《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)我做错什么啦?

我做错什么啦? 小徐是龙舟大酒店的新员工,因品貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。 天,正值午餐时间,小徐正在迎宾,来了一位小姐,小徐用服务规范用语问道 “小姐,您好!欢迎光临!请问您几位?”那位小姐一听就不高兴了,也不答理 她,小徐忙又重新地问了一遍:“请问您几位?”谁知那位小姐立即生气地冲小 徐喊起来:“你什么态度?你管我几位?没完没了的问来问去,你要查户口呀?” 小徐忙向客人解释:“我问您几位,好给您找个合适的座位呀!”那位小姐更生 气了,喊到:“你管我几位?我愿坐哪儿就坐哪儿! 这时主管忙赶过来,让小徐走开,并诚恳地向客人道歉:“对不起,小姐, 您别生气,这是服务员态度不好,说话不对,请您原谅。您里边请,请您自己选 您喜欢的座位,请!”主管诚恳道歉使小姐气消了些,小姐不再喊了,自己进 入餐厅,在餐厅转了转,找了一张临窗的小桌坐下了。 小徐一直在餐厅门口观察,心里直前咕:“我按规范询问她几位,怎么又不 对了呢?我态度挺和蔼的,主管怎么说我态度不好呢?”小徐真的感到迷惑了, “这到底是什么缘故?我到底做错什么啦?” 点评: 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾,然后用征询语询问客人,是 否预订,了解客人就餐需要和喜欢的餐位,这是迎宾的基本规范。当独身客人来 到餐厅时,用服务用语问话就要谨慎了,因为独身客人本来单独来就餐就有孤独 的感觉,服务员问话时就不能强化客人这种感觉,不应该问:“就您一位吗?” 这样会使客人反感,服务员应避免这种强化客人孤独感的不妥问话。正确的做法 是:看到单身一人来就餐的客人,就应引领至单独的小张桌后问:“您看这张餐 桌可以吗?”客人若还等其他客人,就会主动告知服务员,服务员即可根据情况 调整餐位。若是一位客人,他(她)会喜欢单独的小餐桌而又很自然就座,就可 避免产生使单身客人感到孤独感的不良作用。 案例中的迎宾员在使用规范问候语后,对客人不理她的态度反应不敏感,客 人不回答问题,直接表明不喜欢问话的内容,服务员应立即想到客人可能一人来 就餐,又不想说只是自己一个人,不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对 单身来就餐的客人心理不了解,所以触犯客人忌讳,引起客人不满。当那位小如 对迎宾员问话发火后,她依然死板地按规范解释是为给客人找合适座位,这是 种强加于人的服务。看到客人不愿让盘问,就不应死板地按规范非问出结果不可, 而应机敏地停止询问,让客人自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的 作为服务人员要充分理解客人,但服务员却无权要求客人理解服务员。迎宾员不 顾客人的烦躁,非要解释清自己问话的目的,非要让客人理解自己的思想的做法
我做错什么啦? 小徐是龙舟大酒店的新员工,因品貌出众、声音甜美被安排担任迎宾员。一 天,正值午餐时间,小徐正在迎宾,来了一位小姐,小徐用服务规范用语问道: “小姐,您好!欢迎光临!请问您几位?”那位小姐一听就不高兴了,也不答理 她,小徐忙又重新地问了一遍:“请问您几位?”谁知那位小姐立即生气地冲小 徐喊起来:“你什么态度?你管我几位?没完没了的问来问去,你要查户口呀?” 小徐忙向客人解释:“我问您几位,好给您找个合适的座位呀!”那位小姐更生 气了,喊到:“你管我几位?我愿坐哪儿就坐哪儿!” 这时主管忙赶过来,让小徐走开,并诚恳地向客人道歉:“对不起,小姐, 您别生气,这是服务员态度不好,说话不对,请您原谅。您里边请,请您自己选 您喜欢的座位,请!” 主管诚恳道歉使小姐气消了些,小姐不再喊了,自己进 入餐厅,在餐厅转了转,找了一张临窗的小桌坐下了。 小徐一直在餐厅门口观察,心里直前咕:“我按规范询问她几位,怎么又不 对了呢?我态度挺和蔼的,主管怎么说我态度不好呢?” 小徐真的感到迷惑了, “这到底是什么缘故?我到底做错什么啦?” 点评: 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾,然后用征询语询问客人,是 否预订,了解客人就餐需要和喜欢的餐位,这是迎宾的基本规范。当独身客人来 到餐厅时,用服务用语问话就要谨慎了,因为独身客人本来单独来就餐就有孤独 的感觉,服务员问话时就不能强化客人这种感觉,不应该问:“就您一位吗?” 这样会使客人反感,服务员应避免这种强化客人孤独感的不妥问话。正确的做法 是:看到单身一人来就餐的客人,就应引领至单独的小张桌后问:“您看这张餐 桌可以吗?”客人若还等其他客人,就会主动告知服务员,服务员即可根据情况 调整餐位。若是一位客人,他(她)会喜欢单独的小餐桌而又很自然就座,就可 避免产生使单身客人感到孤独感的不良作用。 案例中的迎宾员在使用规范问候语后,对客人不理她的态度反应不敏感,客 人不回答问题,直接表明不喜欢问话的内容,服务员应立即想到客人可能一人来 就餐,又不想说只是自己一个人,不想让服务员再强调这一点。但由于迎宾员对 单身来就餐的客人心理不了解,所以触犯客人忌讳,引起客人不满。当那位小姐 对迎宾员问话发火后,她依然死板地按规范解释是为给客人找合适座位,这是一 种强加于人的服务。看到客人不愿让盘问,就不应死板地按规范非问出结果不可, 而应机敏地停止询问,让客人自己选择喜欢的座位。所以迎宾员的解释是多余的。 作为服务人员要充分理解客人,但服务员却无权要求客人理解服务员。迎宾员不 顾客人的烦躁,非要解释清自己问话的目的,非要让客人理解自己的思想的做法

是错误的。所以迎宾员对单身来店客人问话不得体,使客人不愉快:客人不满意 服务员问话,引领员还要解释自己的目的,非让客人理解自己,这种强加于人的 处理问题的态度当然不好
是错误的。所以迎宾员对单身来店客人问话不得体,使客人不愉快;客人不满意 服务员问话,引领员还要解释自己的目的,非让客人理解自己,这种强加于人的 处理问题的态度当然不好
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