四川旅游学院（四川烹饪高等专科学校）：《餐饮服务》课程教学资源（PPT课件）第九章 顾客心理分析及推销技巧

第九章 顾客心理分析及推销技巧 学习目的 ●了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾 餐厅的动机 ●让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导 顾客消费 ●注意培养学员的推销能力和应变能力

第九章 顾客心理分析及推销技巧 学习目的 ●了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾 餐厅的动机 ●让学员掌握与顾客沟通的技巧，正确引导 顾客消费 ●注意培养学员的推销能力和应变能力

第一节 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析 （一） 顾客的心理需求 （二） 顾客就餐动机

第一节 顾客需求分析与沟通技巧 一、顾客需求分析 （一） 顾客的心理需求 （二） 顾客就餐动机

（一） 顾客的心理需求 1、求尊重 2、求舒适 3、求卫生 4、求方便 5、求亲切 6、求安全 7、求享受 8、求气氛 9、求质量 10、求价格

（一） 顾客的心理需求 1、求尊重 2、求舒适 3、求卫生 4、求方便 5、求亲切 6、求安全 7、求享受 8、求气氛 9、求质量 10、求价格

（二） 顾客就餐动机 1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活

（二） 顾客就餐动机 1、生活需求 2、社交的需求 3、调节日常生活

二、了解顾客心理的途径 （一） 注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判 断

二、了解顾客心理的途径 （一） 注意观察顾客的外貌特征 （二）注意倾听顾客的语言 （三）读懂客人的“身体语言” （四）仔细观察顾客的表情 （五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判 断

三、与顾客沟通的技巧 （一）服务员应加强顾客意识 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 （三）掌握建立良好客人关系的技巧

三、与顾客沟通的技巧 （一）服务员应加强顾客意识 （二）掌握建立良好客我关系的几个要素 （三）掌握建立良好客人关系的技巧

（一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 2、顾客是餐厅的服务对象 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 4、顾客的要求总是很多的 5、顾客是付款买餐厅服务的人 6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数

（一）服务员应加强顾客意识 1、顾客是餐厅的“衣食父母” 2、顾客是餐厅的服务对象 3、顾客是来餐厅寻求服务的人 4、顾客的要求总是很多的 5、顾客是付款买餐厅服务的人 6、顾客是有血有肉有感情的人 7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意 胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 2、注意词语选择 3、注意说话时，声音与语调 4、注意聆听 5、注意面部表情和眼神 6、注意站立姿态

（二）掌握建立良好客我关系的几个要素 1、记住客人姓名 2、注意词语选择 3、注意说话时，声音与语调 4、注意聆听 5、注意面部表情和眼神 6、注意站立姿态

（三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 2、善于理解、体谅客人 3、对客服务要言行一致 4、平等待客、一视同仁 5、真诚的态度和热情周到的服务 6、重视自己给顾客留下的第一印象

（三）掌握建立良好客人关系的技巧 1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要 2、善于理解、体谅客人 3、对客服务要言行一致 4、平等待客、一视同仁 5、真诚的态度和热情周到的服务 6、重视自己给顾客留下的第一印象

第二节 常用推销技巧 一、顾客就餐分类 （一） 按顾客消费动机分类 （二） 按顾客的个性分类 （三） 按顾客的年龄分类

第二节 常用推销技巧 一、顾客就餐分类 （一） 按顾客消费动机分类 （二） 按顾客的个性分类 （三） 按顾客的年龄分类