《医院管理学》课程教学资源（PPT课件讲稿）第六章 医院质量管理

第六章医院质量管理 医院质量管理的概述 医院质量管理 医院质量评价 质量管理的常用工具 医院质量管理和评价方法

第六章 医院质量管理 医 院 质 量 管 理 医院质量管理的概述 医院质量评价 质量管理的常用工具 医院质量管理和评价方法

导读 医疗服务的质量是卫生服务体系的 目标之一,卫生行政主管部门、医疗保 险机构、医院医务人员、患者以及人民 群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医 院管理的中心工作,是医疗管理的核心。 随着我国保险新体系的建立,随着医疗 市场的不断完善,提高医疗服务质量必 然成为医院立足市场的重要法宝

导 读: ◼ 医疗服务的质量是卫生服务体系的 目标之一，卫生行政主管部门、医疗保 险机构、医院医务人员、患者以及人民 群众都十分关注这个涉及到人的生命和 生命质量的大问题。医院质量管理是医 院管理的中心工作，是医疗管理的核心。 随着我国保险新体系的建立，随着医疗 市场的不断完善，提高医疗服务质量必 然成为医院立足市场的重要法宝

第一节概述 、基本概念 (一)质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度 它是满足规定和顾客潜在需要的特征总 和。它一般包含3个层次的含义,规定 质量、要求质量和魅力质量。规定质量 指产品和服务达到预定标准;要求质量 指满足顾客的要求;魅力质量是指产品 和服务的特性远超出顾客的期望

第一节 概 述 一、基本概念 （一）质量和医疗质量 质量是指产品和服务的优劣程度， 它是满足规定和顾客潜在需要的特征总 和。它一般包含3个层次的含义，规定 质量、要求质量和魅力质量。规定质量 指产品和服务达到预定标准；要求质量 指满足顾客的要求；魅力质量是指产品 和服务的特性远超出顾客的期望

值,、A 医疗质量,从狭义角度,主要是 指医疗服务的及时性、有效性和安全 性,又称诊疗质量;而从广义角度, 它不仅涵盖诊疗质量的内容,还强调 病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果(投入产出关系)以及 医疗的连续性和系统性,又称医院 医疗)服务质量

◼ 医疗质量，从狭义角度，主要是 指医疗服务的及时性、有效性和安全 性，又称诊疗质量；而从广义角度， 它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调 病人的满意度、医疗工作效率、医疗 技术经济效果（投入产出关系）以及 医疗的连续性和系统性，又称医院 （医疗）服务质量

(二)质量管理的概念 值,、2A 质量管理是确定和实施以质量为 中心的全部管理职能,质量管理的职 责由最高管理者承担,也要求组织的 全体人员承担义务并参与。质量管理 包括战略策划、资源分配和其他有系 统的活动

（二）质量管理的概念 质量管理是确定和实施以质量为 中心的全部管理职能，质量管理的职 责由最高管理者承担，也要求组织的 全体人员承担义务并参与。质量管理 包括战略策划、资源分配和其他有系 统的活动

二、全面质量管理 值,、2A 第一阶段:传统质量管理阶段 第二阶段:质量检验阶段 第三阶段:统计质量控制阶段 第四阶段:全面质量管理阶段

二、全面质量管理 ◼ 第一阶段：传统质量管理阶段 ◼ 第二阶段：质量检验阶段 ◼ 第三阶段：统计质量控制阶段 ◼ 第四阶段：全面质量管理阶段

全面质量管理:是通过专门的组织制 定质量计划,在系统内开展连续的医疗服 务改善活动,使服务的质量满足病人的期 望。 全面质量管理的思想强调质量第 用户第一,一切以预防为主,用数据说话 按PDGA循环办事。PD0A循环是指计划、执 行、检查和总结循环上升的过程。它体现 了质量管理的基本思路,也反映出管理理 论的精髓

◼ ◼ 全面质量管理：是通过专门的组织制 定质量计划，在系统内开展连续的医疗服 务改善活动，使服务的质量满足病人的期 望。 ◼ 全面质量管理的思想强调质量第一、 用户第一，一切以预防为主，用数据说话， 按PDCA循环办事。PDCA循环是指计划、执 行、检查和总结循环上升的过程。它体现 了质量管理的基本思路，也反映出管理理 论的精髓

全面质量管理带来许多观念 值,、A 广义的顾客意识 2、医疗服务内涵的扩大: 3、质量中的成本意识: ■4、重视病人的满意度: 5、无缺陷( zero defects)的观念 ■6、质量保证和质量控制相辅相成:

全面质量管理带来许多观念 ◼ 1、广义的顾客意识： ◼ 2、医疗服务内涵的扩大： ◼ 3、质量中的成本意识： ◼ 4、重视病人的满意度： ◼ 5、无缺陷（zero defects)的观念： ◼ 6、质量保证和质量控制相辅相成：

医院质量管理的基本原则和 任务 值,、2A 根据全面质量管理的理论,结合医院 所面临的卫生改革的新环境、新要求,医 院质量管理的基本原则是

三、医院质量管理的基本原则和 任务 根据全面质量管理的理论，结合医院 所面临的卫生改革的新环境、新要求，医 院质量管理的基本原则是：

值,、A 1、树立病人至上,质量第一,费用 合理的原则。 2、预防为主,不断提高质量的原则。 3、系统管理的原则,强调全过程、 全部门和全员的质量管理 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则

1、树立病人至上，质量第一，费用 合理的原则。 2、预防为主，不断提高质量的原则。 3、系统管理的原则，强调全过程、 全部门和全员的质量管理 4、标准化与数据化的原则。 5、科学性与实用性相统一的原则