质 量给企业带来高的经济回报。 2）适应性质量 （基于产品(服务)用户的质量定义） 美国：质量管理专家约瑟夫·朱兰：Joseph.Juran—— 质量就是适用性 (fitness for use)，指产品在使用期间能满足消费者的要求，考虑顾客“个性化”、 当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。质量通常意味着价值, 亦 即在用户愿意支付的价格水平下，产品或服务在多大程度上能够提供其应有的 用途。 Joseph.Juran 还有朱兰三部曲，质量螺旋，80/20 原则（质量责任的权重比例问 题） 3）全面质量（覆盖产品的整个生命周期，广义的质量） 全面质量，不仅指最终的产品，而且覆盖与产品相关的一切过程的质量， 覆盖产品的整个生命周期，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、 部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量等。全面质量是以人为 本的管理系统，其目的是持续降低成本，持续增加顾客满意。有必要了解广义 的质量，因为全面质量管理的对象就是针对广义的质量而言的，是指全面的质 量管理) 全面质量通常指广义质量，即除一般意义上的产品质量外，主要包括工作质量 和工程质量。 产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足顾客要求所具备的特性。 这里的产品包括四种类型：硬件产品（如汽车及其零部件）、软件产品（如计 算机程序）、服务（如送货、安装）和流程性材料（如机油）。通常，硬件产品、流 程性材料是有形产品，软件产品和服务是无形产品。实际中许多产品是各种产品类 型成分的组合，如电冰箱是由硬件（如箱体）、软件（如温度控制软件、使用说明 书）、服务（如送货、安装、维修）几方面组成。一个产品是归类为硬件、软件、 流程性材料还是服务，取决于其主导成分。 工序质量 质量概念 的发展

内容工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面：(1)人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。(2)机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。(3)材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。(4)方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作方法的正确性、合理性和过程的严肃性。(5)环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。这五方面的因素简称4M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为4M1E的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以它是产品质量的基础和保证。工作质量工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服务工作以及其它工作的质量。工作质量不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作质量的指标有合格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本的是提高全体员工的综合素质。体现决定决定决定工作工程产品人的福因素质量质量质量保证保证保证产品质量、工作质量和工程质量的关系什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？（工作质量：是指与产品质量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量

内 容 工序质量又称为工程质量，是工序（工程）中各种因素能满足产品质量要求的 程度。工序中的基本因素通常可归纳为五个方面： （1） 人（Man），即操作人员，包括其质量意识、责任感、文化素养、技 术水平、操作熟练程度、精神状态和组织管理能力。 （2） 机器(Machine)，及各种设备、工艺装备、工具及设施的质量。 （3） 材料(Material)，即原材料、零部件、标准件等的质量。 （4） 方法(Method)，包括工艺过程、试验分析、组织管理方法以及工作 方法的正确性、合理性和过程的严肃性。 （5） .环境(Environment)，即工作环境对质量的影响和保证程度。 这五方面的因素简称 4M1E，它们在生产过程中同时发生作用，影响着产品的 质量。这种诸因素同时起作用的过程就是工序。因此，工序质量也可以理解为 4M1E 的实际综合水平及其稳定程度。由于工序质量直接影响着产品质量，所以 它是产品质量的基础和保证。 工作质量 工作质量是指企业各方面的工作对产品质量的保证程度。它反映了企业各方面 工作的质量水平，包括企业的经营管理工作、生产技术工作、组织领导工作、后勤服 务工作以及其它工作的质量。工作质量不像产品质量那样直观、具体，一般难以定量。 它客观地存在于企业的整个生产经营活动中，通常是通过企业各部门、各岗位的工作 效率、工作成果，最终通过产品质量和经济效益表现出来。反映工作质量的指标有合 格品率、品级率、返修率、投诉率、材料利用率等。 产品质量、工序质量和工作质量虽是三个不同的概念，但三者之间有着密切的 联系。保证和提高产品质量，必须从提高工作质量入手，而工作质量的提高，最根本 的是提高全体员工的综合素质。 什么是工作质量？ 它与产品质量的相互关系是什么？ (工作质量：是指与产品质 量直接有关的各项工作的好坏，是企业或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保 证产品质量做到的程度。 产品质量与工作质量的关系：产品质量取决于工作质量， 人 的 因素 工 作 质量 工 程 质量 产 品 质量 决定 决定 决定 保证 保证 保证 体现 产品质量、工作质量和工程质量的关系

内容工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，质量管理应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。）2、质量定义：ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》中对质量（quality）的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。戴明在他的晚年著作中，增这样写道，“如果一种产品或服务对别人有所帮助，并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量“（1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的"就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。质量的实质就是其固有特性满足顾客要求的程度。“赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求等。固有特性（可区分的特征）如：物理方面的一机械性能、电子特性等感官方面的一视觉、听觉、触觉等化学方面的一化学性能等人体功效方面的一方便性、安全性等时间方面的一准时性、可靠性、可用性等行为方面的一礼貌、周到等注意：赋予特性不是质量特性，如价格。赋予特性是指产品形成后因不同需要所赋予的特性。如交货期、供货时间、运输时间等。（2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。》明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性，食品里没有毒物质等>必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（木地板中的甲醛含量等，QS：食品安全这一定义使“质量”概念得到了扩展、深化和高度概括。理解定义时要把握以下要点：质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性

内 容 工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部门、各环 节工作质量的综合反映，质量管理应该把重点放在工作质量上，通过保证和提 高工作质量来保证产品质量。) 2、质量定义：ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》中对质量（quality） 的定义是：“一组固有特性满足要求的程度”。 戴明在他的晚年著作中，增这样写道，“如果一种产品或服务对别人有所帮助， 并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以说他们拥有质量“ （1）特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形 成的属性。质量的实质就是其固有特性满足顾客要求的程度。 “赋予的”是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价 格、供货时间和运输要求等。 固有特性（可区分的特征）如：物理方面的—机械性能、电子特性等 感官方面的—视觉、听觉、触觉等 化学方面的—化学性能等 人体功效方面的—方便性、安全性等 时间方面的—准时性、可靠性、可用性等 行为方面的—礼貌、周到等 注意：赋予特性不是质量特性，如价格。赋予特性是指产品形成后因不同 需要所赋予的特性。如交货期、供货时间、运输时间等。 （2）要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 ➢ 明示的理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的 要求。 ➢ 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的 需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对顾客皮肤的保护性，食品里没 有毒物质等 ➢ 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。（木地板中的甲 醛含量等，QS:食品安全） 这一定义使“质量”概念得到了扩展、深化和高度概括。理解定义时要把握以 下要点： 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他 相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、实效性和相对性

内 容3、不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格。4、缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷”应慎用。假如你买的新自行车。。。5、产品质量的形成过程一Juran螺旋曲线（第二节的内容，主要讲硬件质量的形成过程）美国质量管理专家J.MJuran（1904-）于20世纪60年代提出"Juran质量螺旋曲线”：五大特点：1）螺旋曲线包括13个环节：市场调研、设计生产、销售服务等13个环节组成的；2）产品质量的行程是循序渐进的过程。13个环节一个循环接一个循环，周而复始，不是简单重复，而是不断上升，不断改进的过程；3）产品质量的形成是全过程的。因此对质量要进行全过程管理；4）QM是社会系统工程，产品质量形成的全过程中，不仅涉及到企业内部的活动、还涉及到供方、销售方和顾客的影响，也就是企业之外的因素：即使在企业内部，也不是只集中到质量管理部门，而是由企业的相关部门（设计、生产、销售、研发等）共同承担的，因此，QM是社会系统工程；5）QM应该以人为主体，所有的质量活动都由人来完成，QM应该以人为本。所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影响。21世纪，人类开始关注科技创新，并侧重于保护资源和生态环境，对经济发展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念和质量管理思想的变化产生了积极的影响

内 容 3、不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望） 都称为不合格。 4、缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求 缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的 要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷”应慎用。假 如你买的新自行车。 5、产品质量的形成过程—Juran 螺旋曲线（第二节的内容，主要讲硬件质量的形 成过程） 美国质量管理专家 J.M.Juran（1904-）于 20 世纪 60 年代提出“Juran 质量螺旋 曲线”：五大特点： 1）螺旋曲线包括 13 个环节：市场调研、设计生产、销售服务等 13 个环节组 成的； 2）产品质量的行程是循序渐进的过程。13 个环节一个循环接一个循环，周而 复始，不是简单重复，而是不断上升，不断改进的过程； 3）产品质量的形成是全过程的。因此对质量要进行全过程管理； 4）QM 是社会系统工程，产品质量形成的全过程中，不仅涉及到企业内部的 活动、还涉及到供方、销售方和顾客的影响，也就是企业之外的因素；即使在企 业内部，也不是只集中到质量管理部门，而是由企业的相关部门（设计、生产、 销售、研发等）共同承担的，因此，QM 是社会系统工程； 5）QM 应该以人为主体，所有的质量活动都由人来完成，QM 应该以人为本。 所谓质量螺旋，就是要求我们首先去识别顾客的需求，开发出适合顾客需求 的产品，然后生产和销售这样的产品，使顾客获得满意。顾客得到满意之后又会 产生新的需求，企业可以根据顾客的新需求进行新一轮的循环。 质量的概念中隐含了节约资源和保护环境的内容，并且随着对产品概念和顾 客概念认识的发展，增强了人们对质量经济性的关注。资源和环境的问题不仅提 出了生态化的追求目标，还直接揭示了质量的代价，高质量的低代价和低质量的 高代价概念已清楚地反映了质量在成本、利益和风险等方面对人类发展造成的影 响。21 世纪，人类开始关注科技创新，并侧重于保护资源和生态环境，对经济发 展模式的关注重点也从商品生产和经济增长的速度转向了人居环境和经济增长的 质量。毫无疑问，人类对科技和经济发展方面的认识变化，也对人类的质量观念 和质量管理思想的变化产生了积极的影响

内容维修保养电+售茶服务零售批发销售P变测试暴一译刻研究1到 检验-指定产品规格S仪器南麦制定工艺X泰配道楼供应商根据用户的需求去改进产品质量、顾客的需求是永无止境的、是在不断变化的，因此质量改进也应该是持续的，产品质量的提高也是无止境的。三、顾客：产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认识。一般认为，顾客是买卖关系中的购买方，而事实证明这仅仅是企业顾客的一个方面。定义：顾客：接受产品的组织或个人（2000版ISO族标准），标准指出，顾客可以是组织内部的或外部的。人们要对内部顾客引起关注，如果内部顾客长期处于不满意的状态，则组织也难以保证外部顾客满意，这是必然的后果。从绿色化和生态化的角度，讨论顾客与质量的问题，要认识到顾客接受的不仅仅是预期的结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的净化或污染对人类社会发展带来的正面或负面影响。因此，顾客接受产品时付出的代价是两方面的，一方面，顾客享受预期的结果，另一方面为非预期的结果而付出代价（消耗资源、环境污染）。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。顾客概念及其发展1、定义：顾客customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人，最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。2、分类：■潜在的顾客和现实的顾客

内 容 根据用户的需求去改进产品质量、顾客的需求是永无止境的、是在不断变化 的，因此质量改进也应该是持续的，产品质量的提高也是无止境的。 三、顾客： 产品概念的绿色化和质量概念的生态化也促进了人们对顾客概念的重新认 识。一般认为，顾客是买卖关系中的购买方，而事实证明这仅仅是企业顾客的一 个方面。 定义：顾客：接受产品的组织或个人（2000 版 ISO 族标准），标准指出，顾客 可以是组织内部的或外部的。人们要对内部顾客引起关注，如果内部顾客长期处 于不满意的状态，则组织也难以保证外部顾客满意，这是必然的后果。从绿色化 和生态化的角度，讨论顾客与质量的问题，要认识到顾客接受的不仅仅是预期的 结果，如买卖约定中的产品，也有非预期的结果，如资源的节约或浪费、环境的 净化或污染对人类社会发展带来的正面或负面影响。因此，顾客接受产品时付出 的代价是两方面的，一方面，顾客享受预期的结果，另一方面为非预期的结果而 付出代价（消耗资源、环境污染）。于是，发展的可持续性就被提出来了，并成为 许多国家提高人居环境和经济增长质量的指导思想。 顾客概念及其发展 1、 定义：顾客 customer：接受产品的组织或个人，例如：消费者、委托人、 最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活 动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。 2、 分类： ◼ 潜在的顾客和现实的顾客 外部的顾客和内部的顾客

内容1.1.2质量管理相关术语一、质量管理基本概念（质量管理名词和术语）1、质量体系（qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000）质量体系是建立质量方针和目标并实现这些目标的德一组相互关联和作用的要素。体系：由相互关联和相互作用的一组要素构成质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心如：教学质量的评估体系。2、质量管理：（ISO9000的定义）质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家费根堡姆认为：“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意”，日本著名的质量管理学家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产品，是最经济最起作用的，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和眼务”。综上所述，质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。质量管理工作的步骤，一般是根据实践和试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科学技术原理、工艺上、心理上研究产生的原因；在技术组织管理上，采取有针对性的改进措施，并组织稳定的生产工艺路线，切实加以改进，将改进的结果同原来情况对比，看是否达到预期效果；在主要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述过程，以解决新产生的质量问题。3、质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。（能反映出本企业产品质量的水平以及对用户的承诺）质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，（目标可以再也各部门层层分解，是指组织在一定时期内在质量方面应达到的预期成果）目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查：产品一等品率为98%（总产量达到多少，各分厂的产量）质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。质量目标：国内领先的质量管理用户满意的产品质量快捷周到的服务支援

内 容 1.1.2 质量管理相关术语 一、质量管理基本概念（质量管理名词和术语） 1、质量体系(quality system)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000） 质量体系是建立质量方针和目标并实现这些目标的德一组相互关联和作用的要素。 体系：由相互关联和相互作用的一组要素构成 质量管理体系是企业有效开展质量管理的核心 如：教学质量的评估体系。 2、质量管理：（ISO9000 的定义） 质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，通常包括制定质量方针 和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 关于质量管理的定义，各国学者有着不同的论述，但基本内容是一致的。美国质量管理专家 费根堡姆认为：“质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力 结合起来的一个有效体系，以便使生产和服务达到最经济水平，并使用户满意”，日本著名的质 量管理学家石川馨教授对质量管理下的定义是：“用最经济的方法，生产适合买方要求质量的产 品，是最经济最起作用的，并且为研制买方满意的产品进行设计、生产、销售和眼务”。综上所 述，质量管理是指用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，以生产出用户满意的产品。 质量管理工作的步骤，一般是根据实践和试验，发现产品质量上的薄弱环节和问题，从科 学技术原理、工艺上、心理上研究产生的原因；在技术组织管理上，采取有针对性的改进措施， 并组织稳定的生产工艺路线，切实加以改进，将改进的结果同原来情况对比，看是否达到预期 效果；在主要质量问题得到解决时，次要问题又上升为主要矛盾，这时再重复上述过程，以解 决新产生的质量问题。 3、质量方针和质量目标 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是 企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定 质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是 供方质量行为的准则。（能反映出本企业产品质量的水平以及对用户的承诺） 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，（目标可以再也各 部门层层分解，是指组织在一定时期内在质量方面应达到的预期成果）目标既要先进，又要可 行，便于实施和检查。质量目标是质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施 和检查：产品一等品率为 98％（总产量达到多少，各分厂的产量） 质量方针：用户至上、以人为本、系统管理、持续改进。 质量目标：国内领先的质量管理 用户满意的产品质量 快捷周到的服务支援

内容总目标满意率>80%部门目标诉率<5%投诉率<2%差错率0.3%小组目标<0.12%<0.15%个人目标质量目标：1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖，为公司100亿经营目标提供质量保证。。2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高产品实物质量，使航空产品质量提高到国际90年代的水平，争创名牌。3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同行业领先水平。3、质量策划质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。（确定产品的规格、性能、等级及其有关的特殊要求（安全性、环境等））5、质量控制（监视过程，使质量处于受控状态，以保证产品质量。）质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过程）、需要对哪些进行控制等问题。方法：设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来

内 容 质量目标： 1、建立一个能适应市场经济要求并与国际接轨的质量体系，质量管理达到国家质量管理奖， 为公司 100 亿经营目标提供质量保证。 2、有计划的将转包生产先进工艺技术和管理经验成功地运用到国内产品生产中，不断提高 产品实物质量，使航空产品质量提高到国际 90 年代的水平，争创名牌。 3、为国内外用户提供满足用户需求的产品和全寿命周期的优质服务。是用户满意度达到同 行业领先水平。 3、 质量策划 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标。质量策划幕后关键是制订质量目标并设法使其实现。质量目标在质量方面所追 求的目的，其通常依据组织的质量方针制定。并且通常对组织的相关职能和层次分别规定质量 目标。（确定产品的规格、性能、等级及其有关的特殊要求（安全性、环境等）） 5、质量控制（监视过程，使质量处于受控状态，以保证产品质量。） 质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。 质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。作为质量管理的一部分，质量控制适 用于对组织任何质量的控制，不仅仅限于生产领域，还适用于产品的设计、生产原料的采购、 服务的提供、市场营销、人力资源的配置，涉及组织内几乎所有活动。 质量控制的目的是保证质量，满足要求。为此，要解决要求（标准）是什么、如何实现（过 程）、需要对哪些进行控制等问题。 方法：设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取 措施进行补救并防止再发生的过程，质量控制不是检验。总之，质量控制是一个确保生产出来 总目标 部门目标 个人目标 满意率>80% 投诉率<5% 投诉率<2% 差错率0.3% <0.12% <0.15% 小组目标