《邮轮服务礼仪》课程教学资源（PPT课件）第4篇 邮轮各岗位服务礼仪 第三章 舱房服务礼仪

邮轮服务礼仪

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第四篇邮轮各岗位服务礼仪第三章 舱房服务礼仪

第三章 舱房服务礼仪 第四篇 邮轮各岗位服务礼仪

舱房是邮轮的基本设施和向客人提供住宿的具体承担部门，是邮轮构成的主体部门之一。舱房是宾客在邮轮“临时的家”，是客人在邮轮上逗留时间最长的地方之一。舱房服务人员的服务态度和服务水准如何，直接关系到邮轮的形象。舱房服务质量是邮轮服务质量的重要标志之一

舱房是邮轮的基本设施和向客人提供住宿的具体承担部 门，是邮轮构成的主体部门之一。舱房是宾客在邮轮“临时 的家”，是客人在邮轮上逗留时间最长的地方之一。 舱房服务人员的服务态度和服务水准如何，直接关系到邮 轮的形象。舱房服务质量是邮轮服务质量的重要标志之一

素质目标：1.具备沟通能力和跨文化交流能力。2.具备处理突发事件的能力。3.具备良好的身体、心理素质。4.绅士淑女的人文素养，彬彬有礼、温文尔雅。知识目标：1.掌握房务员、行李员、逃生演练服务的基本礼仪规范。2.掌握房务员、行李员、逃生演练服务的岗位服务礼仪规范。能力目标：1.能够熟练运用基本礼仪知识和技能2.能够熟练运用岗位服务礼仪知识和技能。3.能够在完成各项服务工作时让客人体会到服务的敬意和诚心

素质目标： 1. 具备沟通能力和跨文化交流能力。 2. 具备处理突发事件的能力。 3. 具备良好的身体、心理素质。 4. 绅士淑女的人文素养，彬彬有礼、温文尔雅。 知识目标: 1. 掌握房务员、行李员、逃生演练服务的基本礼仪规范。 2. 掌握房务员、行李员、逃生演练服务的岗位服务礼仪规范。 能力目标： 1. 能够熟练运用基本礼仪知识和技能。 2. 能够熟练运用岗位服务礼仪知识和技能。 3. 能够在完成各项服务工作时让客人体会到服务的敬意和诚心

第一节房务员服务礼仪学习目标：1.掌握房务员的对客接待服务程序。2.掌握房务员的对客服务礼仪规范。掌握知识点：1.房务员的仪表仪态规范要求。2.房务员的岗位服务礼仪规范

第一节 房务员服务礼仪 学习目标： 1. 掌握房务员的对客接待服务程序。 2. 掌握房务员的对客服务礼仪规范。 掌握知识点： 1. 房务员的仪表仪态规范要求。 2. 房务员的岗位服务礼仪规范

一、岗位基本礼仪规范1.仪表（1）房务员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑。（2）房务员要按照要求统一着制服。（3）房务员保持大方整洁的感觉，发型符合规定，女士化淡妆

1．仪表 （1）房务员应仪容整洁，仪态端庄，面带微笑。 （2）房务员要按照要求统一着制服。 （3）房务员保持大方整洁的感觉，发型符合规定，女士化淡 妆。 一、岗位基本礼仪规范

一、岗位基本礼仪规范2.仪态（1）房务员举手投足要自然得体，给宾客亲切热情的感觉。（2）上岗期间应坚守工作岗，不得离岗、串岗，（3）服务中要多使用文明用语

2．仪态 （1）房务员举手投足要自然得体，给宾客亲切热情的感觉。 （2）上岗期间应坚守工作岗，不得离岗、串岗， （3）服务中要多使用文明用语。 一、岗位基本礼仪规范

二、工作中礼仪规范（一）迎宾送客礼仪1.迎宾（1）接到来客通知后，房务员应该在楼梯口以规范姿势，恭候宾客的到来。（2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，施以鞠礼，配合问候语。（3）对客人手中的行李要主动帮助提携，特别对需要帮助的宾客要及时给予最大限度的照顾和帮助。（4）引领客人到房间，轻轻敲门三次，然后再开启房门。开门后侧身一旁，敬请客人进入。简单介绍客房的主要设备、服务项目和服务时间

二、工作中礼仪规范 （一）迎宾送客礼仪 1．迎宾 （1）接到来客通知后，房务员应该在楼梯口以规范姿势，恭候宾客的到来。 （2）宾客抵达时，应面带微笑，表示热情欢迎，施以鞠躬礼，配合问候语。 （3）对客人手中的行李要主动帮助提携，特别对需要帮助的宾客要及时给 予最大限度的照顾和帮助。 （4）引领客人到房间，轻轻敲门三次，然后再开启房门。开门后侧身一旁， 敬请客人进入。简单介绍客房的主要设备、服务项目和服务时间

二、工作中礼仪规范（一）迎宾送客礼仪2.送客（1）了解客人离开的需求并尽力提供帮助，检查客人委托代办事项是否已经办妥。（2）宾客离开时，要向客人告别，施鞠射礼，并配合礼貌

（一）迎宾送客礼仪 2．送客 （1）了解客人离开的需求并尽力提供帮助，检查客人委 托代办事项是否已经办妥。 （2）宾客离开时，要向客人告别，施鞠躬礼，并配合礼 貌。 二、工作中礼仪规范

二、工作中礼仪规范（二）日常服务礼仪1。客房清洁服务礼仪（1）入室礼仪。（2）客房服务、清洁服务礼仪。（3）整理房间时动作要轻，要迅速

（二）日常服务礼仪 1．客房清洁服务礼仪 （1）入室礼仪。 （2）客房服务、清洁服务礼仪。 （3）整理房间时动作要轻，要迅速。 二、工作中礼仪规范