《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)顽皮的珍宝蟹

顽皮的珍宝蟹 杭州水晶宫餐厅以海鲜出名。那天正在开晚餐,一位服务员将客人点的珍宝 蟹端到了另一桌上去,当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时,而点了珍宝蟹的 另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主 顾,怎么办? 餐厅领班来到点珍宝蟹的客人面前,温和地道歉:“让您久等了!”而后风 趣地说:“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气,溜到隔壁的桌上去了!害得 你们久盼不到,我们没看住,给您带来了不快,我们当面给您道歉了!请大家再 耐心多等一会,我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。” 客人听她一席话,看她满脸的真诚,都笑了,很风趣地说:“不就是一只蟹 吗?下回看住点!哈哈。”领班马上又说:“谢谢各位了!”然后她马上又到另 一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人:“你们成了我们店的幸运之星,这只珍宝 蟹将给你们带来大吉大利!使你们心想事成,恭喜各位了!”客人听后大喜,马 上又点了一瓶古井贡酒助兴,用餐气氛达到高潮。 点评: 上错菜在餐厅是个常见的错误,但又很严重,很可能引起宾客与酒店的纠纷。 上错菜常见的原因有:一是值台服务员开单时,将餐台号写错:二是划菜员在菜 肴出堂时对传菜员报错台号:三是传菜员将菜肴传错台。服务中,要避免菜肴上 错桌,就要从以上三个环节把好关:值台员要准确地熟记餐台号,开单时认真核 对台号:划菜员将菜品出堂时,要仔细查阅菜单上所写台号,准确报清台号:传 菜员要牢记划菜员所报台号,准确传递到桌:也可采取用小号码牌放在菜盘边以 标志菜肴应有台位号的办法:传菜员将菜肴传到应上台位上,应由值台员接过菜 肴,再次核对菜单,核对无误后再端上餐台。采取以上措施便可有效防止将菜肴 上错的事故发生了。 此案例中,菜肴上错桌,是由于传菜员传错台位,而值台员又未核对而造成 的。这种事故牵涉到两桌客人,处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点菜 肴迟迟不上桌而焦急不满:错端上菜肴的那桌客人,很有可能吃了错上的菜后, 却以“是你们服务员给端上来的,我没有任何责任”为理由拒付菜款。所以处理 时服务员一定要首先承担责任,诚恳赔礼道 歉,然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。而对菜肴错上桌的客人,更要虚心承 认服务员的错误,诚恳地作自我批评,而后再向客人道歉,为给客人添了麻烦致 歉,再婉转向客人解释,求得客人谅解。对于错上菜品,要用婉转语言征求客人 意见,可否付此菜款,且定要打折优惠。若客人拒付,则不要勉强客人,而应将 由错上菜造成的经济损失由事故当事人承担。此例中的服务标兵李小姐,在处理
顽皮的珍宝蟹 杭州水晶宫餐厅以海鲜出名。那天正在开晚餐,一位服务员将客人点的珍宝 蟹端到了另一桌上去,当这桌客人津津有味地品尝着珍宝蟹时,而点了珍宝蟹的 另一桌客人正在为珍宝蟹迟迟未上而急催服务员。两桌的客人都是店里的老主 顾,怎么办? 餐厅领班来到点珍宝蟹的客人面前,温和地道歉:“让您久等了!”而后风 趣地说:“不知今天的珍宝蟹为什么这么顽皮淘气,溜到隔壁的桌上去了!害得 你们久盼不到,我们没看住,给您带来了不快,我们当面给您道歉了!请大家再 耐心多等一会,我们会让厨师再抓一只尽快把它押解上来。” 客人听她一席话,看她满脸的真诚,都笑了,很风趣地说:“不就是一只蟹 吗?下回看住点!哈哈。”领班马上又说:“谢谢各位了!”然后她马上又到另 一桌客人面前以贺喜的口吻告诉客人:“你们成了我们店的幸运之星,这只珍宝 蟹将给你们带来大吉大利!使你们心想事成,恭喜各位了!”客人听后大喜,马 上又点了一瓶古井贡酒助兴,用餐气氛达到高潮。 点评: 上错菜在餐厅是个常见的错误,但又很严重,很可能引起宾客与酒店的纠纷。 上错菜常见的原因有:一是值台服务员开单时,将餐台号写错;二是划菜员在菜 肴出堂时对传菜员报错台号;三是传菜员将菜肴传错台。服务中,要避免菜肴上 错桌,就要从以上三个环节把好关:值台员要准确地熟记餐台号,开单时认真核 对台号;划菜员将菜品出堂时,要仔细查阅菜单上所写台号,准确报清台号;传 菜员要牢记划菜员所报台号,准确传递到桌;也可采取用小号码牌放在菜盘边以 标志菜肴应有台位号的办法;传菜员将菜肴传到应上台位上,应由值台员接过菜 肴,再次核对菜单,核对无误后再端上餐台。采取以上措施便可有效防止将菜肴 上错的事故发生了。 此案例中,菜肴上错桌,是由于传菜员传错台位,而值台员又未核对而造成 的。这种事故牵涉到两桌客人,处理起来很有难度。因为点菜的客人会因所点菜 肴迟迟不上桌而焦急不满;错端上菜肴的那桌客人,很有可能吃了错上的菜后, 却以“是你们服务员给端上来的,我没有任何责任”为理由拒付菜款。所以处理 时服务员一定要首先承担责任,诚恳赔礼道 歉,然后尽快给点菜的客人补上所点菜肴。而对菜肴错上桌的客人,更要虚心承 认服务员的错误,诚恳地作自我批评,而后再向客人道歉,为给客人添了麻烦致 歉,再婉转向客人解释,求得客人谅解。对于错上菜品,要用婉转语言征求客人 意见,可否付此菜款,且定要打折优惠。若客人拒付,则不要勉强客人,而应将 由错上菜造成的经济损失由事故当事人承担。此例中的服务标兵李小姐,在处理

菜肴错上桌的事故中,是按以上处理程序做的,而且用诚心与幽默的语言巧妙化 解了矛盾,避免了由于工作失误造成客人不满意的严重后果,而是在真诚、和谐、 幽默、轻松的气氛中,化解了客人的不满,妥善地处理了事故,表现出高超的服 务艺术
菜肴错上桌的事故中,是按以上处理程序做的,而且用诚心与幽默的语言巧妙化 解了矛盾,避免了由于工作失误造成客人不满意的严重后果,而是在真诚、和谐、 幽默、轻松的气氛中,化解了客人的不满,妥善地处理了事故,表现出高超的服 务艺术
按次数下载不扣除下载券;
注册用户24小时内重复下载只扣除一次;
顺序:VIP每日次数-->可用次数-->下载券;
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)一瓶茅台酒白喝了.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)向推销员推销.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)我做错什么啦?.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)餐厅满座了.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)凌晨响起的预订电话.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)客人为什么不愿付账.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)杯子不够.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)骨碟离桌边1.5厘米.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)菜品档案.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)“佛跳墙”是和尚创制的.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)我给您上洗手盅.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)被人抓住脖领的餐厅主管.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)无形的力量.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(案例)客人并没有发觉.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学资源(授课教案)餐饮实务实训电子教案.doc
- 《餐饮实务实训》课程教学课件(PPT讲稿)兰姆酒(Rum).ppt
- 《餐饮实务实训》课程教学课件(PPT讲稿)咖啡(Coffee).ppt
- 《餐饮实务实训》课程教学课件(PPT讲稿)发酵酒概述.ppt
- 《餐饮实务实训》课程教学课件(PPT讲稿)茶(Tea).ppt
- 《餐饮实务实训》课程教学课件(PPT讲稿)爱尔兰威士忌.ppt
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学大纲 Quality Control and Reliability(负责人:赵永满).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程授课教案(现代质量管理学,任课教师:欧亚明).doc
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1994-26-2-79-87 integrating statistical process control and engineering process control.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-1-7 Control charts for quantile function values.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-16-20 A supplementary test based on the control chart for individuals.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-49-58 A unifying approach to process capability indices.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-8-15 Designing a multivariate EWMA control chart.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-21-40 Control charts applying a sequential test at fixed sampling intervals.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-41-48 An x and EWMA chart for individual observations.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-59-69 Optimal response surface designs in the presence of dispersion effects.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-71-75 Two-level factorial and fractional factorial designs in blocks of size two.pdf
- 《质量管理与认证》课程教学资源(文献资料)JQT 1997-29-1-76-85 Survey of software with mixture experiment capabilities.pdf
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学资源(试卷习题)判断题(无答案).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学资源(试卷习题)简答题(无答案).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学资源(试卷习题)计算题(无答案).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学资源(试卷习题)选择题(无答案).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学资源(试卷习题)问答题(无答案).doc
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学课件(PPT讲稿)第一章 绪论.ppt
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学课件(PPT讲稿)第二章 现代质量理论中的基本概念.ppt
- 石河子大学:《质量管理与认证》课程教学课件(PPT讲稿)第三章质量管理体系标准.ppt