石河子大学：《食品物流学》课程教学资源（课件讲稿）第六章 物流信息与顾客服务管理

第六章 物流信息与顾客服务管理

第六章 物流信息与顾客服务管理

Contents 物流信息 物流信息系统 3 客服的定义以及构成要素 顾客服务的标准与评价

Contents 1 物流信息 2 物流信息系统 3 客服的定义以及构成要素 4 顾客服务的标准与评价

第一节物流信息 ■信息，是客观世界中各种事物状况及其特征的反 映，是事物之间相互联系的表征，它包括各种消 息、情报、资料、信号，更包括语言、图像、声 音等多媒体数据

第一节 物流信息 „ 信息，是客观世界中各种事物状况及其特征的反 映，是事物之间相互联系的表征，它包括各种消 息、情报、资料、信号，更包括语言、图像、声 音等多媒体数据

■流通过程中的信息活动主要指的是信息的产生、 加工、检索、存储及传递

„ 流通过程中的信息活动主要指的是信息的产生、 加工、检索、存储及传递

第一节 物流信息 一、物流信息 (一)物流信息的概念与特点 ■物流信息：在物流动进行中产生及使用的必要 信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展 变化的反映

第一节 物流信息 一、物流信息 （一）物流信息的概念与特点 „ 物流信息：在物流活动进行中产生及使用的必要 信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展 变化的反映

第一节 物流信息 订货 流通加工 生产 订资 库存箭理 供应 配送 进费 财务 物流费用管理 图6一1物流信息的流动

第一节 物流信息

第一节 物流信息 物流信息一般有两部分组成： ·物流系统内部信息 是伴随着物流活动而发生的信息，包括物 流作业、控制信息等 ·物流系统外部信息 是在物流活动以外发生的，但提供给物流 活动使用的信息，包括顾客、市场信息等

第一节 物流信息 „ 物流信息一般有两部分组成： • 物流系统内部信息 • 物流系统外部信息 是在物流活动以外发生的，但提供给物流 活动使用的信息，包括顾客、市场信息等 是伴随着物流活动而发生的信息，包括物 流作业、控制信息等

第一节 物流信息 ■与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企 业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大 、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的 不一致性等

第一节 物流信息 „ 与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企 业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大 、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的 不一致性等

第一节 物流信息 (二)物流信息的作用与种类 服务水平和资 ■物流信息主要有以下作用： 源控制 交易能 控制功能 2 3 4 决策功能 战略功能

第一节 物流信息 （二）物流信息的作用与种类 „ 物流信息主要有以下作用： 交易功能 控制功能 决策功能 战略功能 1 2 3 4 服务水平和资 源控制

第一节 物流信息 ■物流信息分类： ■1.按物流信息沟通方式分为：口头信息和书面信 息； ■2.按信息的来源分为：外部信息（本系统以外） 和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的 总称)；

第一节 物流信息 „ 物流信息分类： „ 1．按物流信息沟通方式分为：口头信息和书面信 息； „ 2．按信息的来源分为：外部信息（本系统以外） 和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的 总称）；