四川旅游学院（四川烹饪高等专科学校）：《餐饮服务》课程教学资源（PPT课件）第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理

第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 学习目的 ●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握 处理投诉的原则 ●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉 的主要程序 ●掌握处理一般疑难问题的方法

第十章 顾客投诉与常见疑难问题的处理 学习目的 ●了解顾客投诉的原因和投诉的类型，掌握 处理投诉的原则 ●了解顾客投诉的动机，掌握处理顾客投诉 的主要程序 ●掌握处理一般疑难问题的方法

第一节 顾客投诉及处理 什么是投诉 客人对服务不满意而提出的意见或建议

第一节 顾客投诉及处理 什么是投诉 客人对服务不满意而提出的意见或建议

一、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉

一、顾客投诉的类型 （一）对设备的投诉 （二）对服务态度的投诉 （三）对服务质量的投诉 （四）对异常事件的投诉

二、处理投诉的原则 （一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩

二、处理投诉的原则 （一）真心诚意的帮助顾客解决问题 （二）绝不与客人争辩

三、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施

三、处理投诉的程序 （一）顾客投诉心理分析 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 （二）处理顾客投诉的主要程序 1、承认顾客投诉的事实 2、表示同情和歉意 3、同意客人要求并决定采取措施 4、对客人的批评指教要充满感激之情 5、要认真落实补偿客人投诉的具体措施

四、案例分析 案例一：做上帝的感觉真好 案例二：印象深刻的工号牌 案例三：都是广告惹的祸 案例四：鱼钩从何而来 案例五：酒满敬人

四、案例分析 案例一：做上帝的感觉真好 案例二：印象深刻的工号牌 案例三：都是广告惹的祸 案例四：鱼钩从何而来 案例五：酒满敬人

第二节 常见疑难问题及处理 一、一般疑难问题的处理 二、特殊疑难问题的处理

第二节 常见疑难问题及处理 一、一般疑难问题的处理 二、特殊疑难问题的处理

一、一般疑难问题的处理

一、一般疑难问题的处理

（一）怎样为伤残人士提供服务？ 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的 不便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助 1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方 便提供服务的位子 2、提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等 3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因 为他们对自身的缺陷十分敏感 4、对客人坚持自己做的事，应灵活恰当的给予 帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服 务而不是同情

（一）怎样为伤残人士提供服务？ 遇到伤残人士进餐厅吃饭时，要理解他的 不便之处，应谨慎地、恰当地给予帮助 1、应将客人安排到离门口较近、方便入座、方 便提供服务的位子 2、提供必要的帮助，如帮助推车、接拿物品等 3、不要议论客人或向客人投以奇异的眼光，因 为他们对自身的缺陷十分敏感 4、对客人坚持自己做的事，应灵活恰当的给予 帮助，使他们感到你的帮助是为其提供的服 务而不是同情

（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到离通道较远的位子 2、为小孩取一张儿童凳，安排小朋友坐得舒适 3、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的 物品移到小孩够不着的地方 4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用 高脚玻璃器皿 5、不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其 父母的同意，不要随便给小孩吃东西

（二）遇到带小孩客人来餐厅用餐时，怎么办？ 1、把客人带到离通道较远的位子 2、为小孩取一张儿童凳，安排小朋友坐得舒适 3、在不明显的情况下，把糖缸、盐瓶等易碎的 物品移到小孩够不着的地方 4、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用 高脚玻璃器皿 5、不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没有征得其 父母的同意，不要随便给小孩吃东西