《邮轮服务心理学》课程教学资源（PPT课件）第7章 邮轮游客投诉心理及处理技巧

第七章01邮轮游客投诉心理及处理技巧1目录第一节邮轮游客投诉概述2第二节邮轮游客投诉的心理分析CONTENTS3第三节邮轮游客投诉的处理4第四节游客投诉的预防

目录 CONTENTS 01 第七章 邮轮游客投诉心理及处 理技巧 1 第一节 邮轮游客投诉概述 第二节 邮轮游客投诉的心理分析 23 第三节 邮轮游客投诉的处理 4 第四节 游客投诉的预防

第一节邮轮游客投诉概述

第一节 邮轮游客投诉概述

第一节邮轮游客投诉概述一、邮轮游客投诉的定义邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理人员或部门反映或要求给予处理。邮轮游客投诉的原因，既可能是邮轮服务人员工作中确实出现了问题，也可能是邮轮游客的误会

第一节 邮轮游客投诉概述 邮轮游客投诉是指邮轮游客主观上认为由于邮轮服务人 员工作上的差错，使他们的利益受到了损害，而向有关管理 人员或部门反映或要求给予处理。邮轮游客投诉的原因，既 可能是邮轮服务人员工作中确实出现了问题，也可能是邮轮 游客的误会。 一、邮轮游客投诉的定义

第一节邮轮游客投诉概述二、邮轮游客投诉的原因（一）主观原因1.不尊重游客2.责任心不强3.语言沟通不畅4.工作技能和技巧不过关（二）客观原因1.邮轮旅游环境的复杂性2.邮轮游客个性差异3.邮轮旅游服务标准众口难调

第一节 邮轮游客投诉概述 （一）主观原因 1 .不尊重游客 2 .责任心不强 3 .语言沟通不畅 4 .工作技能和技巧不过关 （二）客观原因 1 .邮轮旅游环境的复杂性 2 .邮轮游客个性差异 3 .邮轮旅游服务标准众口难调 二、邮轮游客投诉的原因

第一节邮轮游客投诉概述三、邮轮游客投诉的意义1.有利于维护邮轮的声誉邮轮游客投诉为邮轮改善市场形象提供了宝贵的机会。游客往往会将自已在邮轮期间的不愉快经历向亲人、朋友诉说，这是对邮轮极为不利的口头宣传。2.有利于邮轮发现服务质量问题并加以改进邮轮游客是邮轮服务质量的唯一评委。邮轮游客的投诉有助于邮轮管理人员发现服务质量问题，为邮轮改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。3.有利于提高游客对邮轮的忠诚度邮轮游客的投诉为邮轮管理人员将不满的游客转化为邮轮的忠诚者提供了宝贵的机会

第一节 邮轮游客投诉概述 1 .有利于维护邮轮的声誉 邮轮游客投诉为邮轮改善市场形象提供了宝贵的机会。 游客往往会将自己在邮轮期间的不愉快经历向亲人、朋 友诉说，这是对邮轮极为不利的口头宣传。 2 .有利于邮轮发现服务质量问题并加以改进 邮轮游客是邮轮服务质量的唯一评委。邮轮游客的投 诉有助于邮轮管理人员发现服务质量问题，为邮轮改进 经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。 3 .有利于提高游客对邮轮的忠诚度 邮轮游客的投诉为邮轮管理人员将不满的游客转化为 邮轮的忠诚者提供了宝贵的机会。 三、邮轮游客投诉的意义

第二节邮轮游客投诉的心理分析

第二节 邮轮游客投诉的心理分析

第二节邮轮游客投诉的心理分析一、邮轮游客投诉心理原因1.求尊重心理求尊重是人的正常心理需要，游客在整个旅游过程中，对自已的角色十分清晰，在邮轮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理十分明显，在进行投诉活动时这种心理更加突出。2.求补偿心理当人们寻求满足，而又受种种条件限制无法得到满足的时候，“求满足”就会变成“求补偿”，这是现实中普遍存在的现象

第二节 邮轮游客投诉的心理分析 一、邮轮游客投诉心理原因 1 .求尊重心理 求尊重是人的正常心理需要，游客在整个旅游过程中，对自己的角色十 分清晰，在邮轮服务的客我交往过程中，消费者求尊重的心理十分明显， 在进行投诉活动时这种心理更加突出。 2 .求补偿心理 当人们寻求满足，而又受种种条件限制无法得到满足的时候，“求满足” 就会变成“求补偿”，这是现实中普遍存在的现象

第二节邮轮游客投诉的心理分析一、邮轮游客投诉心理原因3.求发泄心理邮轮游客在碰到使他们烦恼的事情或者被讽刺挖苦之后，心中充满怨气和怒火，必然要利用投诉去发泄，以求心理平衡。4.求平衡心理邮轮游客离开了习惯的生活环境，怀着较高的期望参与旅游活动中，他们一方面要通过邮轮消费、放松，以缓解日常生活的压力：另一方面他们也需要在邮轮消费的过程中保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或社会地位

第二节 邮轮游客投诉的心理分析 一、邮轮游客投诉心理原因 3 .求发泄心理 邮轮游客在碰到使他们烦恼的事情或者被讽刺挖苦之后，心中充满怨气 和怒火，必然要利用投诉去发泄，以求心理平衡。 4 .求平衡心理 邮轮游客离开了习惯的生活环境，怀着较高的期望参与旅游活动中，他 们一方面要通过邮轮消费、放松，以缓解日常生活的压力；另一方面他们 也需要在邮轮消费的过程中保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重， 并体现自我的尊严或社会地位

第二节邮轮游客投诉的心理分析二、邮轮游客投诉心理动机1.善意的投诉这类投诉主要来自三类游客：第一类是邮轮的常客，他们是在给邮轮改正错误的机会，第二类是邮轮的新客，游客第一次来邮轮，并且对邮轮某些方面不满意，如果你能妥善解决这些问题，我下次可能再来。第三类是潜力型游客，为了引起邮轮对自已的注意，并表示如果邮轮能加以改正以后还可以将邮轮介绍给其他朋友。2.恶意的投诉有些游客借题发挥，把事情闹大，为了发泄自已的情绪，他们完全只是从自身出发，不考虑客观因素；另有一些素质较低的游客，为了索取赔偿，不惜毁坏邮轮的名誉

第二节 邮轮游客投诉的心理分析 二、邮轮游客投诉心理动机 1 .善意的投诉 这类投诉主要来自三类游客：第一类是邮轮的常客，他们是在给邮轮改 正错误的机会，第二类是邮轮的新客，游客第一次来邮轮，并且对邮轮某 些方面不满意，如果你能妥善解决这些问题，我下次可能再来。第三类是 潜力型游客，为了引起邮轮对自己的注意，并表示如果邮轮能加以改正以 后还可以将邮轮介绍给其他朋友。 2 .恶意的投诉 有些游客借题发挥，把事情闹大，为了发泄自己的情绪，他们完全只是 从自身出发，不考虑客观因素；另有一些素质较低的游客，为了索取赔偿， 不惜毁坏邮轮的名誉

第三节邮轮游客投诉的处理

第三节 邮轮游客投诉的处理