《邮轮服务心理学》课程教学资源（PPT课件）第3章 邮轮菩舱服务JRI理

01第三章邮轮菩舱服务JRI理目录CONTENTS第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求第二节邮轮餐厅服务心理策略3第三节客舱服务心理策略

01 第三章 邮轮菩舱服务JRI 理 1 第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求 第二节 邮轮餐厅服务心理策略 2 目录 CONTENTS 3 第三节 客舱服务心理策略

第三章邮轮菩舱服务JRI理学习目的邮轮客舱是游客在邮轮旅游活动中重要的活动场所。通过对本章的学习，要求学生了解熟悉邮轮游客对客舱服务的心理需求，掌握客舱服务人员应具备的职业心理素质及客舱的心理服务对策，并自觉培养自己良好的职业心理素质，训练并形成一定的服务技巧

学习目的 邮轮客舱是游客在邮轮旅游活动中重要的活动场所。通过对 本章的学习，要求学生了解熟悉邮轮游客对客舱服务的心理需 求，掌握客舱服务人员应具备的职业心理素质及客舱的心理服 务对策，并自觉培养自己良好的职业心理素质，训练并形成一 定的服务技巧。 第三章 邮轮菩舱服务JRI理

第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求

第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求

第一节邮轮游客对客服务的心理需求一、需要概述（一）需要的基本概念心理学家认为，需要是在一定的社会生活条件下，人们对客观事物的渴求，是个体行为动力的重要源泉。需要是人适应生存环境，保持自已与外部世界平衡所必需的。如为了生存，人有吃、喝、穿、休息、住所、空气、阳光的需要：为了发展，人有学习、交往、理想追求的需要。可以说，人所有有自的、有意识的活动都是在某些需要的驱使下出现的

一、需要概述 第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求 (一)需要的基本概念 心理学家认为,需要是在一定的社会生活条件下,人们对客观事物的渴求,是个体行 为动力的重要源泉。需要是人适应生存环境,保持自己与外部世界平衡所必需的。如 为了生存,人有吃、喝、穿、休息、住所、空气、阳光的需要;为了发展,人有学习、 交往、理想追求的需要。可以说,人所有有目的、有意识的活动都是在某些需要的驱 使下出现的

第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求一、需要概述（二）需要层次理论与旅游自我实现震要成长需要申美需要认知需要1.需要层次理论尊重需要社交雷要生存需要安全需要生理露要图3-1马斯洛需要层次关系2.需要与旅游需要

一、需要概述 第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求 (二)需要层次理论与旅游 1. 需要层次理论 2. 需要与旅游需要 (1)生理需要 (2)安全需要 (3)社交需要 (4)尊重需要 (5)认知需要 (6)审美需要 (7)自我实现需要

第一节邮轮游客对客舱服务的心理需求二、邮轮游客在客舱的心理需要（一）求安全1.生命安全2.财产安全3.心理安全(二)求舒适舒适是游客对客舱的起码要求，也是他们评价和选择客舱的主要标准之一(三)求干净干净整洁是游客对客舱的首要需求，因为客舱服务出售的是有形产品，其特点是为成于上方的人循环使用和大众公用，这其中难免会有某些携带各种病菌或卫生习惯不太好的游客。（四）求方便设施设备是否完善和实用是客舱服务的一个重要因素

二、邮轮游客在客舱的心理需要 第一节 邮轮游客对客舱服务的心理需求 (一)求安全 1. 生命安全 2. 财产安全 3. 心理安全 (二)求舒适 舒适是游客对客舱的起码要求,也是他们评价和选择客舱的主要标准之一 (三)求干净 干净整洁是游客对客舱的首要需求,因为客舱服务出售的是有形产品,其特 点是为成千上万的人循环使用和大众公用,这其中难免会有某些携带各种病菌或 卫生习惯不太好的游客。 (四)求方便 设施设备是否完善和实用是客舱服务的一个重要因素

第二节客舱服务人员的职业心理素质

第二节 客舱服务人员的职业心理素质

第二节客舱服务人员的职业心理素质一、客舱服务原则（一）一切以游客为中心原则游客是旅游企业生存的来源，只有一切以游客为中心，让其满意，旅游企业才能够得以生存和发展。以出售产品和服务为核心的邮轮企业更是如此。纵观各类大大小小的旅游企业，凡成功者，莫不深谱此道。贯彻一切以游客为中心的原则，就是要求服务人员做好以下工作：（1）千方百计去了解游客，一切为游客着想，并想方设法满足他们。（2）真诚关心、体贴的同时，谨言慎行

(一)一切以游客为中心原则 游客是旅游企业生存的来源,只有一切以游客为中心,让其满意,旅游企业才能够 得以生存和发展。以出售产品和服务为核心的邮轮企业更是如此。纵观各类大大小 小的旅游企业,凡成功者,莫不深谙此道。 贯彻一切以游客为中心的原则,就是要求服务人员做好以下工作: (1)千方百计去了解游客,一切为游客着想,并想方设法满足他们。 (2)真诚关心、体贴的同时,谨言慎行。 一、客舱服务原则 第二节 客舱服务人员的职业心理素质

第二节客舱服务人员的职业心理素质一、客舱服务原则（二）诚信原则诚信是企业的一种可贵的无形资产，是关系到企业能否取得成功的重要因素。有作为的企业经营管理者都会视诚信为企业的生命线。那种言而无信或给游客提供伪劣产品的企业，往往骗得了游客一时，但很快就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局，而企业的“诚信”，在方方面面和每一个员工的行为细节中都会表现出来。贯彻诚信原则，应该做好以下工作：（1）邮轮企业的员工应牢记“誉从信中来”“诚招天下客”，以“诚”为本，以“诚”创信，信誉至上。2）诚实做人，踏实做事

一、客舱服务原则 第二节 客舱服务人员的职业心理素质 (二)诚信原则 诚信是企业的一种可贵的无形资产,是关系到企业能否取得成功的重要因素。有作为 的企业经营管理者都会视诚信为企业的生命线。那种言而无信或给游客提供伪劣产品的 企业,往往骗得了游客一时,但很快就会在激烈的市场竞争中被淘汰出局,而企业的“诚 信”,在方方面面和每一个员工的行为细节中都会表现出来。 贯彻诚信原则,应该做好以下工作: (1)邮轮企业的员工应牢记“誉从信中来”“诚招天下客”,以“诚”为本,以“诚” 创信,信誉至上。 (2)诚实做人,踏实做事

第二节客舱服务人员的职业心理素质一、客舱服务原则（三）标准化和个性化相统一原则现代旅游业的一个最重要的特征就是标准化、规格化和个性化的统一。标准化服务和个性化的服务必须进行有机的结合。基于这个原则，客舱服务人员应该做好以下工作：（1）服务态度、服务语言和服务程序都应该按照标准来进行。（2）在标准化服务的基础上，应适时给游客提供个性化的服务

一、客舱服务原则 第二节 客舱服务人员的职业心理素质 (三)标准化和个性化相统一原则 现代旅游业的一个最重要的特征就是标准化、规格化和个性化的统一。标 准化服务和个性化的服务必须进行有机的结合。基于这个原则,客舱服务人员 应该做好以下工作: (1)服务态度、服务语言和服务程序都应该按照标准来进行。 (2)在标准化服务的基础上,应适时给游客提供个性化的服务