长春大学：《管理学》课程教学资源（教案讲义）第十章 协调

第十章协调（一）教学目的：通过本章的学习，要求学生明确区分领导与管理的异同点，知晓领导的作用，知道几类领导风格和相关的领导理论即可。（二）教学要求1、掌握协调的内涵2、了解信息沟通的基本过程3、了解组织冲突的含义、分类及解决方法（三）教学基本内容：1、协调的含义与内容2、信息沟通及其管理3、管理组织冲突（四）具体内容第一节协调的含义与内容一、协调的含义法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便使企业的经营活动顺利进行，并有利于企业取得成功。它要求企业各部门、部门内各成员都要对自已在完成企业共同目标方面必须承担的工作和应相互提供的协助有正确的认识的同时，必须反对各自为政、互不通气和不顾企业整体利益的行为。二、协调的作用协调的作用主要表现在以下几个方面：（一）使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现（二）解决冲突，促进协作（三）提高组织效率三、协调的内容（一）协调组织内部关系1.企业与股东关系的协调企业与股东的关系，是重要的内部关系。在所有权和经营权相分离的现代企业制度下，股东出资形成了企业的原始经营资本，并交由专门的经营管理层来运营，所以没有股东也就没有现代企业。注意事项

第十章 协调 （一）教学目的： 通过本章的学习，要求学生明确区分领导与管理的异同点，知晓领导的作用，知道几类 领导风格和相关的领导理论即可。 （二）教学要求 1、掌握协调的内涵 2、了解信息沟通的基本过程 3、了解组织冲突的含义、分类及解决方法 （三）教学基本内容： 1、协调的含义与内容 2、信息沟通及其管理 3、管理组织冲突 （四）具体内容 第一节 协调的含义与内容 一、协调的含义 法约尔认为，协调就是使企业的一切工作都能和谐地配合，以便使企业的经营活动 顺 利进行，并有利于企业取得成功。它要求企业各部门、部门内各成员都要对自己在完 成企 业共同目标方面必须承担的工作和应相互提供的协助有正确的认识的同时，必须反 对各自 为政、互不通气和不顾企业整体利益的行为。 二、协调的作用 协调的作用主要表现在以下几个方面： (一）使个人目标与组织目标一致，促进组织目标的实现 (二） 解决冲突，促进协作 (三） 提高组织效率 三、协调的内容 (一）协调组织内部关系 1 .企 业 与 股 东 关 系 的 协 调 企业与股东的关系，是重要的内部关系。在所有权和经营权相分离的现代企业制度下， 股东出资形成了企业的原始经营资本，并交由专门的经营管理层来运营，所以没有股东也 就没有现代企业。 注意事项

（1）完善企业法人治理结构。（2）规范自已的信息披露行为。2.组织内部人际关系的协调组织内部的人际关系主要指的是正式组织以外的非正式关系，一般是自愿自发的人际关系，协调组织内部人际关系的目的，是提高员工对组织的归属感、认同感和组织内聚力，使所有员工团结一致，共同为实现组织目标而努力。注意事项（1）相互尊重、平等待人。（2）互助互利。（3）诚实守信。（二）协调组织与外部环境的关系1.组织与消费者的关系协调企业与消费者的关系，需要企业牢固树立消费者导向观念，在经营决策中充分考虑消费者需要，在经营管理中处处为消费者着想，只有这样才能赢得消费者的信任和支持。注意事项（1）做好市场调查和市场预测。（2）改进、完善企业服务体系（包括售前、售中、售后）。（3）认真对待消费者投诉、质询、批评和纠纷。（4）积极与社会上的消费者组织进行合作（5）既重视未来的新顾客，又维系好与老消费者的关系。2.企业与政府的关系指作为经济、社会管理部门的政府。政府控制着工商、税务、法律等监督、管理手段；同时，政府还可以通过宏观经济政策对企业施加引导。企业等组织作为社会的一员，必须接受政府的统一监督和管理。协调好企业与政府的关系，是企业对外关系中的重要内容，它有助于企业顺利的发展和目标的实现。注意事项（1）加强企业与政府的信息沟通。（2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事程序，这样可以提高办事的效率

（1）完善企业法人治理结构。 （2）规范自己的信息披露行为。 2 .组 织 内 部 人 际 关 系 的 协 调 组织内部的人际关系主要指的是正式组织以外的非正式关系，一般是自愿自发的人际关 系，协调组织内部人际关系的目的，是提高员工对组织的归属感、认同感和组织内聚力， 使所有员工团结一致，共同为实现组织目标而努力。 注 意事项 （1）相互尊重、平等待人。 （2）互助互利。 （3）诚实守信。 (二）协调组织与外部环境的关系 1 . 组 织 与 消 费 者 的 关 系 协调企业与消费者的关系，需要企业牢固树立消费者导向观念，在经营决策中充分 考 虑消费者需要，在经营管理中处处为消费者着想，只有这样才能赢得消费者的信任和 支持。 注意事项 （1）做好市场调查和市场预测。 （2）改进、完善 企业服务体系（ 包括售前、售中、售后）。 （3）认真对待消费者投诉、质询、批评和纠纷。 （4）积极与社会上的消费者组织进行合作 (5)既重视未来的新顾客，又维系好与老消费者的关系。 2 . 企 业 与 政 府 的 关 系 指作为经济、社会管理部门的 政府。 政府控制着工商、税务、法律等监督、管理手 段；同时，政府还可以通过宏观经济政策对企业施加引导。 企业等组织作为社会的一员， 必须接受政府的统一监督和管理。 协调好企业与政府的关系，是企业对外关系中的重要内 容，它有助于企业顺利的发展和目标的实现。 注意事项 （1）加强企业与政府的信息沟通。 （2）熟悉政府机构的内部层次、部门职能和办事 程序，这样可以提高办事 的效率

（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。（4）正确处理企业利益与国家利益的关系。3.企业与新闻界的关系新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。注意事项：（1）尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作，提供真实信息，一方面宣传自已，另一方面也为新闻界提供了新闻源。（2）与新闻界的沟通、联络应保持经常性，增进双方的相互了解和信任。（3）根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。4.企业与社区的关系企业之所以要建立和维持与社区之间良好的关系，是因为企业可以从社区那里得到以下帮助或资源：（1）可靠的后勤服务，如水、动力和交通条件等，这样可以减轻企业的一些负担，避免了“大而全”“小而全”和企业为社会所带来的种种弊端。（2）为员工创造良好的生活环境。（3）充足的劳动力资源。（4）扩展一定的消费和购买力。注意事项：（1）加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区的政治、经济、文化背景，并能够及时掌握社区对企业的看法和要求，促进企业改善经营管理：同时，也使社区全面了解企业的宗旨、目标和特色，促进相互理解、相互信任关系的建立。（2）企业要像爱护自已的家园一样爱护社区，拿出适当的人力、物力促进社区的“两个文明”建设。在生产安全、环境卫生、社会秩序、公共设施、社区活动等方面发挥中坚作用，担起自已应尽的社会责任，从而树立一个“合格公民”的良好形象。要遵纪守法，防止发生任何危害社区公众利益的行为。（3）妥善处理与社区间的冲突、摩擦。再好的关系也难免发生摩擦、冲突。当问题发生时，企业必须认真、妥善给予处理。处理问题要在相互理解和尊重的基础上进行，要以社区整体利益为出发点

（3）利用一切机会，扩大企业在政府部门的影响和信誉。 （4）正确处理企业利益与国家利益的关系。 3.企业与新闻界的关系 新闻界指报纸、电视台、电台等大众传播媒介机构。新闻界通过新闻报道、新闻评 论、开展社会讨论等形式来引导公众舆论。 注意事项： （1）尊重新闻界人士，了解他们的工作性质和工作方式，给予工作上的方便和合作， 提供真实信息，一方面宣传自己，另一方面也为新闻界提供了新闻源。 （2）与新闻界的沟通、联络应保持经常性，增进双方的相互了解和信任。 （3）根据新闻媒体的特点、背景，选择合适的新闻中介。 4 .企 业 与 社 区 的 关 系 企业之所以要建立和维持与社区之间良好的关系，是因为企业可以从社区那里得到以下 帮助或资源： （1）可靠的后勤服务，如水、动力和交通条件等，这样可以减轻企业的一些负担，避 免 了“大而全”“小而全”和企业为社会所带来的种种弊端。 （2）为员工创造良好的生活环境。 （3）充足的劳动力资源。 （4）扩展一定的消费和购买力。 注意事项： （1）加强企业与社区之间的沟通，使企业了解社区的政治、经济、文化背景，并能够 及 时掌握社区对企业的看法和要求，促进企业改善经营管理；同时，也使社区全面了解企 业 的宗旨、目标和特色，促进相互理解、相互信任关系的建立。 （2）企业要像爱护自己的家园一样爱护社区，拿出适当的人力、物力促进社区的“两 个文明”建设。在生产安全、环境卫生、社会秩序、公共设施、社区活动等方面发挥中坚 作 用，担起自己应尽的社会责任，从而树立一个“合格公民”的良好形象。要遵纪守法， 防止 发生任何危害社区公众利益的行为。 （3）妥善处理与社区间的冲突、摩擦。再好的关系也难免发生摩擦、冲突。当问题发 生时，企业必须认真、妥善给予处理。处理问题要在相互理解和尊重的基础上进行，要以 社区整体利益为出发点

第二节信息沟通及其管理一、信息沟通的概念和意义（一）信息沟通与人际沟通信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上主体中传递或交换的过程。沟通是双方的行为，其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，因而就有三种表现形式。（1）人人之间的沟通。如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编排、整理，然后传递给下属（或主管人员）。（2）人一机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的语言，使机器接收并执行，如数控车床、人在网上浏览各种信息等。（3）机机之间的沟通。如电传打字机、网上传真等。从管理学角度讲，在这三种类型的信息沟通中最有意义的还是人与人之间的信息沟通，即人际沟通。这是因为人际沟通有许多独特之处：（1）人际沟通主要是通过语言或文字形式进行的。（2）在人际沟通中，不光是信息的交流，而且中间还夹杂了情感、思想、态度的交流，所以沟通双方的心理、态度、知识及价值观都对沟通结构有重要影响。（3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在信息的发出者与接收者之间，要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是会改变人的为的（4）在人际沟通中经常出现一些特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道（即传递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。例如，由于人的知识、经历、职业、政治观点等不同，对同一信息可能有不同看法和不同理解。如一些人为讨好上级而“专抹好听的说”，爱激动的人经常说一些情绪化的言辞等。本节所论述的主要就是人际沟通。（二）管理信息系统由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是一个整体，即管理信息系统（英文简写为MIs）。定义：能够经常地为管理层提供所需信息的系统。（三）信息沟通的意义1.有利于提高管理者决策能力，使决策能更加合理和有效2.有利于提高组织效率和实现组织目标

第 二 节 信 息 沟 通 及 其 管 理 一、信息沟通的概念和意义 (一）信息沟通与人际沟通 信息沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上主体中传递或交换的过程。 沟通 是双方的行为，其中“双方”既可以是“人”，也可以是“机”，因而就有三种表现形式。 （1）人人之间的沟通。如主管人员（或下属）发出情报，通过联络人员进行组合编 排、 整理，然后传递给下属（或主管人员）。 （2）人一机之间的沟通。将各种情况通过人或其他手段，将人的语言转变为机器的 语言，使机器接收并执行，如数控车床、人在网上浏览各种信息等。 （3）机机之间的沟通。如电传打字机、网上传真等。 从管理学角度讲，在这三种类型的信息沟通中最有意义的还是人与人之间的信息沟 通，即人际沟通。这是因为人际沟通有许多独特之处： （1）人际沟通主要是通过语言或文字形式进行的。 （2）在人际沟通中，不光是信息的交流，而且中间还夹杂了情感、思想、态度的交 流， 所以沟通双方的心理、态度、知识及价值观都对沟通结构有重要影响。 （3）在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义。在信息的发出者与接收 者之间，要彼此了解对方进行信息交流的动机和目的，而信息交流的结果是会改变人的 为的" (4 )在人际沟通中经常出现一些特殊的沟通障碍。这种障碍不仅是由于信息渠道(即传 递）的失真或错误，而且还是人所特有的心理障碍。例如，由于人的知识、经历、职 业、 政治观点等不同，对同一信息可能有不同看法和不同理解。如一些人为讨好上级而 “专拣 好听的说”，爱激动的人经常说一些情绪化的言辞等。本节所论述的主要就是人际沟通。 (二） 管理信息系统 由于管理过程中各种信息沟通相互关联、交错，所以管理者把各种信息沟通过程看成是 一个整体，即管理信息系统(英文简写为 MIs )。定义：能够经常地为管理层提供所需信息 的系统。 (三） 信息沟通的意义 1 .有 利 于 提 高 管 理 者 决 策 能 力 ， 使 决 策 能 更 加 合 理 和 有 效 2 . 有 利 于 提 高 组 织 效 率 和 实 现 组 织 目 标

3.沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径4.有效沟通可以促进组织变革和创新二、沟通过程从图11-1中可以看出，信息沟通可以分为六个环节*息沟通客体信息译码沟通媒介沟通主体编码反馈图11-1信息沟通过程(一)沟通主体编码(二)(三)沟通媒介(四)沟通客体（五）译码（六）反馈描述信息沟通过程，发送者首先将要传递的信息转化为某种可传递的信号形式（编码&然后通过媒介物（沟通通道）传递至接收者，最后由接收者对收到的信号进行解释、理解（译码&从中可以看出，编码、沟通通道和译码是决定沟通效果的关键环节。三、沟通的类别（一）按照功能划分沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，最终达到企业的目标。感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。（二）按照方法划分沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介沟通等。（三）按照组织系统划分

3 . 沟 通 是 领 导 者 激 励 下 属 ， 实 现 领 导 职 能 的 基 本 途 径 4 . 有 效 沟 通 可 以 促 进 组 织 变 革 和 创 新 二、沟通过程 从图 1 1-1 中可以看出，信息沟通可以分为六个环节* 图 1 1 -1 信息沟通过程 (一） 沟通主体 (二） 编码 (三） 沟通媒介 (四） 沟通客体 (五） 译码 (六） 反馈 描述信息沟通过程：发送者首先将要传递的信息转化为某种可传递的信号形式（编码&然 后通过媒介物（沟通通道）传递至接收者，最后由接收者对收到的信号进行解释、理解 （译码&从中可以看出，编码、沟通通道和译码是决定沟通效果的关键环节。 三、沟通的类别 (一） 按照功能划分 沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。 工具式沟通指发送者将信息、 知识、想法、要求传达给接收者，其目的是影响和改变 接收者的行为，最终达到企业的目标。 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间 的 人际关系。 (二） 按照方法划分 沟通可分为：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子媒介 沟通等。 (三） 按照组织系统划分

沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通，指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。（四）按照方向划分沟通可分为：下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通指同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。（五）按照是否进行反馈划分沟通可分为：单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况：（1）问题较简单，但时间较紧。（2）下属易于接受解决问题的方案。（3）下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听。（4）上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。它比较适合下列几种情况：（1）时间比较充裕，但问题比较棘手。（2）下属对解决方案的接受程度至关重要。（3）下属能对解决问题提供有价值的信息和建议。（4）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。（六）按照组织内外关系划分沟通可分为：组织内的沟通与组织问的沟通。组织内的沟通主要有人际沟通和团队沟通。组织问的沟通主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。四、正式沟通与非正式沟通（一）正式沟通1.正式沟通的概念和特点正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。正式沟通的优点

沟通可分为：正式沟通和非正式沟通。一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统 为 渠道的信息传递。非正式沟通，指以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。 (四） 按照方向划分 沟通可分为：下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通指上级将信息传达给下级， 是由上而下的沟通。上行沟通指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。平行沟通 指 同级之间横向的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。 (五） 按照是否进行反馈划分 沟通可分为：单向沟通和双向沟通。一般来说，单向沟通指没有反馈的信息传递。 单 向沟通比较适合下列几种情况： （1）问题较简单，但时间较紧。 （2）下属易于接受解决问题的方案。 （3）下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容 易混淆视听。 （4）上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。 它 比较适合下列几种情况： （1）时间比较充裕，但问题比较棘手。 (2)下属对解决方案的接受程度至关重要。 (3 )下属能对解决问题提供有价值的信息和建议。 （4）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。 (六） 按照组织内外关系划分 沟通可分为：组织内的沟通与组织问的沟通。组织内的沟通主要有人际沟通和团队 沟 通。组织问的沟通主要是企业战略管理中战略和企业边界扩张范式分别转型的结果。 四、正式沟通与非正式沟通 (一） 正式沟通 1 .正 式 沟 通 的 概 念 和 特 点 正式沟通是指按照组织明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，如组织内的 文 件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。 |正式沟通的优点|

（1）正式沟通通常是在组织的层级系统内进行的，约束力强。（2）沟通效果好。它能保证有关人员或部门按时、按质、按量得到规定的信息。（3）比较严肃，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。[正式沟通的缺点|（1）正式沟通一般是在垂直的方向上进行层层传递，所以很刻板，若组织层级比较多，就会影响传递的速度，更有可能造成信息失真或扭曲。（2）不利于横向沟通。近年来，随着信息技术的发展，组织管理信息化趋势加强，组织内的正式沟通正迈向一个新的阶段一一管理信息系统。2.正式沟通的方式正式沟通有向下的、向上的和横向的等几种形式。（1）向下沟通，即沿着权力层次结构自上而下进行的信息传递和交流。（2）向上沟通，即沿着权力层次结构自下而上进行的信息传递和交流。（3）横向沟通，即在同一水平层次上的人员之间、部门之间发生的信息沟通。（4）越级沟通，即跨越权力层级的信息沟通。五、信息沟通的障碍及其克服（一）信息沟通的障碍在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。1.个人因素个人因素主要包括两大类：一类是有选择地接收：另一类是沟通技巧的差异。所谓有选择地接收，是指人们拒绝或片面地接收与他们的期望不相一致的信息。因此，管理人员应该懂得：（1）由于各主管人员的偏见在所难免，所以在做最后决定的时候必须在更高层次上进行协调。（2）各部门问如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不了解“真实”的情况。2.人际因素

（1）正式沟通通常是在组织的层级系统内进行的，约朿力强。 （2）沟通效果好。它能保证有关人员或部门按时、按质、按量得到规定的信息。 （3）比较严肃，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。 重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。 |正式沟通的缺点| （1）正式沟通一般是在垂直的方向上进行层层传递，所以很刻板，若组织层级比较 多，就会影响传递的速度，更有可能造成信息失真或扭曲。 （2）不利于横向沟通。 近年来，随着信息技术的发展，组织管理信息化趋势加强，组织内的正式沟通正迈向 一个新的阶段——管理信息系统。 2.正式沟通的方式 正式沟通有向下的、向上的和横向的等几种形式。 （1）向下沟通，即沿着权力层次结构自上而下进行的信息传递和交流。 （2）向上沟通，即沿着权力层次结构自下而上进行的信息传递和交流。 (3 )横向沟通，即在同一水平层次上的人员之间、部门之间发生的信息沟通。 （4）越级沟通，即跨越权力层级的信息沟通。 五、信息沟通的障碍及其克服 (一）信息沟通的障碍 在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解， 使得信息的传递不能发挥正常的作用。 1 . 个人因素 个人因素主要包括两大类：一类是有选择地接收；另一类是沟通技巧的差异。 所谓有选择地接收，是指人们拒绝或片面地接收与他们的期望不相一致的信息。因此， 管理人员应该懂得： （1）由于各主管人员的偏见在所难免，所以在做最后决定的时候必须在更高层次上 进 行协调。 （2）各部门问如果没有有效的沟通，冲突是不可避免的，因为每个部门主管都认为其 他部门的主管不了解“真实”的情况。 2 .人际因素

人际因素主要包括沟通双方的相互信任度和发送者与接收者之间的相似程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“收”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。3.结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二：一是这种接触是获得同伴承认和尊重的一种方法；二是与对自已未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。但是，这种沟通对企业的发展十分不利。信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。这在一定程度上是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。企业中的工作常常要求工人只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约束的影响往往在工人单独在某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。4.技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同的接收者。语言的不准确性还不仅仅表现为符号，而且它能挑动起各种各样的感情，这些感情可能会更进一步歪曲信息的含义。字词与非语言暗示共同构成了全部信息。遗撼的是，人们往往偏重于书面文字的沟通，而忽略了面对面的交往。在不多的面对面交谈中，也低估了非语言暗示的作用。管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面和口头沟通各有所长。书面沟通（备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的。书面沟通的优点（1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。（2）易于远距离传递。（3）易于储存，并在做决策时提取信息。(4)比较准确。因为经过多人审阅。口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议）适合于需要翻译或精心编制，才能使拥有不同观念和语言才能的人理解的信息

人际因素主要包括沟通双方的相互信任度和发送者与接收者之间的相似程度。 沟通是发送者与接收者之间“给”与“收”的过程。信息传递不是单方面，而是双方的 事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。 3 . 结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约朿四个方面。 职工却非常喜欢与地位高的人进行沟通。其原因有二:一是这种接触是获得同伴承认和 尊重的一种方法；二是与对自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会。但是， 这种沟通 对企业的发展十分不利。 信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大。 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应地变得较为困难。这在一定程度 上 是由于沟通渠道的增长大大超过人数的增长。 企业中的工作常常要求工人只能在某一特定的地点进行操作。这种空间约朿的影响往往 在工人单独在某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。 4 .技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。 语言和文字极少对 发送者和接收者双方都具有相同的含义，更不用说许许多多的不同 的接收者。语言的不 准确性还不仅仅表现为符号，而且它能挑动起各种各样的感情，这些 感情可能会更进一 步歪曲信息的含义。 字词与非语言暗示共同构成了全部信息。遗憾的是，人们往往偏重于书面文字的沟通， 而忽略了面对面的交往。在不多的面对面交谈中，也低估了非语言暗示的作用。 管理人员十分关心各种不同沟通工具的效率。一般来说，书面和口头沟通各有所长。书 面沟通(备忘录、图表、表格、公告、公司报告）常常适用于传递篇幅较长、内容详细的。 书面沟通的优点 （1）为读者提供以适合自己的速度、用自己的方式阅读材料的机会。 （2）易于远距离传递。 （3）易于储存，并在做决策时提取信息。 (4)比较准确。因为经过多人审阅。 口头沟通（面对面讨论、电话、交谈、讲座、会议)适合于需要翻译或精心编制，才能 使 拥有不同观念和语言才能的人理解的信息

口头沟通的优点（1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈。（2）传递敏感的或秘密的信息。（3）不适用书面媒介的信息。（4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。（二）促进有效沟通的措施1.充分认识沟通的重要性，正确对待沟通2.选择合适的沟通方式（1）根据沟通内容的特点不同，选择不同的沟通方式。（2）要根据沟通双方特点的不同，选择合适的沟通方式。（3）根据沟通方式本身特点的不同，选择合适的沟通方法：①根据传达速度快慢进行选择。②根据反馈速度快慢进行选择。③根据费用开支进行选择。③根据责任性和重视程度进行选择。3.学会积极倾听在口头沟通尤其是面对面的沟通中，积极倾听对沟通效果非常重要。要发展积极倾听的能力，需要从以下几方面人手：（1）与说话人进行目光接触，使你精神集中，减少分心的可能性，并能鼓舞说话（2）使用默许性的点头和恰当的面部表情，表明你在积极的聆听，对说话者传达的信息感兴趣并能理解。（3）恰当的提问。（4）避免中间打断说话者，让说话者把意图完整地表达出来。（5）恰当地使用复述。复述指听话者使用自己的语言将对方的意图重复一遍。4.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境5.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性6.善于运用反馈7.建立非管理工作组8.加强平行沟通，促进横向交流

口 头沟通的优点 （1）快速传递信息，并且希望立即得到反馈。 （2）传递敏感的或秘密的信息。 （3）不适用书面媒介的信息。 （4）适合于传递感情和非语言暗示的信息。 (二）促进有效沟通的措施 1 . 充 分 认 识 沟 通 的 重 要 性 ，正 确 对 待 沟 通 2 . 选 择 合 适 的 沟 通 方 式 (1)根据沟通内容的特点不同，选择不同的沟通方式。 （2）要根据沟通双方特点的不同，选择合适的沟通方式。 （3）根据沟通方式本身特点的不同，选择合适的沟通方法： ①根据传达速度快慢进行选择。 ②根据反馈速度快慢进行选择。 ③根据费用开支进行选择。 ③根据责任性和重视程度进行选择。 3 .学会积极倾听 在口头沟通尤其是面对面的沟通中，积极倾听对沟通效果非常重要。要发展积极倾听的 能力，需要从以下几方面人手： （1）与说话人进行目光接触，使你精神集中，减少分心的可能性，并能鼓舞说话" （2）使用默许性的点头和恰当的面部表情，表明你在积极的聆听，对说话者传达的信 息感兴趣并能理解。 （3）恰当的提问。 （4）避免中间打断说话者，让说话者把意图完整地表达出来。 （5）恰当地使用复述。复述指听话者使用自己的语言将对方的意图重复一遍。 4 . 创 造 一 个 相 互 信 任 ， 有 利 于 沟 通 的 小 环 境 5 . 缩 短 信 息 传 递 链 ， 拓 宽 沟 通 渠 道 ， 保 证 信 息 的 畅 通 无 阻 和 完 整 性 6 . 善于运用反馈 7 .建 立 非 管 理 工 作 组 8 . 加 强 平 行 沟 通 ， 促 进 横 向 交 流

9.建立和完善管理信息系统第三节管理组织冲突一、冲突的含义及其二重性（一）冲突的含义从政治学角度看，冲突是“人类为了达到不同的目标和满足各自相对利益而发生的某种形式的斗争”。从社会学角度看，冲突是“两个或两个以上的人或团体之间直接的或公开的斗争，彼此表示敌对的态度和行为”。管理心理学则认为，“冲突是指两个人或两个团体的目标互不相容或互相排斥，从而产生心理上的矛盾。”人与人之间由于利益、观点、掌握的信息或对事件的理解都可能存在差异，有差异就能引起冲突。不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为以下三类：1.沟通差异由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致。沟通不良是产生冲突的重要原因，但不是主要的。2.结构差异管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。几乎每位管理者都会经常面临着与同事或下属之间的冲突。3.个体差异每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风，人们之间这种个体差异造成了合作和沟通的困难，往往也容易成为导致某些冲突的根源。（二）冲突的二重性现代冲突理论认为：冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质：那么，冲突到底能给组织带来哪些好处呢（1）冲突可以使对抗双方采取适当方式发泄他们心中的不满，促进双方之间的沟通，避免由于长期压抑而可能发生的极端状态。（2）冲突可以使组织内一些平时不被重视的问题充分暴露出来，使管理者及早发现并加

9 . 建 立 和 完 善 管 理 信 息 系 统 第 三 节 管 理 组 织 冲 突 一、冲突的含义及其二重性 (一）冲突的含义 从政治学角度看，冲突 是“人类为了达到不同的目标和满足各自相对利益而发生的某 种形式的斗争”。 从社会学角度看，冲突是“两个或两个以上的人或团体之间直接的或公开的斗争，彼此 表示敌对 的态度和行为”。 管理心理学则认为，“冲突是指两个人或两个团体的目标互不相容或互 相排斥，从而产 生心理上的矛盾。” 人与人之间由于利益、观点、掌握的信息或对事件的理解都可能存在差异，有差异就能 引起冲突。不管这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。人们之间 存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为以下三类： 1 . 沟通差异 由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪声的干扰都可能造成人 们 之间意见不一致。沟通不良是产生冲突的重要原因，但不是主要的。 2 . 结构差异 管理中经常发生的冲突绝大多数是由组织结构的差异引起的。几乎每位管理者都会经常 面临着与同事或下属之间的冲突。 3 . 个体差异 每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养，塑造了每个人各不相同的性格、价值观和 作风，人们之间这种个体差异造成了合作和沟通的困难，往往也容易成为导致某些冲突的 根源。 (二）冲突的二重性 现代冲突理论认为：冲突具有正面和反面、建设性和破坏性两种性质； 那么，冲突到底能给组织带来哪些好处呢 （1）冲突可以使对抗双方采取适当方式发泄他们心中的不满，促进双方之间的沟通， 避免由于长期压抑而可能发生的极端状态。 （2）冲突可以使组织内一些平时不被重视的问题充分暴露出来，使管理者及早发现 并加