《公共关系学》课程授课教案（讲义）第六章 公共关系礼仪

第六章 公共关系礼仪 基本要求：理解公共关系礼仪对塑造个人、组织良好形象的重要作用：熟练 掌握日常交往、会见会谈、宴请等形式的礼仪。重点：将礼仪知识运用于生活和 工作中。难点：避免误区，注意小节，遵守礼仪。 礼仪包括礼节、仪式两部分内容。 礼仪是人们在交往过程中体现出来的互相尊重的意愿，并按照约定俗成的方 法付诸实施的不成文的规定。 礼仪在现代社会很重要。尤其是在商务活动中，商务人员不仅代表你自己， 更代表你所在的企业。 一、商务礼仪的作用： 1、提升个人素质 2、维护企业形象： 3、促进良好沟通： 二、商务交往中应遵循的原则 1、尊重为本 马斯洛的需要层次理论：指人，前提是自尊 2、善于表达 3、形式规范 三、商务礼仪的适用范围 1、初次交往 不适用于家人、同事、好朋友等 2、公务交往： 庆典、仪式、商务会议、商务谈判、商务接待等 3、涉外交往： 握手：一般只用右手，不用左手。 尤其信仰伊斯兰教的阿拉伯人认为左手是不洁的。 服装：双方会见、会谈时，只能穿西服，决不能穿T恤、茄克等。 四、商务礼仪的内容： (一)仪容（外貌）：

第六章 公共关系礼仪 基本要求：理解公共关系礼仪对塑造个人、组织良好形象的重要作用；熟练 掌握日常交往、会见会谈、宴请等形式的礼仪。重点：将礼仪知识运用于生活和 工作中。难点：避免误区，注意小节，遵守礼仪。 礼仪包括礼节、仪式两部分内容。 礼仪是人们在交往过程中体现出来的互相尊重的意愿，并按照约定俗成的方 法付诸实施的不成文的规定。 礼仪在现代社会很重要。尤其是在商务活动中，商务人员不仅代表你自己， 更代表你所在的企业。 一、商务礼仪的作用： 1、提升个人素质 2、维护企业形象： 3、促进良好沟通： 二、商务交往中应遵循的原则 1、尊重为本 马斯洛的需要层次理论：指人，前提是自尊 2、善于表达 3、形式规范 三、商务礼仪的适用范围 1、初次交往 不适用于家人、同事、好朋友等 2、公务交往： 庆典、仪式、商务会议、商务谈判、商务接待等 3、涉外交往： 握手：一般只用右手，不用左手。 尤其信仰伊斯兰教的阿拉伯人认为左手是不洁的。 服装：双方会见、会谈时，只能穿西服，决不能穿T恤、茄克等。 四、商务礼仪的内容： （一）仪容（外貌）：

角色定位准确：是什么人干什么工作 对己：免除自卑感，增强自信心 对人：会给人以美的享受、心理的满足。既可以烘托出时代的气氛，又可以 突出职业特色。 不宜浓妆艳抹，不宜素面朝天 1、脸：化妆 自然，“妆故有却无”，以浅妆、淡妆为宜。力求简洁明丽，端庄自然。 美化，符合常人标准 不能当众化妆：没修养，明白你漂亮的奥秘所在 协调 高端：男人看表 女人看包 中端：男人看腰 女人看头 长：不应没于肩部（女） 短：不等于0（男） 2、头发：应适合自己的年龄、职业、脸型、体型等，不要太别出心裁。 一般留短发为宜。 3、装饰品：包括项链、耳环、戒指、手链、脚链等。 两忌：忌多：最多两件 一般不带：珠宝：展示财力 耳环、胸针：展示性别魅力 忌佩带不当，如戒指 4、男女仪容 男性在与人交往过程中首先被注重的不是外表，而是他的行为，神态、姿势、 谈吐、声音和礼貌等。以及通过这些所表现出来的风度以及对工作、生活的责任 感。因此，男子的容貌美否往往被忽视。但是男子的适度美容会增添潇洒的神采， 突出男子汉的风度，给对方留下良好的印象。 原则：整洁、大方 忌女性化 内容：皮肤、胡子、发型 端庄得体

角色定位准确：是什么人 干什么工作 对己：免除自卑感，增强自信心 对人：会给人以美的享受、心理的满足。既可以烘托出时代的气氛，又可以 突出职业特色。 不宜浓妆艳抹，不宜素面朝天 1、脸：化妆 自然，“妆故有却无”，以浅妆、淡妆为宜。力求简洁明丽，端庄自然。 美化，符合常人标准 不能当众化妆：没修养，明白你漂亮的奥秘所在 协调 高端：男人看表 女人看包 中端：男人看腰 女人看头 长：不应没于肩部（女） 短：不等于O（男） 2、头发：应适合自己的年龄、职业、脸型、体型等，不要太别出心裁。 一般留短发为宜。 3、装饰品：包括项链、耳环、戒指、手链、脚链等。 两忌：忌多：最多两件 一般不带：珠宝：展示财力 耳环、胸针：展示性别魅力 忌佩带不当，如戒指 4、男女仪容 男性在与人交往过程中首先被注重的不是外表，而是他的行为，神态、姿势、 谈吐、声音和礼貌等。以及通过这些所表现出来的风度以及对工作、生活的责任 感。因此，男子的容貌美否往往被忽视。但是男子的适度美容会增添潇洒的神采， 突出男子汉的风度，给对方留下良好的印象。 原则：整洁、大方 忌女性化 内容：皮肤、胡子、发型 端庄得体

(二)服装 “人靠衣服，马靠鞍” 封建社会：皇帝：黄色官吏：深→浅百姓：白色（白丁） 福建惠安女：封建头开放肚节约衣浪费裤 1、原则：①“TP0”原则 time:白天 晚上 Place: 办公室 家 0 ccasion:商务活动 宜：西服 忌：制服、便服 社交场合宜：时装、礼服 忌：制服 休闲场合 宜：便服、牛仔装 忌：西服、制服 ②扬长避短 突出优点、掩饰缺点 2、类别 ①西服：三色原则 三一定律：鞋、腰带、公文包一色（最好黑色） 上下里外相配：袜子注意颜色、长度 ②制服：整齐、清洁、挺括、大方 半袖：可打领带 鞋：皮鞋 深色 亮度适中 ③便服：的年龄、职业、环境相协调 鞋：休闲式 3、特别说明： ① 裙装：职业装 裤装：休闲装 ②着裙装五不准：a.黑色皮裙b.光腿c.袜子残破d.鞋袜不配套e.裙 袜中间露一截腿 f.迷你裙 (三)举止：

（二）服装 “人靠衣服，马靠鞍” 封建社会：皇帝：黄色 官吏：深→浅 百姓：白色（白丁） 福建惠安女 ：封建头 开放肚 节约衣 浪费裤 1、原则：①“TPO”原则 time ：白天 晚上 Place： 办公室 家 Occasion ： 商务活动 宜：西服 忌：制服、便服 社交场合 宜：时装、礼服 忌：制服 休闲场合 宜：便服、牛仔装 忌：西服、制服 ②扬长避短 突出优点、掩饰缺点 2、类别 ①西服：三色原则 三一定律：鞋、腰带、公文包一色（最好黑色） 上下里外相配：袜子注意颜色、长度 ②制服：整齐、清洁、挺括、大方 半袖：可打领带 鞋：皮鞋 深色 亮度适中 ③便服：的年龄、职业、环境相协调 鞋：休闲式 3、特别说明： ① 裙装：职业装 裤装：休闲装 ②着裙装五不准：a.黑色皮裙 b.光腿 c.袜子残破 d.鞋袜不配套 e.裙 袜中间露一截腿 f.迷你裙 （三）举止：

肖守琴《设计学生仪态评分标准进行模拟教学实践训练》《公关世界》 2005.(3)P37 1、姿态： ①坐：入座时 入座后：手腿 脚 上身：挺直放松 女士：把裙子后片向前拢 忌：腿脚抖动、翘二郎腿、点脚尖 ②站：挺胸、抬头、收腹、两眼平视、两腿自然开立 男：后背式 女：前腹式 侧放式 丁字式 忌：叉腰、抱肘 ③走：挺胸、抬头、收腹、提臀 步幅匀称、步速适中 两眼平视前方，双臂自然摆动 忌：内外八字、弯腰驼背、大摇大摆、扭腰摆臀、上颠下跛 低头着地、两脚拖地、背手、插兜 ④手势： 与人交流时，适当加一些动作，显得有生气。 指人： 指引方向 鼓掌 谈自己 忌：动作多、幅度大 搔头、挖鼻孔、掏耳朵、揪胡子、挤疙瘩 ⑤距离 和人（亲密）距离：0.5以内，适用于家人、恋人与至交 (常规) 交际距离：0.5一1.5m,适用于一般的交际应酬 (礼仪) 尊重距离：1.5一3.0m,适用于会议、演讲、庆典、仪式和会见 (有距离的距离) 公共距离：3.0m以上，适用于公共场所同陌生人相处

肖守琴《设计学生仪态评分标准 进行模拟教学实践训练》《公关世界》 2005.(3)P37 1、姿态： ①坐：入座时 入座后：手 腿 脚 上身：挺直 放松 女士：把裙子后片向前拢 忌：腿脚抖动、翘二郎腿、点脚尖 ②站：挺胸、抬头、收腹、两眼平视、两腿自然开立 男：后背式 女：前腹式 侧放式 丁字式 忌：叉腰、抱肘 ③走：挺胸、抬头、收腹、提臀 步幅匀称、步速适中 两眼平视前方，双臂自然摆动 忌：内外八字、弯腰驼背、大摇大摆、扭腰摆臀、上颠下跛 低头着地、两脚拖地、背手、插兜 ④手势： 与人交流时，适当加一些动作，显得有生气。 指人： 指引方向 鼓掌 谈自己 忌：动作多、幅度大 搔头、挖鼻孔、掏耳朵、揪胡子、挤疙瘩 ⑤距离 和人（亲密）距离：0.5以内，适用于家人、恋人与至交 （常规） 交际距离：0.5—1.5m ，适用于一般的交际应酬 （礼仪） 尊重距离：1.5—3.0m，适用于会议、演讲、庆典、仪式和会见 （有距离的距离） 公共距离：3.0m以上，适用于公共场所同陌生人相处

距离就是一种尊严，但视情况不同而作调整。 ⑥目光 部位：头顶往下脖子往上 真诚、热情、坦率地看着对方 忌：斜视、死盯着人某一部位、东张西望、挤眉弄眼 ⑦表情 从容：保持自信心 自然：不忸怩 微笑：基本功、露出八颗牙齿 （四)说话： 如今是信息社会，人际交往，信息的交流都离不开说话。时代对人的说话提 出了更高的要求。 前面讲到的仪容、服饰、举止，如果说使你具有一种外在美，而说话是一个 智慧思维和口才的表现。设想. 我们每天要接触各种各样的人，同各色各样的人打交道。如果通过我们的嘴， 用我们的语言吸引人、打动人、说服人，不仅促进了商品销售，而且还会给对方 留下美好的形象，为将来双方的合作打下良好的基础。 1、基本要求： ①围绕中心 中心话题一—展开思路—调动知识储备 ②话题的选择： 1)请教对方拿手的问题 前提是对方擅长，自己懂点 2)格调高雅的问题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 3)轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、小吃、天气. 忌：国家机密、国家政务，对方私人话题，单位领导、同事，格调不高雅的 问题，令对方难堪的话题。 ③说话要得体

距离就是一种尊严，但视情况不同而作调整。 ⑥目光 部位：头顶往下脖子往上 真诚、热情、坦率地看着对方 忌：斜视、死盯着人某一部位、东张西望、挤眉弄眼 ⑦表情 从容：保持自信心 自然：不忸怩 微笑：基本功、露出八颗牙齿 （四）说话： 如今是信息社会，人际交往，信息的交流都离不开说话。时代对人的说话提 出了更高的要求。 前面讲到的仪容、服饰、举止，如果说使你具有一种外在美，而说话是一个 智慧思维和口才的表现。设想. 我们每天要接触各种各样的人，同各色各样的人打交道。如果通过我们的嘴， 用我们的语言吸引人、打动人、说服人，不仅促进了商品销售，而且还会给对方 留下美好的形象，为将来双方的合作打下良好的基础。 1、基本要求： ①围绕中心 中心话题——展开思路——调动知识储备 ②话题的选择： 1）请教对方拿手的问题 前提是对方擅长，自己懂点 2）格调高雅的问题 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 3）轻松愉快的话题 电影、电视、流行时尚、小吃、天气. 忌：国家机密、国家政务，对方私人话题，单位领导、同事，格调不高雅的 问题，令对方难堪的话题。 ③说话要得体

说话要适人、适时、适地、适习俗 人：老人 男人 中国人 年轻人 女人 外国人 场合、举例. 2、说话的技巧 ①掌握好语气的度 避免过分谦虚和傲慢 ②长句短化 ③幽默：被称为没有国籍的亲善大使 ④打比喻 ⑤营造一个良好的交谈氛围 3、说话的策略 ①直话曲说 ②言语的准确与含糊 ③有理让三分 4、说话时风度 ①态度自然大方：表情随内容的变化而自然变化，忌无动于衷或过分夸张 ②辅助动作适当、稳重 无辅助动作死板、太多有做作之嫌 ③声音适度：轻重、强弱适当 ④语速适中 过快：使人感觉神经紧张、喘不上气来 过慢：使人感觉气氛觉闷，心烦意乱 ⑤话语干净利落 ⑥注意语言卫生 日本经营评论家创立了一种“实用会话法”把说话能力分解5个因素： ①语气②用词③内容④情感⑤技巧 面对不同的对象，只要对5个因素作适当调整，就能获得良好的交谈效果。 (五)会面礼仪 1、问候

说话要适人、适时、适地、适习俗 人：老人 男人 中国人 年轻人 女人 外国人 场合、举例. 2、说话的技巧 ①掌握好语气的度 避免过分谦虚和傲慢 ②长句短化 ③幽默：被称为没有国籍的亲善大使 ④打比喻 ⑤营造一个良好的交谈氛围 3、说话的策略 ①直话曲说 ②言语的准确与含糊 ③有理让三分 4、说话时风度 ①态度自然大方：表情随内容的变化而自然变化，忌无动于衷或过分夸张 ②辅助动作适当、稳重 无辅助动作死板、太多有做作之嫌 ③声音适度：轻重、强弱适当 ④语速适中 过快：使人感觉神经紧张、喘不上气来 过慢：使人感觉气氛觉闷，心烦意乱 ⑤话语干净利落 ⑥注意语言卫生 日本经营评论家创立了一种“实用会话法”把说话能力分解5个因素： ①语气②用词③内容④情感⑤技巧 面对不同的对象，只要对5个因素作适当调整，就能获得良好的交谈效果。 （五）会面礼仪 1、问候

①顺序：位低者先行下一上男→女主→客 主（女）：如果是工作场合，不是社交场合，作为女士的主人应先问候作为 客人的男士。 ②称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、时尚性的称呼 外国，特别是欧美人喜欢男：先生女：小姐、女士 不喜欢：市长 董事长 2、介绍 ①自我介绍 先递名片，后作简短地介绍 ②为他人作介绍 顺序：被介绍人为两人时：尊者居后 男→女 下→上 主人→客人 被介绍人为多人时：尊者居前 ③业务介绍： 时间：当客人提议做介绍时，再做介绍（零干扰） 产品：人无我有，人有我优，人优我新 3、握手： 顺序：尊者居前 女→男 高→低 主→客（来） 客→主（去） 注意事项： ①微笑着注视对方，致意或问好 ②握手有一定的力度，以2公斤为宜，不能像一条死鱼 ③对方伸出手来不能拒绝 ④不能用左手握 ⑤握手时不能带墨镜、帽子、手套→女士可带，不过只能是薄纱手套 ⑥异性初次见面不能双手握 ⑦军人握手前，应该先行军礼 4、名片：自我介绍信、社交联谊卡 是商务人员随身必备的物品，是个人形象、企业形象的有机组成部分 ①名片的制作： 规格：国内5.5×9cm 国际6×10cm 质材：一般选择纸张

①顺序：位低者先行 下→上 男→女 主→客 主（女）：如果是工作场合，不是社交场合，作为女士的主人应先问候作为 客人的男士。 ②称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、时尚性的称呼 外国，特别是欧美人喜欢 男：先生 女：小姐、女士 不喜欢：市长 董事长 2、介绍 ①自我介绍 先递名片，后作简短地介绍 ②为他人作介绍 顺序：被介绍人为两人时：尊者居后 男→女 下→上 主人→客人 被介绍人为多人时：尊者居前 ③业务介绍： 时间：当客人提议做介绍时，再做介绍（零干扰） 产品：人无我有，人有我优，人优我新 3、握手： 顺序：尊者居前 女→男 高→低 主→客（来） 客→主（去） 注意事项： ①微笑着注视对方，致意或问好 ②握手有一定的力度，以2公斤为宜，不能像一条死鱼 ③对方伸出手来不能拒绝 ④不能用左手握 ⑤握手时不能带墨镜、帽子、手套→女士可带，不过只能是薄纱手套 ⑥异性初次见面不能双手握 ⑦军人握手前，应该先行军礼 4、名片：自我介绍信、社交联谊卡 是商务人员随身必备的物品，是个人形象、企业形象的有机组成部分 ①名片的制作： 规格：国内5.5×9cm 国际6×10cm 质材：一般选择纸张

颜色：浅：白、黄、蓝、灰为宜 红：喜帖 黑：卖坟墓 字体：楷体、宋体等比较规范的印刷体为好 中英文两面印刷 图章：如有可以是：企业标识、交通图、企业标志性建筑 忌：照片 内容：企业名片：企业名称、地址、电话 私人名片：应酬式：姓名 商务式：企业名称 本人称谓：姓名、行政职务 联络方式：地址、邮编、电话、传真、e-mail ②名片的接送 送：1)顺序：尊→卑 近→远：顺时针方向（如果是圆桌）是从右侧主 人开始 逆时针方向：追悼会 运动会（奥林匹克传统） 2)送法：双手送，正面朝气向对方 接：1)接法：双手接 2)应回敬 有：则还 无：最好说“用完了” 3)注意事项： a.轻轻读一下，可分析该人的名字 b.不能折叠、玩弄 ℃.郑重其事地放到名片盒里，上方口袋中，绝对不能放到裤兜里 (六)打电话的礼仪： 1、程序 ①电话接通后，主动报上自己单位的名称、自己的姓名 主叫方：不能让对方猜是谁，直接问对方你是谁 被叫方：告知对方所找之人在否：在. 不在，不能先问什么事，然后才说不在 ②吐字清楚，思路清晰，从容，自然地说明主题 ③通话过程中，不时地应和对方，有听反馈，让对方知道你在认真地听电话 ④形象得体：左手：拿话筒右手：拿笔，有必要的话记下电话内容

颜色：浅：白、黄、蓝、灰 为宜 红：喜帖 黑：卖坟墓 字体：楷体、宋体等比较规范的印刷体为好 中英文两面印刷 图章：如有可以是：企业标识、交通图、企业标志性建筑 忌：照片 内容：企业名片：企业名称、地址、电话 私人名片：应酬式：姓名 商务式：企业名称 本人称谓：姓名、行政职务 联络方式：地址、邮编、电话、传真、e-mail ②名片的接送 送：1）顺序：尊→卑 近→远；顺时针方向（如果是圆桌）是从右侧主 人开始 逆时针方向：追悼会 运动会（奥林匹克传统） 2）送法：双手送，正面朝气向对方 接：1）接法：双手接 2）应回敬 有：则还 无：最好说“用完了” 3）注意事项： a.轻轻读一下，可分析该人的名字 b.不能折叠、玩弄 c.郑重其事地放到名片盒里，上方口袋中，绝对不能放到裤兜里 （六）打电话的礼仪： 1、程序 ①电话接通后，主动报上自己单位的名称、自己的姓名 主叫方：不能让对方猜是谁，直接问对方你是谁 被叫方：告知对方所找之人在否：在. 不在，不能先问什么事，然后才说不在 ②吐字清楚，思路清晰，从容，自然地说明主题 ③通话过程中，不时地应和对方，有听反馈，让对方知道你在认真地听电话 ④形象得体：左手：拿话筒 右手：拿笔，有必要的话记下电话内容

⑤事情说完后，要说些客套的结束语 2、注意事项： ①时间：工作电话应在上班时间 私人电话 忌：早7：00前 晚10：00后午休时 ②语气：上级：谦虚 下级：谦和 平级：谦逊 ③地点：家 办公室：一般不打私人电话 公用电话 ④内容：条理清晰，说明有序 忌：含糊不准、语无伦次 (七)座次的礼仪 1、原则： ①内外有别：内：不必讲究 外：请从、请上座 ②中外有别：中政务：左公文 国际、商务：右公文 ③遵守成规：面门台上 中央台上右台上 前台上 2、座次安排： 会见 会谈 宴会 (八)礼品的礼仪 1、礼品的特征 ①纪念性：睹物思人（√） 担惊受怕(×) ②宣传性：让对方知道，记住自己企业、产品 ③便携性：易碎(×)过重(×) ④独特性：特别的爱给特别的你 ⑤时尚性 ⑥习俗性：忌送伞、钟、梨、刀、剪. 花（要慎重）

⑤事情说完后，要说些客套的结束语 2、注意事项： ①时间：工作电话应在上班时间 私人电话 忌：早7:00前 晚10:00后 午休时 ②语气：上级：谦虚 下级：谦和 平级：谦逊 ③地点：家 办公室：一般不打私人电话 公用电话 ④内容：条理清晰，说明有序 忌：含糊不准、语无伦次 （七）座次的礼仪 1、原则： ①内外有别：内：不必讲究 外：请从、请上座 ②中外有别：中 政务：左公文 国际、商务：右公文 ③遵守成规：面门台上 中央台上 右台上 前台上 2、座次安排： 会见 会谈 宴会 （八）礼品的礼仪 1、礼品的特征： ①纪念性 ：睹物思人（√） 担惊受怕（×） ②宣传性：让对方知道，记住自己企业、产品 ③便携性：易碎（×） 过重（×） ④独特性：特别的爱给特别的你 ⑤时尚性 ⑥习俗性：忌送伞、钟、梨、刀、剪. 花（要慎重）

2、送礼的原则 ①whom送给谁：考虑对象是什么人，有可忌讳：外国人：数目、品种 中国人： 忌讳：个人：失意 民族：印度忌牛 宗教：蒙满民族“猪” ②what “六不送” 1)违法、犯禁：毒品 2)价格昂贵 3)国家秘密 4)药品 5)犯对方忌 6)带有广告宣传标志 ③when 什么时候送：客人：适用于见面之初，不吃亏 主人：适用于客人临行前，太早有收买之意。 ④where什么地点送：公：公办地点 私：私人居 ⑤How怎么送 1)谁送，应该视客人的重要程度来送： 重要：我方职位最高者或接受董事长的委托人 一般：接待人员 2)对礼品加以说明：寓意：爱情、友谊.永动机 用法：吃的、怎么吃，如松花蛋 特殊价值：书，作者签名 试印本 熊猫：国宝

2、送礼的原则 ①whom 送给谁：考虑对象是什么人，有可忌讳：外国人：数目、品种 中国人： 忌讳：个人：失意 民族：印度忌牛 宗教：蒙满民族“猪” ②what “六不送” 1）违法、犯禁：毒品 2）价格昂贵 3）国家秘密 4）药品 5）犯对方忌 6）带有广告宣传标志 ③when 什么时候送：客人：适用于见面之初，不吃亏 主人：适用于客人临行前，太早有收买之意。 ④where 什么地点送：公：公办地点 私：私人居 ⑤How 怎么送 1）谁送，应该视客人的重要程度来送： 重要：我方职位最高者或接受董事长的委托人 一般：接待人员 2）对礼品加以说明：寓意：爱情、友谊.永动机 用法：吃的、怎么吃，如松花蛋 特殊价值：书，作者签名 试印本 熊猫：国宝