《质量管理与可靠性》课程授课教案（讲稿）第二讲 全面质量管理概论（2/2）

第2讲次课程名称：《质量管理与可靠性》第一章质量管理概论1.2质量管理基本理论授课题目1.3质量管理的特点及发展趋势1.4质量管理基础工作本讲目的要求及重点难点：[目的要求]（1）全面质量管理的基本原则？（2）掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？（3）了解质量管理的基础工作？（4）质量管理发展趋势[重点]“朱兰"三部曲，PDCA循环[难点]PDCA循环的应用内容[本讲课程的内容]第一章质量管理概论1.2质量管理基本理1.3质量管理的特点及发展趋势1.4质量管理基础工作1.2.3全面质量管理的基本方法1、PDCA循环法企业进行全面质量管理的基本方法是PDCA循环，PDCA是计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。PDCA循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。1）PDCA循环的工作原理PDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了广泛的应用。在PDCA循环中，“策划(P）一实施(D)一检查（C)一处理（A）的管理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA循环包括了四个阶段，PDCA四个阶段是周而复始的循环。原有矛盾解决了，又会产生新的矛盾。矛盾不断产生不断克服，如此川流不息，循环不止。这就是质量管理的前进过程，质量管理体系运转的基本方式。这种管理循环的原理，不仅适用于质量管理，也适用于其他管理工作，生产活动、科学研究，以至我们日常的生活、工作、学习。如图1-2所示。特点：

课程名称：《质量管理与可靠性》 第 2 讲次 授课题目 第一章 质量管理概论 1.2 质量管理基本理论 1.3 质量管理的特点及发展趋势 1.4 质量管理基础工作 本讲目的要求及重点难点： 目的要求] （1）全面质量管理的基本原则？ （2）掌握“朱兰”三部曲及质量螺旋曲线的特点？ （3）了解质量管理的基础工作？ （4）质量管理发展趋势 [重点] “朱兰”三部曲，PDCA 循环 [难点] PDCA 循环的应用 内 容 [本讲课程的内容] 第一章 质量管理概论 1.2 质量管理基本理 1.3 质量管理的特点及发展趋势 1.4 质量管理基础工作 1.2.3 全面质量管理的基本方法 1、PDCA 循环法 企业进行全面质量管理的基本方法是 PDCA 循环，PDCA 是计划(Plan)、实施(Do)、检查 (Check)、处理(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 PDCA 循环是由美国质量管理学家戴明提出的，又称“戴明循环”。 1）PDCA 循环的工作原理 PDCA 循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯 状上升的过程。 PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在企业的质 量管理中得到了广泛的应用。在 PDCA 循环中，“策划(P)—实施(D)—检查(C)—处理(A)”的管 理循环是现场质量保证体系运行的基本方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。PDCA 循环包括了四个阶段， PDCA 四个阶段是周而复始的循环。原有矛盾解决了，又会产生新的矛盾。矛盾不断产生 不断克服，如此川流不息，循环不止。这就是质量管理的前进过程，质量管理体系运转的基本 方式。这种管理循环的原理，不仅适用于质量管理，也适用于其他管理工作，生产活动、科学 研究，以至我们日常的生活、工作、学习。如图 1-2 所示。特点：

特点：遗留问题找出问题一找出原因一找出主要原因标雄一制定教训一总结制定措施C具体实施检查2）PDCA循环的步骤每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤：新水平原有水平图8-3循环的提高图8-2循环特点P：1分析现状找出间题注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题"正是问题所在应用方法：排列图、频数直方图、控制图2分析影响产品质量的因素应用方法：因果分析图3找出主要影响因素应用方法：1去现场调查：2散布图；3采取表决方式集中多数人的意见4针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容1）为什么Why2）达到什么目的What3）在哪里执行Where4）由谁来执行Who5）什么时间开始执行When6）如何执行How5W1H

特点： 2）PDCA 循环的步骤 每一个 PDCA 循环可概括为四个阶段、八个步骤： P：1 分析现状找出问题 注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问 题所在 应用方法：排列图、频数直方图、控制图 2 分析影响产品质量的因素 应用方法：因果分析图 3 找出主要影响因素 应用方法：1 去现场调查 ；2 散布图；3 采取表决方式集中多数人的意见 4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容 1）为什么 Why 2）达到什么目的 What 3）在哪里执行 Where 4）由谁来执行 Who 5）什么时间开始执行 When 6）如何执行 How 5W1H

D：5按措施计划认真执行思考：C：6调查采取措施后的效果PDCA循A：7巩固成果，进行标准化环与朱兰8遗留问题，到下一期PDCA循环解决三部曲的PDCA的特点：联系与区1.PDCA循环具有连续性，循环不停地运转别2.四个阶段一个不能少3.PDCA循环每转动一周就提高一步4.大环套小环，相互提高，阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环的关键是“处理阶段6.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果2、朱兰三部曲约瑟夫·朱兰在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于1904年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质→质量三部曲量管理的最大贡献。质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。1.2.4全面质量管理的八项基本原则1、以顾客为关注焦点（关注顾客需求、测量顾客满意度）也就是以顾客为中心，专家认为组织（也就是企业）依存于顾客，组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去：假如企业的产品无人购买，企业就不会盈利，就会倒闭。而组织又不可能强迫顾客认可和购买他的产品，这样就决定了组织必须“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。产品质量不仅达到顾客的要求，还要超越顾客的期望，这样顾客可会满意、才乐意接受你的产品。顾客满意是衡量产品质量的唯一标准，所以各大企业都在实施CS战略，不断提高顾客的满意度，也就是提高自己产品的竞争力。2、领导作用领导的作用，也就是企业的最高管理者有决策和领导这个组织作用。为了营造一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客要求，建立和实施一个有效的质量管理体系。领导要真正的参与质量管理中，假如没有领导的参与，质量问题就不好处理。最高领导者作用：关注客户需求、制定质量方针和目标，建立并实施一个有效

D：5 按措施计划认真执行 C：6 调查采取措施后的效果 A：7 巩固成果，进行标准化 8 遗留问题，到下一期 PDCA 循环解决 PDCA 的特点： 1.PDCA 循环具有连续性，循环不停地运转 2．四个阶段一个不能少 3.PDCA 循环每转动一周就提高一步 4.大环套小环，相互提高，阶梯式或螺旋式上升 5.PDCA 循环的关键是“处理”阶段 6．PDCA 循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果 2、朱兰三部曲 约瑟夫·朱兰 在全面质量管理的发展过程中，除了戴明博士，另一个不可忽视的人物是约瑟 夫·朱兰。约瑟夫·朱兰博士出生于 1904 年，在工作实践中逐步成长为一位著名的质 量大师，他所提出的质量三部曲和质量螺旋是对全面质  质量三部曲量管理的最大贡献。 质量三部曲指的是质量策划、质量改进和质量控制，通过识别顾客的要求，开 发出让顾客满意的产品，并使产品的特征最优化，同时优化产品的生产过程。这样 不但能够满足客户的需求，也能满足企业的需求。 1.2.4 全面质量管理的八项基本原则 1、以顾客为关注焦点（关注顾客需求、测量顾客满意度） 也就是以顾客为中心，专家认为组织（也就是企业）依存于顾客，组织的产品 只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；假如企业的产品无人购买，企业就 不会盈利，就会倒闭。而组织又不可能强迫顾客认可和购买他的产品，这样就决定 了组织必须“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。产品质量不仅达到顾 客的要求，还要超越顾客的期望，这样顾客可会满意、才乐意接受你的产品。 顾客满意是衡量产品质量的唯一标准，所以各大企业都在实施 CS 战略， 不断提高顾客的满意度，也就是提高自己产品的竟争力。 2、领导作用 领导的作用，也就是企业的最高管理者有决策和领导这个组织作用。为了营造 一个良好的环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，关注顾客要求，建立和 实施一个有效的质量管理体系。 领导要真正的参与质量管理中，假如没有领导的参与，质量问题就不好处理。 最高领导者作用：关注客户需求、制定质量方针和目标，建立并实施一个有效 思考: PDCA 循 环与朱兰 三部曲的 联系与区 别

的质量管理体系，为职工创造一个良好的环境。“过程方领导要营造这么一个环境，为实现组织的目标，发挥全体员工的积极性和主人1法”含义翁精神、提高效率、提高工作质量。3、全员参与组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。全员参与也是TQM的一个重要特征，TQM有五大特点：其中关键的有三个，一是全员参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全面的质量管理。所以要调工广大职工的积极性，对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要激发他们的积极性和责任感。只要员工充分参与了企业目标的实现，才会为组织带来最大的收益4、过程方法过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T19000一2000中3.4.1）。将相关的资源和活动作为过程进行管理就是过程方法，可以更高效地得到期望的结果。过程可以用图2一1表示：输入.销入过··程生产线上的每道工序都可以视为日一个过程输出。输出输出出.过程过程过程过程IIIIIVeIJ输入。过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程，这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的输入，形成过程链。对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主管的过程可能是整个生产过程，公司财务经理的过程则是从资本输入到资本的输出过程。生产线上每一个工序也是一个过程，那一个过程除了问题，都会影响产品质量。顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别这种输入对组织来说至关重要。ISO9000：2000版把以过程为基础的质量管理体系分为4大过程

的质量管理体系，为职工创造一个良好的环境。 领导要营造这么一个环境，为实现组织的目标，发挥全体员工的积极性和主人 翁精神、提高效率、提高工作质量。 3、全员参与 组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。全员 参与也是 TQM 的一个重要特征，TQM 有五大特点：其中关键的有三个，一是全员 参加的质量管理，二是全过程的质量管理，三是全面的质量管理。所以要调工广大 职工的积极性，对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神 的教育，还要激发他们的积极性和责任感。只要员工充分参与了企业目标的实现， 才会为组织带来最大的收益 4、过程方法 过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（GB/T 19000 －2000 中 3.4.1）。将相关的资源和活动作为过程进行管理就是过程方法，可以更高 效地得到期望的结果。 过程可以用图 2－1 表示： 生产线上的每道工序都可以视为一个过程 过程有大有小，大过程中包含若干个小过程，若干个小过程组成一个大过程， 这个大过程又可能是另一个更大过程的组成部分。通常，一个过程的输出会直接成 为下一个过程的输入，形成过程链。 对不同员工来说，构成是不同的。如工人的过程可能只是装一颗螺钉，部门主 管的过程可能是整个生产过程，公司财务经理的过程则是从资本输入到资本的输出 过程。 生产线上每一个工序也是一个过程，那一个过程除了问题，都会影响产品质量。 顾客和其他相关方的要求是组织整个过程的输入。没有这种输入或组织在确定输入 时对他们的要求识别错误，就会使组织的过程失去意义或出现大问题。因此，识别 这种输入对组织来说至关重要。 ＩＳＯ９０００：２０００版把以过程为基础的质量管理体系分为 4 大过程。 “过程方 法”含义

内容输入为顾客需求，提供给顾客的产品为输出，分别为管理职责；资源管理；理解以过产品实现；测量、分析和改进，这四大过程相互依存、相互作用，都是为了提供程为基础给顾客满意的产品，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业的质量管绩。理体系模组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需式求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策划，奖励组织机构，明确职责权限。“管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过“测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。这样，质量管理体系就能获得持续改进。组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自已的位置。理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管理。强调鼓励采用过程方法管理组织。质量管理体系的持续改进顾客（和顾客（和管理职责其它相关其它相关方）方）资源管理测量、分 满意析和改进。要求，产品实现产品图9.3质量管理体系构成及其运行过程

内 容 输入为顾客需求，提供给顾客的产品为输出，分别为管理职责；资源管理； 产品实现；测量、分析和改进，这四大过程相互依存、相互作用，都是为了提供 给顾客满意的产品，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业 绩。 组织内部四大“板块”过程。“管理职责”从顾客和其他相关方那里获得“需 求和期望”，根据这些“需求和期望”制定质量方针，确定质量目标，进行质量策 划，奖励组织机构，明确职责权限。 “管理职责”的输出是“资源管理”，包括人员、设施、工作环境、信息和财 务等。“资源管理”输出是“产品实现”，各种资源经过相互作用形成产品，产品 一方面输出到顾客和其他相关方，另一方面又输出到“测量、分析和改进”。通过 “测量、分析和改进”的输出，“管理职责”又通过“管理评审”改进自己的过程。 这样，质量管理体系就能获得持续改进。 组织的所有员工、所有过程都能在这个模式图中得到反映，找到自己的位置。 理解了过程模式图，才能真正理解过程方法，并自觉运用这种方法去进行质量管 理。强调鼓励采用过程方法管理组织。 理解以过 程为基础 的质量管 理体系模 式

内容5、管理的系统方法理解管理的系统论是一种思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要系统方法求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM正是在系统论的基础上逐步发展起来的。任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作用虽有主次之分，系统功能的好坏有赖于其组成部分功能的发挥。就像一个人一样，有头、有手、有脚，那一个部位的了病，都会感觉不好受。最总讳的一点，就是不要头痛医头，脚痛医脚，从根本上找到原因，比如所以我们在对待发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。注意从根本上解决问题。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题，6、持续改进产品的改进是永无止境的，因为顾客的需求是无止境的。持续的质量改进是全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过QC，不断进行质量改进，才使其路身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲，也是在技术上、管理上的不断创新的结果。市场竞争的激烈性，也要求企业不断的改进，提高产品质量、降低成本、改善企业与顾客、供方、员工等所有人的关系，促进相互的沟通，形成新的组织文化。7、基于事实的决策方法也就是用事实和数据说话，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。这也是TQM不断发展的结果，一开始QM是凭检验员的经验来验证产品是否合格。发展到统计质量控制阶段，就开始应用数理统计的方法去计算分析，生产过程是否稳定。就意识到了质量管理是基于事实的决策。采集到的质量信息的，数据必须真实可靠。再结合数理统计的方法灵活运用统计技术：如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等，力求做出的决策都是有根有据的

内 容 5、管理的系统方法 系统论是一种思想，已广泛渗透到哲学、社会科学和管理科学中。系统论要 求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。TQM 正是在系 统论的基础上逐步发展起来的。 任何一个过程，任何一个员工，甚至任何一项资源都是系统的一部分，其作 用虽有主次之分，系统功能的好坏有赖于其组成部分功能的发挥。就像一个人一 样，有头、有手、有脚，那一个部位的了病，都会感觉不好受。最忌讳的一点， 就是不要头痛医头，脚痛医脚，从根本上找到原因，比如 所以我们在对待发现质量问题或出现质量缺陷，切忌片面判断，而应放到系 统中来认识，包括认识其危险和原因，从而采取系统的方法予以解决。注意从根 本上解决问题。对质量问题要从系统中找原因，从根本上解决问题， 6、持续改进 产品的改进是永无止境的，因为顾客的需求是无止境的。持续的质量改进是 全面质量管理（TQM）的核心内容之一。日本正是通过 QC，不断进行质量改进， 才使其跻身世界经济强国之列。美国今年来经济强劲，也是在技术上、管理上的 不断创新的结果。市场竞争的激烈性，也要求企业不断的改进，提高产品质量、 降低成本、改善企业与顾客、供方、员工等所有人的关系，促进相互的沟通，形 成新的组织文化。 7、基于事实的决策方法 也就是用事实和数据说话，纠正那种凭感觉、靠经验、“拍脑袋”的工作方法。 这也是 TQM 不断发展的结果，一开始 QM 是凭检验员的经验来验证产品是否合 格。发展到统计质量控制阶段，就开始应用数理统计的方法去计算分析，生产过 程是否稳定。就意识到了质量管理是基于事实的决策。 采集到的质量信息的，数据必须真实可靠。再结合数理统计的方法灵活运用 统计技术：如排列图法、直方图法、散布图法、因果图法等等，力求做出的决策 都是有根有据的。 理解管理的 系统方法

内容8、与供方互利的关系任何组织都需要采购产品、零部件、原材料，向组织提供这些“资源”的企业就是供方，是以前的质量管理没有意识到供方的重要性。其实，供方的产品质量影响组织产品质量，供方的产品价格也会影响组织的产品价格。购买的材料贵、零部件贵、生产出来的产品成本就会高，卖出的产品价格也会高，假如供方的原材料不好，生产出来的产品质量就会次，所以企业在原则供方的时候，要选择能提供质量保证的企业。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占其总成本的70%以上，更离不开供方。所以企业要和供方保持良好的互利关系。达到双方“共赢”的目的。所以说全面质量管理的思想也渗透到对供应商的管理中。这里就体现了一种供应链管理的思想SCM（供应链管理-供应商-生产企业-分销商-零售商等），保持供应链上的所有企业都受益，才能达到“互惠互利”的目的。这八项原则是组织质量管理的依据，质量方针、目标的制定，企业所有的与质量有关的活动等都要依据八项基本原则为标准。1.3质量管理发展趋势1、质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点·特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自已的产品达到第一流质量而采取有效的对策·质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施·现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。·当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器；·美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量2、质量是全球追求的目标（1）日本·日本的经济振兴就是从抓质量开始的；·日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚

内 容 8、与供方互利的关系 任何组织都需要采购产品、零部件、原材料，向组织提供这些“资源”的企 业就是供方，是以前的质量管理没有意识到供方的重要性。其实，供方的产品质 量影响组织产品质量，供方的产品价格也会影响组织的产品价格。购买的材料贵、 零部件贵、生产出来的产品成本就会高，卖出的产品价格也会高，假如供方的原 材料不好，生产出来的产品质量就会次，所以企业在原则供方的时候，要选择能 提供质量保证的企业。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品” 占其总成本的 70％以上，更离不开供方。所以企业要和供方保持良好的互利关系。 达到双方“共赢”的目的。所以说全面质量管理的思想也渗透到对供应商的管理 中。这里就体现了一种供应链管理的思想 SCM（供应链管理-供应商-生产企业-分 销商-零售商等），保持供应链上的所有企业都受益，才能达到“互惠互利”的目的。 这八项原则是组织质量管理的依据，质量方针、目标的制定，企业所有的与 质量有关的活动等都要依据八项基本原则为标准。 1.3 质量管理发展趋势 1、质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点 ●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发 展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主 要公司和 企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策 ●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存 环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会 效益的有效措施 ●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发 展经济不可缺少的条件。国家间的相互 依 赖更加紧密。技术、物资、人才、信 息间的互相交流，互相补充，互通 有 无 是 现代经济的重要特点。 质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的。 ●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21 世纪将 是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力武器； ●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮， 不流血的商业战，其主要武器就是产品质量 2、质量是全球追求的目标 （1）日本 ●日本的经济振兴就是从抓质量开始的； ●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚

内 容日本从美国学习了质量管理，但青出手蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智薏组织起来，而日本做到了。”日本：背景：丰田生产方式TPS实行精益生产特点：（1）强调全员参与、及领导者的作用，重视管理者的教育和培训；（2）重视内部审核、重视过程管理；(3））成立质量管理小组QC（日本著名质量管理专家石川馨说：质量管理小组是在同一工作现场内自主进行质量管理活动的小集体。这一小集体作为全公司质量管理活动的一环，集体成员进行自我启发、相互启发，应用质量管理方法，不间断的、全员参加的进行质量工作现场的管理与改善。）（4）非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统杨振宁：不讨论他的个人问题“质量也是一种财富的生产力，80年代日本经济的成功就是对质量精益求精”日本非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统（2）美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量美国：背景：大规模生产、实行敏捷制造特点：(1)1重视质量管理专家的作用(2)重视质量成本的分析(1)）应用朱兰三部曲，日本是戴明的PDCA循环。(2) 全面质量管理，66(3)广泛应用质量管理新技术

内 容 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美 国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形 象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的 人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，还要学会被一般人认为是复杂而深 奥的技术。” 朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没 有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。” 日本： 背景：丰田生产方式 TPS 实行精益生产 特点： （1） 强调全员参与、及领导者的作用，重视管理者的教育和培训； （2） 重视内部审核、重视过程管理； （3） 成立质量管理小组 QC（日本著名质量管理专家石川馨说：质量管理 小组是在同一工作现场内自主进行质量管理活动的小集体。这一小集 体作为全公司质量管理活动的一环，集体成员进行自我启发、相互启 发，应用质量管理方法，不间断的、全员参加的进行质量工作现场的 管理与改善。） （4） 非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统 杨振宁：不讨论他的个人问题 “质量也是一种财富的生产力，80 年代日本经济的成功就是对质量精益求 精” 日本非常重视质量统计技术和计算机辅助质量信息系统 （2）美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行， 关键在于提高产品质量 美国： 背景：大规模生产、实行敏捷制造 特点： （1） 重视质量管理专家的作用 （2） 重视质量成本的分析 （1） 应用朱兰三部曲，日本是戴明的 PDCA 循环。 （2） 全面质量管理，66 （3） 广泛应用质量管理新技术

内容（3）英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心：确定了国家对优质产品的奖励措施：加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。（4）德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉（5）中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意3、“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准·满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝主就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标。不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。1.4质量管理基础工作(1)质量教育(2)标准化工作(3)计量工作(4)质量信息工作(5)质量责任制(6)质量文化建设

内 容 （3）英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施； 加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 （4）德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不 放松质量，以确保用户对产品的质量信誉 （5）中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策 总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和 实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管 理部门也推行质量政策，而使人民满意 3、“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准 ⚫ 满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是 帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标 ⚫ 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有 4% 的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有 91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一位 不满意的顾客平均会向 9 个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向 20 个人诉说不满意； 寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支 5 倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务） 是符合其期望的。 1.4 质量管理基础工作 (1) 质量教育 (2)标准化工作 (3)计量工作 (4)质量信息工作 (5)质量责任制 (6)质量文化建设

[本讲小结](1)全面质量管理的基本原则、方法：（2）PDCA循环的四个阶段八个步骤、朱兰三部曲。（3）质量管理趋势及基础工作[本讲作业]课后2题■推荐阅读：（1）GB/T19000-2000质量管理体系标准，北京，中国标准出版社，2001（2）J.M朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996■思考题：（1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。（2）为什么说质量的概念是动态的。（3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。（4）如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？

[本讲小结] （1） 全面质量管理的基本原则、方法； （2） PDCA 循环的四个阶段八个步骤、朱兰三部曲。 （3） 质量管理趋势及基础工作 [本讲作业] 课后 2 题 ◼ 推荐阅读： （1）GB/T19000-2000 质量管理体系标准， 北京，中国标准出版社，2001 （2）J.M.朱兰.质量管理.北京，企业管理出版社，1996 ◼ 思考题： （1）如何从可持续发展的角度理解产品、顾客、质量的概念。 （2）为什么说质量的概念是动态的。 （3）如何从硬件、服务二个不同的产品理解质量特性。 (4) 如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？