《邮轮服务心理学》课程教学资源（PPT课件）第2章 邮轮餐饮服务心理

01第二章邮轮餐饮服务心理目录CONTENTS第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求2第二节邮轮餐厅服务心理策略

01 第二章 邮轮餐饮服务心理 1 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 第二节 邮轮餐厅服务心理策略 2 目录 CONTENTS

第二章邮轮餐饮服务心理学习目的邮轮餐饮服务是邮轮服务中不可缺少的一部分，是邮轮服务中的重要组成部分，是邮轮服务等级的体现，同时也是邮轮增加收入的主要渠道之一。如何让游客满意是邮轮服务人员需要思考的问题。要开展邮轮餐饮服务，首先要了解邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求，在此基础上掌握邮轮餐饮服务心理策略。通过本章的学习，旨在让学习者了解游客在餐饮过程中约心理要求，针对比较常见的心理要求能提供相应的心理服务，使游客在餐饮过程中感受到“服务至上，游客至上”的服务原则

学习目的 邮轮餐饮服务是邮轮服务中不可缺少的一部分，是邮轮服务 中的重要组成部分，是邮轮服务等级的体现，同时也是邮轮增 加收入的主要渠道之一。如何让游客满意是邮轮服务人员需要 思考的问题。要开展邮轮餐饮服务，首先要了解邮轮游客对邮 轮餐饮的心理需求，在此基础上掌握邮轮餐饮服务心理策略。 通过本章的学习，旨在让学习者了解游客在餐饮过程中约心理 要求，针对比较常见的心理要求能提供相应的心理服务，使游 客在餐饮过程中感受到 “服务至上，游客至上＂的服务原则。 第二章 邮轮餐饮服务心理

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求

第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求（一求环境清洁的心理需求在所有餐饮服务的需求中，卫生是游客最基本的需求，餐厅的卫生是餐厅服务的前提。邮轮餐饮服务首先需要考虑的也是卫生，游客对于邮轮卫生的要求体现在对环境、餐具、食品、服务人员等几个方面。1.环境的卫生2.餐具的卫生3.食品的卫生4.服务人员的卫生

一、一般游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (一)求环境清洁的心理需求 在所有餐饮服务的需求中,卫生是游客最基本的需求,餐厅的卫生是餐厅服务的前 提。邮轮餐饮服务首先需要考虑的也是卫生,游客对于邮轮卫生的要求体现在对环境、 餐具、食品、服务人员等几个方面。 1. 环境的卫生 2. 餐具的卫生 3. 食品的卫生 4. 服务人员的卫生

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求（二）求尊重的需求餐厅是公共公开场合，游客在用餐期间，希望得到服务人员的关注和重视，游客的求尊重需求更为强烈，具体表现为身份地位感和自我满足感等。在餐厅服务过程中，要注意满足游客的尊重需求，游客如果在餐厅中没有得到尊重的满足，再美味的食物也不会让游客感到美好。享受尊重是游客普遍的心理需求。在餐饮服务过程中，服务人员的举止、语言都必须文明规范，这样才能给游客带来心理和精神上的满足，主动服务、微笑服务都是满足游客心理需求的方法

一、一般游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (二)求尊重的需求 餐厅是公共公开场合,游客在用餐期间,希望得到服务人员的关注和重视,游客的 求尊重需求更为强烈,具体表现为身份地位感和自我满足感等。在餐厅服务过程中, 要注意满足游客的尊重需求,游客如果在餐厅中没有得到尊重的满足,再美味的食物 也不会让游客感到美好。享受尊重是游客普遍的心理需求。在餐饮服务过程中,服务 人员的举止、语言都必须文明规范,这样才能给游客带来心理和精神上的满足,主动 服务、微笑服务都是满足游客心理需求的方法

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求（三）求美的心理需求在游客用餐过程中，游客不再满足食物只是好吃，还需要食物具有观赏性，既要饱口福亦要饱眼福，求美心理也是游客的重要心理之一。游客的用餐过程也可以说是一个审美的过程，要达到游客的这项心理要求，餐厅需要把用餐运作成一个审美过程，做到厅美、人美、菜美、器美，努力让游客在美中品味美食

(三)求美的心理需求 在游客用餐过程中,游客不再满足食物只是好吃,还需要食物具有观赏性,既 要饱口福亦要饱眼福,求美心理也是游客的重要心理之一。游客的用餐过程也可 以说是一个审美的过程,要达到游客的这项心理要求,餐厅需要把用餐运作成一 个审美过程,做到厅美、人美、菜美、器美,努力让游客在美中品味美食。 一、一般游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求

第二节邮轮服务心理学概述一、一般游客的餐饮心理需求（四）求适时的心理需求游客到餐厅用餐时，在点菜结束后，都希望能及时用餐，游客在餐厅进行不同的消费时对服务的速度要求是不同的，并非一味求快而是希望适时。餐厅要根据游客所点餐食合理、及时地为游客提供餐饮服务，不要让游客在期待的美味出现之前的时间过于放大，这样会影响后期美味当前时的愉悦感

(四)求适时的心理需求 游客到餐厅用餐时,在点菜结束后,都希望能及时用餐,游客在餐厅进行不同的 消费时对服务的速度要求是不同的,并非一味求快而是希望适时。餐厅要根据游客 所点餐食合理、及时地为游客提供餐饮服务,不要让游客在期待的美味出现之前的 时间过于放大,这样会影响后期美味当前时的愉悦感。 一、一般游客的餐饮心理需求 第二节 邮轮服务心理学概述

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求（五）求公平的心理需求亚当·斯密在公平理论中提出，人们的公平感是通过比较而产生的，具有相对性。游客在外旅游，比较敏感的就是接待的差异和菜肴的价格，所以，公平合理也是游客对餐厅服务的基本要求。游客如果在享受服务过程中感觉到在接待上和价格上不公平，就会觉得受到歧视或被欺骗。游客在就餐过程中会进行比较，这个比较不仅是在同一就餐地点的不同游客之间，也会包括不同就餐地点之间的比较。如果游客在就餐过程中没有因为外表、社会身份地位、消费金额的不同而受到不同的待遇，在价格上就没有上当的感觉游客就会觉得公平、觉得合理，对餐厅服务感觉满意。在餐厅的定价、接待规格上都要尽量客观，做到质价相符、公平合理

一、一般游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (五)求公平的心理需求 亚当·斯密在公平理论中提出,人们的公平感是通过比较而产生的,具有相对性。游 客在外旅游,比较敏感的就是接待的差异和菜肴的价格,所以,公平合理也是游客对餐厅 服务的基本要求。游客如果在享受服务过程中感觉到在接待上和价格上不公平,就会觉 得受到歧视或被欺骗。游客在就餐过程中会进行比较,这个比较不仅是在同一就餐地点 的不同游客之间,也会包括不同就餐地点之间的比较。如果游客在就餐过程中没有因为 外表、社会身份地位、消费金额的不同而受到不同的待遇,在价格上就没有上当的感觉, 游客就会觉得公平、觉得合理,对餐厅服务感觉满意。在餐厅的定价、接待规格上都要 尽量客观,做到质价相符、公平合理

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求一、一般游客的餐饮心理需求（六）求知、求新的心理需求游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。游客在品尝菜肴时还想了解菜名的寓意、来历、典故和营养价值等，甚至对有特色的菜肴还会拍照留念，这些都是游客求知心理的具体表现。游客在外出到陌生地旅游的过程中，到了餐厅都会想品尝当地有名的风味特色，从饮食文化来感受当地文化

一、一般游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (六)求知、求新的心理需求 游客在餐厅用餐也是了解和体验饮食文化的过程。游客在品尝菜肴时还想了解菜名 的寓意、来历、典故和营养价值等,甚至对有特色的菜肴还会拍照留念,这些都是游客求 知心理的具体表现。游客在外出到陌生地旅游的过程中,到了餐厅都会想品尝当地有名 的风味特色,从饮食文化来感受当地文化

第一节邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求二、不同职业、年龄游客的餐饮心理需求（一）不同职业游客的就餐心理般情况下，普通劳动群众比较讲究经济实惠，偏爱价廉、量大能下饭的菜肴，但随着生活水平的提高，他们对菜肴的要求也逐渐讲究质量精细、数量充足；知识分子、商务人士比较喜欢质细、清淡、少而精的菜肴：文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高，口味要避酸辣，免刺激：运动员既重视菜肴的营养价值，又要求数量充裕。不同职业的游客，除具有以上的要求和习惯之外，又都具有一个共同点，就是喜欢品尝具有中国特色的菜肴。所以，餐厅服务人员要注意推荐和引导，使不同层次、不同职业的游客都能得到满意的服务

二、不同职业、年龄游客的餐饮心理需求 第一节 邮轮游客对邮轮餐饮的心理需求 (一)不同职业游客的就餐心理 一般情况下,普通劳动群众比较讲究经济实惠,偏爱价廉、量大、 能下饭的菜肴,但随着生活水平的提高,他们对菜肴的要求也逐渐讲究 质量精细、数量充足;知识分子、商务人士比较喜欢质细、清淡、少而 精的菜肴;文艺界人士则要求菜肴鲜嫩、营养价值高,口味要避酸辣,免 刺激;运动员既重视菜肴的营养价值,又要求数量充裕。不同职业的游 客,除具有以上的要求和习惯之外,又都具有一个共同点,就是喜欢品尝 具有中国特色的菜肴。所以,餐厅服务人员要注意推荐和引导,使不同 层次、不同职业的游客都能得到满意的服务