《IT职业素养》课程教学资源（讲义）第十三章 职业拓展 13.1 危机管理

13.1危机管理13.1.1个人危机中华人民共和国刚成立的时候，国家实行计划经济，每个人不论岗位收入都是按工龄计算，工人阶级最吃香，嫁人都要嫁一个工人；到了七八十年代，负责贸易的商贸公司、供销社的算是社会顶级收入人员，手中握有资源采购、分配的权利；九十年代白领、商人、个体户开始盛行，充许私有经济的发展，在按劳分配的基础上实现了按资源分配、按风险分配等多种分配方式，一部分人先富起来，个体户、大款在社会上的地位逐渐升高；到了本世纪，我国公务员、事业单位人员工作人员地位空前高涨，人们物质丰富使得在衣食住行上相差较少，因此权力和社会认可高的工作岗位受到更多人青睐。而在上个世纪九十年代末席卷我国的下岗潮中，对于岗位的理解和下岗后的表现，反应了不同的工作人员，在危机来临之际的不同应对变化。任何岗位都随着时间的变迁，在社会上的地位和影响力也发生了变迁。有的岗位，虽然在一个人刚加入这个岗位的时候可能会很好，但是随着时间的变化，一旦这个岗位社会地位发生了变化，将导致整个人的生活发生变化。尤其是当前社会，变化发展较快，没有人能够预测当前岗位未来的情况，人们常说居安思危就是这种情况。导致岗位发生变动原因很多，在岗位发生变动的时候，有危机意识的人和没有危机意识的人应对情况不同。例如儿年前，高速公路收费人员待遇较好，很多人挤破脑子要到这个岗位上去，但是现在国家开始逐步取消高速公路收费，一旦该岗位取消，岗位相关人员也可能面临下岗，或者到一个待遇相对较低的岗位上去。这时如果你没有一技之长，很难得到与收费站想媲美的工作待遇，因为收费站这个岗位可能不需要什么技能，却能够得到较高的待遇，长时间之下，就容易显现出人们常说的“温水煮青蛙”效应。很多人在一些技能含量较低的岗位上，浪费了本来的专业特长，个人能力也没有得到拓展和发挥，这就容易导致整个人的生活危机。通常，职业工作者个人面对的危机有下面几项。1、工作危机工作所在的企业可能会倒闭，任何人可能会失去工作，即使不失去工作，也可能面临工作不如意，岗位不合适等现象。心理学上有两个重要发现：首先，Yerkes-Dodson规律表明，随着焦虑程度的加深，人的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时，业绩也会随之达到最高点。不过，如果焦虑程度过高，业绩也会下降。其次，当成功概率达50%时，人们取得成功的动力最大。换句话说，如果人们追求的自标或接手的任务具有挑战性，但仍有极大可能成功时，人们追求目标或接手任务的动力最大。在现实生活中，职场工作者可能会失业，更不可能每件事情都按时完成，甚至根本就没有能力完成这项工作。每个人时刻都面临着工作危机，每个人都有职业生涯的危机。2、情感危机由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响，延误个人情感生活，或者自前的情感生活不尽人意，感情上出现失重状态。而一旦个人家庭、情感因素出现重大变故，对工作都会产生影响，比如家庭亲人的突然病故，很容易导致工作、学习出现变故。工作目的是为了在社会上生存，同时能够更好的生活，而家庭情感处理，是生活经营的一个重要方面。3、规划危机

13.1 危机管理 13.1.1 个人危机 中华人民共和国刚成立的时候，国家实行计划经济，每个人不论岗位收入都是按工龄计 算，工人阶级最吃香，嫁人都要嫁一个工人；到了七八十年代，负责贸易的商贸公司、供销 社的算是社会顶级收入人员，手中握有资源采购、分配的权利；九十年代白领、商人、个体 户开始盛行，允许私有经济的发展，在按劳分配的基础上实现了按资源分配、按风险分配等 多种分配方式，一部分人先富起来，个体户、大款在社会上的地位逐渐升高；到了本世纪， 我国公务员、事业单位人员工作人员地位空前高涨，人们物质丰富使得在衣食住行上相差较 少，因此权力和社会认可高的工作岗位受到更多人青睐。 而在上个世纪九十年代末席卷我国的下岗潮中，对于岗位的理解和下岗后的表现，反应 了不同的工作人员，在危机来临之际的不同应对变化。任何岗位都随着时间的变迁，在社会 上的地位和影响力也发生了变迁。有的岗位，虽然在一个人刚加入这个岗位的时候可能会很 好，但是随着时间的变化，一旦这个岗位社会地位发生了变化，将导致整个人的生活发生变 化。尤其是当前社会，变化发展较快，没有人能够预测当前岗位未来的情况，人们常说居安 思危就是这种情况。 导致岗位发生变动原因很多，在岗位发生变动的时候，有危机意识的人和没有危机意识 的人应对情况不同。例如几年前，高速公路收费人员待遇较好，很多人挤破脑子要到这个岗 位上去，但是现在国家开始逐步取消高速公路收费，一旦该岗位取消，岗位相关人员也可能 面临下岗，或者到一个待遇相对较低的岗位上去。这时如果你没有一技之长，很难得到与收 费站想媲美的工作待遇，因为收费站这个岗位可能不需要什么技能，却能够得到较高的待遇， 长时间之下，就容易显现出人们常说的“温水煮青蛙”效应。很多人在一些技能含量较低的 岗位上，浪费了本来的专业特长，个人能力也没有得到拓展和发挥，这就容易导致整个人的 生活危机。通常，职业工作者个人面对的危机有下面几项。 1、工作危机 工作所在的企业可能会倒闭，任何人可能会失去工作，即使不失去工作，也可能面临工 作不如意，岗位不合适等现象。 心理学上有两个重要发现：首先，Yerkes-Dodson 规律表明，随着焦虑程度的加深，人 的业绩也会提高。当焦虑度达到一个理想水平时，业绩也会随之达到最高点。不过，如果焦 虑程度过高，业绩也会下降。其次，当成功概率达 50%时，人们取得成功的动力最大。换 句话说，如果人们追求的目标或接手的任务具有挑战性，但仍有极大可能成功时，人们追求 目标或接手任务的动力最大。 在现实生活中，职场工作者可能会失业，更不可能每件事情都按时完成，甚至根本就没 有能力完成这项工作。每个人时刻都面临着工作危机，每个人都有职业生涯的危机。 2、情感危机 由于受工作忙碌、职业压力大、交际圈子窄小等外界因素的影响，延误个人情感生活， 或者目前的情感生活不尽人意，感情上出现失重状态。而一旦个人家庭、情感因素出现重大 变故，对工作都会产生影响，比如家庭亲人的突然病故，很容易导致工作、学习出现变故。 工作目的是为了在社会上生存，同时能够更好的生活，而家庭情感处理，是生活经营的一个 重要方面。 3、规划危机

有一个资料调查表明，56%的服务者，特别是女性处于长期忙碌的工作中，无法对自己的兴趣、水平、能力、新资期望、心理承受度等进行全面分析，进而做出较为准确和理智的职业规划。当你匆忙地奔走在工作途中，想象不出几年后自己将发展到哪一步，眼下的工作只是既定的程序，以后会做什么，想做什么，你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务，有一种被掏空的感觉，对于未来，却迷范无措，没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划危机。4、身体危机工作对身体容易造成损害，但是大部分人为了生活而不得不坚持工作。因职业需要，服务者的健康受工作环境影响（如被迫接受计算机辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行出现身体不适和疾病，造成积累性机体受损。显然，过度的资讯饱和、长期的机能失调、工作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。一时高强度的工作可以，但是一直保持高强度的工作，是很难的。比如出租车司机，看上去工作环境很好，也不需要高体力劳动，但是由于精神压力较大，时时刻刻都要保持警醒，因此出租车司机的身体都很难保持在一个健康状态。教师或者医生甚至可以工作到八十岁，而出租车司机一般到五十岁就很难在这个岗位上继续工作。5、服饰危机在职场里，服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目，而在于你是否做到“职业化着装”。因此，无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形，会对职业人士产生相当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼，穿着打扮是一门隐形学问，调查表明，至少60%的女性找不到上班要穿的衣服，在镜子前不停换衫，把人折腾得筋疲力尽。服饰代表的是一种形象，对于职场员工来讲，衣服是穿给老板、同事和客户看的，这代表了你工作中的地位和公司形象问题，因此服饰形象也是对个人非常重要的，如果长时间服饰不合格，也很容易产生危机。6、反应危机长期得不到充分休息与放松，缺乏良好的心理调节，外界压力陡然增大，会导致不良情绪和反应障碍的产生，轻则焦躁不安，注意力降低，惶恐紧张，重则出现反应异常，有引发抑郁症的可能。当然，我们在生活中还会遇到各种各样的危机，如何处理好危机是非常重要，以下几条是处理危机的几种方式。（1）危机意识的树立，只有竖立较强的危机意识，才会在危机来临的时候不慌不忙，甚至把危机变成机遇。（2）任何时候都要尽量保持镇定，凡事都有应对的方案和方法，事情既然已经发生就不要去想为什么发生，而要想怎么样处理，和以后怎么样避免同样的问题再次发生，要回答的问题先想好答案。（3）对身边人伸出的援助之手，要坦然接受，要接受其他人的帮助，学会和人共度难关，愿意代劳的则让其代劳。（4）在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象。（5）尽量少和别人分享危机，对于任何人来讲，分享危机并不能减少危机的伤害，而坦然面对才是正确的方式。（6）危机事情过去后，一定要对帮助自已度过危机的人表示感谢。还不只是礼貌，更为重要的是公关。遇到个人危机虽属不幸，但处理得好，也可能是个好机会。所以，危机是危险，更是转机，当你很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来

有一个资料调查表明，56%的服务者，特别是女性处于长期忙碌的工作中，无法对自己 的兴趣、水平、能力、薪资期望、心理承受度等进行全面分析，进而做出较为准确和理智的 职业规划。 当你匆忙地奔走在工作途中，想象不出几年后自己将发展到哪一步，眼下的工作只是既 定的程序，以后会做什么，想做什么，你毫无头绪。日复一日地重复相同而琐碎的事务，有 一种被掏空的感觉，对于未来，却迷茫无措，没有合理规划的工作毫不留情地把你带入规划 危机。 4、身体危机 工作对身体容易造成损害，但是大部分人为了生活而不得不坚持工作。因职业需要，服 务者的健康受工作环境影响（如被迫接受计算机辐射、长期站立、疏于运动、长期高空飞行） 出现身体不适和疾病，造成积累性机体受损。显然，过度的资讯饱和、长期的机能失调、工 作过量和不良的工作环境是导致身体危机的主要因素。 一时高强度的工作可以，但是一直保持高强度的工作，是很难的。比如出租车司机，看 上去工作环境很好，也不需要高体力劳动，但是由于精神压力较大，时时刻刻都要保持警醒， 因此出租车司机的身体都很难保持在一个健康状态。教师或者医生甚至可以工作到八十岁， 而出租车司机一般到五十岁就很难在这个岗位上继续工作。 5、服饰危机 在职场里，服饰问题不在于你打扮得漂亮醒目，而在于你是否做到“职业化着装”。因 此，无法穿着得体、着装风格尴尬及着装形象达不到预期目标的情形，会对职业人士产生相 当大的困扰。怎样穿衣服令不少人为之烦恼，穿着打扮是一门隐形学问，调查表明，至少 60%的女性找不到上班要穿的衣服，在镜子前不停换衫，把人折腾得筋疲力尽。 服饰代表的是一种形象，对于职场员工来讲，衣服是穿给老板、同事和客户看的，这代 表了你工作中的地位和公司形象问题，因此服饰形象也是对个人非常重要的，如果长时间服 饰不合格，也很容易产生危机。 6、反应危机 长期得不到充分休息与放松，缺乏良好的心理调节，外界压力陡然增大，会导致不良情 绪和反应障碍的产生，轻则焦躁不安，注意力降低，惶恐紧张，重则出现反应异常，有引发 抑郁症的可能。 当然，我们在生活中还会遇到各种各样的危机，如何处理好危机是非常重要，以下几条 是处理危机的几种方式。 （1）危机意识的树立，只有竖立较强的危机意识，才会在危机来临的时候不慌不忙， 甚至把危机变成机遇。 （2）任何时候都要尽量保持镇定，凡事都有应对的方案和方法，事情既然已经发生就 不要去想为什么发生，而要想怎么样处理，和以后怎么样避免同样的问题再次发生，要回答 的问题先想好答案。 （3）对身边人伸出的援助之手，要坦然接受，要接受其他人的帮助，学会和人共度难 关，愿意代劳的则让其代劳。 （4）在面临个人危机的时候，服务工作表现要更好一点，会给人留下特别深刻的印象。 （5）尽量少和别人分享危机，对于任何人来讲，分享危机并不能减少危机的伤害，而 坦然面对才是正确的方式。 （6）危机事情过去后，一定要对帮助自己度过危机的人表示感谢。还不只是礼貌，更 为重要的是公关。遇到个人危机虽属不幸，但处理得好，也可能是个好机会。所以，危机是 危险，更是转机，当你很适当地处理危机时，机会自然而然会随之而来

13.1.2组织危机产品有生命周期，企业也有生命周期。一些产品在市场上成熟、成功以后，可能会面临不断的挑战和各种危机，这也会对企业产生巨大的影响。比如国内的电视机企业，在刚开始的时候黑白电视机厂效益就很好，后来彩色电视机取代了黑白电视，黑白电视机厂出现了倒闭潮：随后平板电视大行其道，一些电视机厂没有及时转行或者生产线更新不及时，就会倒闭；而现在技术日新月异，人们的思想意识也在不断的变化，电视节目的作用越来越小，而上网、购物等作用越来越大。根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认，曾经受到严重危机的挑战。除了产品生命周期给企业带来危机，在实际企业面对的环境中，还有各种各样的环境危机或组织内部因素带来的危机。做好危机管理，使组织平稳渡过危险阶段，甚至将危机转化为机遇，是每一个企业管理者要思考和面对的。普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。简言之，如果处理得当，危机完全可以演变为“契机”。对于组织而言，危机管理主要可以从下面几个方向进行。1、预防危机。对于任何危机，做好预防与控制是成本最低、最简便的方法。类似于国家必须有地震、火灾、水灾等预案一样，企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。2、控制危机。对于任何组织而言，危机的产生是不可避免的，主要是建立应对危机的组织、并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机泌涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。成熟的企业，往往能够很好的处理危机，而一些企业则被危机打倒。3、处理危机。主要是指通过公关的手段阻止危机蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有步骤地实施危机处理策略。在通过公关来尽量减少危机影响的同时，最重要的是找到危机产生的根源，解决危机的根源，避免头痛医头脚痛医脚现象，彻底解决掉危机。4、恢复生机。制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以及政府对企业的信任。5、危机与发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL公司前CEO安迪·格鲁夫曾这样说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只要企业处理得当就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中前提是要对危机有正确认识，保持坦诚的态度。6、实现企业的社会责任

13.1.2 组织危机 产品有生命周期，企业也有生命周期。一些产品在市场上成熟、成功以后，可能会面临 不断的挑战和各种危机，这也会对企业产生巨大的影响。比如国内的电视机企业，在刚开始 的时候黑白电视机厂效益就很好，后来彩色电视机取代了黑白电视，黑白电视机厂出现了倒 闭潮；随后平板电视大行其道，一些电视机厂没有及时转行或者生产线更新不及时，就会倒 闭；而现在技术日新月异，人们的思想意识也在不断的变化，电视节目的作用越来越小，而 上网、购物等作用越来越大。 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前 500 强的大企业董事 长和 CEO 所作的专项调查表明，80%的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必 然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有 14%的人承认，曾经受到严重危机的挑 战。 除了产品生命周期给企业带来危机，在实际企业面对的环境中，还有各种各样的环境危 机或组织内部因素带来的危机。做好危机管理，使组织平稳渡过危险阶段，甚至将危机转化 为机遇，是每一个企业管理者要思考和面对的。 普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为，每一次危机本身既包含导致失败的根源， 也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓。 而习惯于错误地估计形势，并使事态进一步恶化，则是不良的危机管理典型。简言之，如果 处理得当，危机完全可以演变为“契机”。对于组织而言，危机管理主要可以从下面几个方 向进行。 1、预防危机。 对于任何危机，做好预防与控制是成本最低、最简便的方法。类似于国家必须有地震、 火灾、水灾等预案一样，企业应根据经营的性质，识别整个经营过程中可能存在的危机，并 从潜在的事件及其潜在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可 能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原 因进行限制，并针对性地练习内功，增强免疫力，以达到避免危机的目的。 2、控制危机。 对于任何组织而言，危机的产生是不可避免的，主要是建立应对危机的组织、并制定危 机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保在危机汹涌而来时能够理智冷静，胸有成竹。 成熟的企业，往往能够很好的处理危机，而一些企业则被危机打倒。 3、处理危机。 主要是指通过公关的手段阻止危机蔓延并消除危机。如建立强有力的危机处理班子；有 步骤地实施危机处理策略。在通过公关来尽量减少危机影响的同时，最重要的是找到危机产 生的根源，解决危机的根源，避免头痛医头脚痛医脚现象，彻底解决掉危机。 4、恢复生机。 制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重获员工、公众、媒介以 及政府对企业的信任。 5、危机与发展。 危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。INTEL 公司前 CEO 安迪·格鲁夫曾这样说：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡， 只有伟大的企业在危机中发展自己。” 因此，危机对于一个企业来说，并不一定是坏事，只 要企业处理得当就能在其中找到发展的机会，从而使企业得到新的发展，但这其中前提是要 对危机有正确认识，保持坦诚的态度。 6、实现企业的社会责任

作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机处理不当，将成为社会负担，并带来不可估量的危害。一个企业竖立起品牌效应，那么即使这个企业的产品走向下坡路，只要企业及时创新，推出新产品，由于公众认为你是一个对社会负责任的企业，那么自然新产品容易被人接受，企业能够长期保持竞争优势

作为社会的一员，企业卓有成效的危机管理，将促进社会的安定与进步。反之如果危机 处理不当，将成为社会负担，并带来不可估量的危害。一个企业竖立起品牌效应，那么即使 这个企业的产品走向下坡路，只要企业及时创新，推出新产品，由于公众认为你是一个对社 会负责任的企业，那么自然新产品容易被人接受，企业能够长期保持竞争优势