沈阳师范大学：《管理沟通技巧》课程授课教案（讲义，共六章，授课教师：张韬）

绪论：一览众山小一一导论第一节沟通的内涵与分类教学时数授课第二节管理沟通的内涵与作用A（理论/实章节第三节管理沟通的原则(2/2)践)第四节管理沟通中的心理效应【知识目标】1.了解管理沟通的分类和作用2.掌握沟通和管理沟通的概念教3.掌握管理沟通的原则4.掌握管理沟通的心理效应学【能力目标】1.能够在实际管理沟通中灵活运用三个核心原则目2.能够在实际管理沟通中运用心理效应的优点以及克服其缺点【素养目标】标1.培养学生树立勇于立足职场和扬帆职场的信心2.培养学生树立良好的道德情操，满足“既做人，又做事”的中国职场要求1.沟通与管理沟通的内涵教教学学2.沟通三个核心原则重点重3.沟通三个心理效应点教学1.管理沟通中三个核心原则的内涵、标准及运用原则难2.管理沟通中运用心理效应的优点以及避免其不利影响难点点教学讲授、互动游戏、课堂讨论、经典影视剧沟通桥段分析方法教学方与手段教学1.运用多媒体课件手段2.利用《管理沟通实务》线上慕课课堂随想线上菱试教慕课学习线上线下核心知识点线下精讲学线上线下整体设计昆合式教学课堂研讨慕课学习职场实例过提前安排情境模拟角色扮酒各章相同程游戏导入第一节沟通的内涵与分类设设计，激发

绪论： 一览众山小——导论 授课 章节 第一节 沟通的内涵与分类 第二节 管理沟通的内涵与作用 第三节 管理沟通的原则 第四节 管理沟通中的心理效应 教学时数 （理论/实 践） 4 （2/2） 教 学 目 标 【知识目标】 1.了解管理沟通的分类和作用 2.掌握沟通和管理沟通的概念 3.掌握管理沟通的原则 4.掌握管理沟通的心理效应 【能力目标】 1.能够在实际管理沟通中灵活运用三个核心原则 2.能够在实际管理沟通中运用心理效应的优点以及克服其缺点 【素养目标】 1.培养学生树立勇于立足职场和扬帆职场的信心 2.培养学生树立良好的道德情操，满足“既做人，又做事”的中国职 场要求 教 学 重 点 难 点 教学 重点 1.沟通与管理沟通的内涵 2.沟通三个核心原则 3.沟通三个心理效应 教学 难点 1.管理沟通中三个核心原则的内涵、标准及运用原则 2.管理沟通中运用心理效应的优点以及避免其不利影响 教学方 与手段 教学 方法 讲授、互动游戏、课堂讨论、经典影视剧沟通桥段分析 教学 手段 1.运用多媒体课件 2.利用《管理沟通实务》线上慕课 教 学 过 程 设 第一节 沟通的内涵与分类 课堂随想 线上线下 整体设计 慕课学习 提前安排 各章相同 游戏导入 设计，激发

学生学习【课程导入】计兴趣【小游戏】一一撕纸启发式间题导入设1.要求只说一遍；计2.任何人都不要向老师提问；在回答间题的过程3.各位同学之间也不要互相交流。中启发学【问题】一一同学们的作品中，是否有两个完全一致？生思考【结论】一一没有！【讨论】一一为什么老师对每个同学说的都一样，而同梳理总结学们执行的结果却是各自不同？学生答案，充分听取同学们的发言后，教师总结：教从而自然引出过程1.从老师的角度分析：我的指令本身是不明确的，不仅论的沟通怎样对折等操作指令没有说，甚至最后要达到什么样的学概念结果都没有说；而且不允许同学们提出问题。2.从同学们的角度分析：接收的指令是模糊的，对指令过的理解和执行也只能按照自己固有的思维习惯和行为方式来做，而且彼此之间不可以互相交流。程3.我只是用有声语言表达我的信息，没有其他的方式，如动作演示来辅助表达指令。设4.我没有在同学们完成每一个步骤后进行监督和检查。可以说这4个问题就像是横在我和同学们面前的4个沟。计“沟”多的由于这4个沟的存在导致游戏没有达到预想的结果。原因就是在由于每一个环节指令模糊渠道单一都有可能不明确执行无监督反馈教学策略：启发式引导一一通过每个学生的发言，老师需要不断梳理，启发学生逐步将沟通理解为信息发出一一信息传递一一信息接受一一信息反馈这样一个闭环的

计 教 学 过 程 设 计 【课程导入】 【小游戏】——撕纸 1.要求只说一遍； 2.任何人都不要向老师提问； 3.各位同学之间也不要互相交流。 【问题】——同学们的作品中，是否有两个完全一致？ 【结论】——没有！ 【讨论】——为什么老师对每个同学说的都一样，而同 学们执行的结果却是各自不同？ 充分听取同学们的发言后，教师总结： 1.从老师的角度分析：我的指令本身是不明确的，不仅 怎样对折等操作指令没有说，甚至最后要达到什么样的 结果都没有说；而且不允许同学们提出问题。 2.从同学们的角度分析：接收的指令是模糊的，对指令 的理解和执行也只能按照自己固有的思维习惯和行为方 式来做，而且彼此之间不可以互相交流。 3.我只是用有声语言表达我的信息，没有其他的方式， 如动作演示来辅助表达指令。 4.我没有在同学们完成每一个步骤后进行监督和检查。 可以说这 4 个问题就像是横在我和同学们面前的 4 个沟。 由于这 4 个沟的存在导致游戏没有达到预想的结果。 教学策略：启发式引导——通过每个学生的发言，老师 需要不断梳理，启发学生逐步将沟通理解为信息发出— —信息传递——信息接受——信息反馈这样一个闭环的 学生学习 兴趣 启发式问 题导入设 计 在回答问 题的过程 中启发学 生思考 梳理总结 学生答案， 从而自然 引出过程 论的沟通 概念 “沟”多的 原因就是 在由于每 一个环节 都有可能

过程，这正是本课程接受的沟通过程论的观点。【主体内容】一、沟通的内涵通过关键词锁定的沟通的定义，众说纷绘，据不完全统计，有150多个版方式提升本。但总的来说，这些定义大致可以分为三类：即交流学生抽象思维的能说、手段说和过程说。力。·交流学派的学者和专家认为：沟通是共享信息、思想大学学习教的三层次或态度。收获：·手段学派的学者和专家认为：沟通是实现目标管理的1.掌握基1学础理论一种手段。2. 搭建学·过程说认为一一沟通是一个过程，是主体通过一定的科框架过3.形成专渠道把信息传递给客体，并寻求客体反馈的一个过业思维程。大多数的学者和专家更赞同过程说。程过程学派关于“沟通”的定义，可以从以下四个方面加以理解：设第一，沟通是在两个或两个以上的人之间发生的。于是有了3种情况：一对一的交流；一对多的交流和多计对多的交流。第二，传递的信息必须是可理解的。而且理解的越一致，沟通的效果越好。第三，要借助一定的渠道。这里的渠道可以是指通过有声语言传递，例如打电话；也可能通过书面语言，比如微信中的文字消息；还有一种是非语言的沟通，例如各式各样的表情包，都可以像对方表达一些信息。第四，沟通一定是一个完整的循环过程。既有信息的传递，也有信息的反馈。不论这个反馈是立刻的还是延时的，是语言表达的还是动作示意的，都必须有一种形式的反馈，这样一个沟通的过程才算完成

教 学 过 程 设 计 过程，这正是本课程接受的沟通过程论的观点。 【主体内容】 一、沟通的内涵 沟通的定义，众说纷纭，据不完全统计，有 150 多个版 本。但总的来说，这些定义大致可以分为三类：即交流 说、手段说和过程说。 ⚫ 交流学派的学者和专家认为：沟通是共享信息、思想 或态度。 ⚫ 手段学派的学者和专家认为：沟通是实现目标管理的 一种手段。 ⚫ 过程说认为——沟通是一个过程，是主体通过一定的 渠道把信息传递给客体，并寻求客体反馈的一个过 程。大多数的学者和专家更赞同过程说。 过程学派关于“沟通”的定义，可以从以下四个方 面加以理解： 第一，沟通是在两个或两个以上的人之间发生的。 于是有了 3 种情况：一对一的交流；一对多的交流和多 对多的交流。 第二，传递的信息必须是可理解的。而且理解的越 一致，沟通的效果越好。 第三，要借助一定的渠道。这里的渠道可以是指通 过有声语言传递，例如打电话；也可能通过书面语言， 比如微信中的文字消息；还有一种是非语言的沟通，例 如各式各样的表情包，都可以像对方表达一些信息。 第四，沟通一定是一个完整的循环过程。既有信息 的传递，也有信息的反馈。不论这个反馈是立刻的还是 延时的，是语言表达的还是动作示意的，都必须有一种 形式的反馈，这样一个沟通的过程才算完成。 通过关键 词锁定的 方 式 提 升 学 生 抽 象 思维的能 力。 大学学习 的三层次 收获： 1. 掌握基 础理论 2. 搭建学 科框架 3. 形成专 业思维

通过分析上述的定义，我们知道沟通的四要素在整个沟通过程中缺一不可，任何一个环节出了问题，都会出现“沟”。只有四个要素环环相扣，才能实现顺畅的沟通！如下图所示渠道解码编码反馈子可以说这4个问题就像是横在我和同学们面前的4个沟。游戏就是由于这4个沟的存在而导致没有达到预教想的结果。老师曾经给沟通下过的一个定义，沟通就是有沟需学要通。只有消除“沟”，才能实现“通”。过二、沟通的分类按组织系统分，可分为正式沟通和非正式沟通。程按组织层次分，分为个人间的沟通，个人对团队的沟通和团队间的沟通。设按信息流动方向分，可以分为上行沟通、平行沟通这种分类和下行沟通。计方式直接明了，易于按沟通形式分，可以分为有声语言沟通，书面语言学生理解沟通和非语言沟通。掌握这门课采用了按沟通形式的分类标准。这种分类方法简单明了，将三者的优缺点直接展示出来，更主要的是方便大家理解和运用。整门课程按照有声语言沟通、书面语言沟通和非语言沟通的逻辑顺序展开

教 学 过 程 设 计 通过分析上述的定义，我们知道沟通的四要素在整 个沟通过程中缺一不可，任何一个环节出了问题，都会 出现“沟”。只有四个要素环环相扣，才能实现顺畅的 沟通！如下图所示 可以说这 4 个问题就像是横在我和同学们面前的 4 个沟。游戏就是由于这 4 个沟的存在而导致没有达到预 想的结果。 老师曾经给沟通下过的一个定义，沟通就是有沟需 要通。只有消除“沟”，才能实现“通”。 二、沟通的分类 按组织系统分，可分为正式沟通和非正式沟通。 按组织层次分，分为个人间的沟通，个人对团队的 沟通和团队间的沟通。 按信息流动方向分，可以分为上行沟通、平行沟通 和下行沟通。 按沟通形式分，可以分为有声语言沟通，书面语言 沟通和非语言沟通。 这门课采用了按沟通形式的分类标准。这种分类方 法简单明了，将三者的优缺点直接展示出来，更主要的 是方便大家理解和运用。整门课程按照有声语言沟通、 书面语言沟通和非语言沟通的逻辑顺序展开。 这种分类 方式直接 明了，易于 学生理解 掌握

优点缺点有声语言直接歧义准确延迟书面语言辅助模糊非语言【案例】一一方言文化来自东北的老张在南方的一个小饭店吃饭。他觉得饭菜有点凉了，就请服务员帮助热一下，于是他说服务员给我ye一下。服务员看了他一眼并没有过来。教老张觉得服务员可能没有听清，于是说了第二遍，服务员给我ye一下。服务员还是没有搭理他。学这下老张有点儿急了，于是大声对服务员说：服务员，你给ye一下，否则我找你经理了。过只见服务员犹豫了一下，对着老张非常无奈的做了个动作，嘴里说了一声：耶！程【结论】一一方言或者普通话不标准都可能成为影响沟通效率的因素。设文化对于教学策略：启发式引导一一通过案例让学生们对三种语沟通是非常重要的言形式的优缺点，尤其是第一种有声语言的优缺点有了计因素。更清晰的理解。不同的文化会有不【讨论】文化环境在沟通中的作用同的沟通。中国职场的沟通根【课程小结】植于中国1.沟通的概念与内涵自己的文化。沟通是一个过程，是主体通过一定的渠道把信息传递给中国职场客体，并寻求客体反馈的一个过程。不同地域和不同时2.沟通的分类及优缺点代的沟通

教 学 过 程 设 计 【案例】——方言文化 来自东北的老张在南方的一个小饭店吃饭。他觉得 饭菜有点凉了，就请服务员帮助热一下，于是他说服务 员给我 ye 一下。 服务员看了他一眼并没有过来。 老张觉得服务员可能没有听清，于是说了第二遍， 服务员给我 ye 一下。服务员还是没有搭理他。 这下老张有点儿急了，于是大声对服务员说：服务 员，你给 ye 一下，否则我找你经理了。 只见服务员犹豫了一下，对着老张非常无奈的做了 个动作，嘴里说了一声：耶！ 【结论】——方言或者普通话不标准都可能成为影 响沟通效率的因素。 教学策略：启发式引导——通过案例让学生们对三种语 言形式的优缺点，尤其是第一种有声语言的优缺点有了 更清晰的理解。 【讨论】文化环境在沟通中的作用 【课程小结】 1.沟通的概念与内涵 沟通是一个过程，是主体通过一定的渠道把信息传递给 客体，并寻求客体反馈的一个过程。 2.沟通的分类及优缺点 文化对于 沟通是非 常重要的 因素。 不同的文 化会有不 同的沟通。 中国职场 的沟通根 植于中国 自己的文 化。 中国职场 不同地域 和不同时 代的沟通

方式会有3.文化环境在沟通中的作用不同的体现，但主旋律都必须第二节管理沟通的内涵与作用是充满正【课程导入】能量的。问题式导入一—1.与客户约在咖啡店见面聊合同；2.晚饭期间与同事商讨销售方案；3.在家中与家人聊新的策划并请他提些建议等；教这些沟通有一个最大的共同点，是什么？学【主体内容】一、管理沟通的内涵过在正式组织中，一项项具体工作的完成是实现组织目标的基础。工作的主体是员工，员工的主动性和积极程性地发挥程度对于工作的完成至关重要，管理者如何采用适当的沟通手段、方式和艺术更好的激发员工的潜能设从而高效完成工作，正是管理沟通的核心内容。【管理沟通】一一管理者以工作为核心与相关人计员展开的所有沟通。前面3个案例最大的共同点是沟通与工作有关！【结论】一一无论是在工作时间还是非工作时间，无论是在工作场合还是非工作场合，无论谈话对象是否为组织内部的工作人员，只要谈的是工作，就可以称为是管理沟通。教学策略：通过提问的方式引发学生的思考，也培养学生整理和归纳的能力

教 学 过 程 设 计 3.文化环境在沟通中的作用 第二节 管理沟通的内涵与作用 【课程导入】 问题式导入—— 1.与客户约在咖啡店见面聊合同； 2.晚饭期间与同事商讨销售方案； 3.在家中与家人聊新的策划并请他提些建议等； 这些沟通有一个最大的共同点，是什么？ 【主体内容】 一、管理沟通的内涵 在正式组织中，一项项具体工作的完成是实现组织 目标的基础。工作的主体是员工，员工的主动性和积极 性地发挥程度对于工作的完成至关重要，管理者如何采 用适当的沟通手段、方式和艺术更好的激发员工的潜能 从而高效完成工作，正是管理沟通的核心内容。 【管理沟通】——管理者 以工作为核心 与相关人 员展开的所有沟通。 前面 3 个案例最大的共同点是沟通与工作有关！ 【结论】——无论是在工作时间还是非工作时间， 无论是在工作场合还是非工作场合，无论谈话对象是否 为组织内部的工作人员，只要谈的是工作，就可以称为 是管理沟通。 教学策略：通过提问的方式引发学生的思考，也培 养学生整理和归纳的能力。 方式会有 不同的体 现，但主旋 律都必须 是充满正 能量的

不局限于组织内部的人员人员工作工作区域时间时间场合或与非工作非工作时间区域完成工作二、管理沟通的作用从工作的角度看，沟通的作用有很多。不过在我们的课中，我们只从对个人和对组织两个维度加以阐释。1.对个人的角度哈佛大学就业指导小组曾对500名被雇者的调查结果表明，82%的被调查对象失去工作与个人沟通不良有关。因此，良好的个人沟通直观作用地表现为领导赏识你、同事认可你、部下拥护你。深层次的效果可以从三个方面加以体现：第一，获得舒畅的工作心情。工作单位是你第二个家，你最清醒的时间往往是与单位同事一起度过。迈向工作单位的腿是轻松的是而不是像灌了铅一样是件非常幸福的事儿！第二，创造广阔的职业发展空间。领导赏识你、同事认可你、部下拥护你的结果是一旦有晋升的机会，你就有可能迈入更高的平台。第三，满足自我价值的实现。自我实现是人的最高需求，以良好的管理沟通为助力，让更大的能力承担更大的责任，在组织以你为荣的同时，让自己的最高需求得到满足，这是多么幸福的事儿啊！

二、管理沟通的作用 从工作的角度看，沟通的作用有很多。不过在我们 的课中，我们只从对个人和对组织两个维度加以阐释。 1.对个人的角度 哈佛大学就业指导小组曾对 500 名被雇者的调查结 果表明，82%的被调查对象失去工作与个人沟通不良有 关。因此，良好的个人沟通直观作用地表现为领导赏识 你、同事认可你、部下拥护你。深层次的效果可以从三 个方面加以体现： 第一，获得舒畅的工作心情。工作单位是你第二个 家，你最清醒的时间往往是与单位同事一起度过。迈向 工作单位的腿是轻松的是而不是像灌了铅一样是件非常 幸福的事儿！ 第二，创造广阔的职业发展空间。领导赏识你、同 事认可你、部下拥护你的结果是一旦有晋升的机会，你 就有可能迈入更高的平台。 第三，满足自我价值的实现。自我实现是人的最高 需求，以良好的管理沟通为助力，让更大的能力承担更 大的责任，在组织以你为荣的同时，让自己的最高需求 得到满足，这是多么幸福的事儿啊！

·满足自我价值的实现获得舒畅的·创造广阔的工作心情职业发展空间一个重要观点：沟通不是万能2.对组织的角度的！对组织而言，良好地沟通有助于组织使命的达成。原则很多，这三个是最核心的。组织使命三个原则内容在个人、职场和润粘催社会中会剂有不同的拓展和深相互适应形成合力完成目标化。管理沟通是润滑剂，让员工之间有良好的人际关系和工作氛围：管理沟通是粘合剂，让员工在思想和认知上达成统一，形成合力；管理沟通是催化剂，让整个组织更顺畅更高效的达成每一项分目标，从而完成组织的最高使命。【讨论】管理沟通是否一定实现预想结果？为什么？第三节管理沟通的原则关于管理沟通原则的说法很多，在本门课程中，我们主要介绍尊重、真诚、适当这三项原则

2.对组织的角度 对组织而言，良好地沟通有助于组织使命的达成。 管理沟通是润滑剂，让员工之间有良好的人际关系 和工作氛围； 管理沟通是粘合剂，让员工在思想和认知上达成统 一，形成合力； 管理沟通是催化剂，让整个组织更顺畅更高效的达 成每一项分目标，从而完成组织的最高使命。 【讨论】管理沟通是否一定实现预想结果？为什么？ 第三节 管理沟通的原则 关于管理沟通原则的说法很多，在本门课程中，我 们主要介绍尊重、真诚、适当这三项原则。 一个重要 观点：沟通 不是万能 的！ 原则很多， 这三个是 最核心的。 三个原则 内容在个 人、职场和 社会中会 有不同的 拓展和深 化

尊重真诚适当原则案例式导入：你作为重要嘉宾参加一公司的庆典活动。对方一重量级领导到机场迎接，并热情地请你坐到礼宾轿车副驾驶的位置，然后他坐到在后排，告诉司机开车。请问你此刻的心情如何？为什么？【主体内容】一、尊重原则，即尊、重视尊重小而言之是面子，大而言之就是尊严。尊重是一种心理需求，也是一种心理感受。每一个人都对尊重有着强烈地渴望。孔乙己酒鲁迅这是长期鲁迅先生的作品中，孔乙己是唯一一个站着喝酒且思考的结果，比较圆穿着长衫的人，站着喝酒说明他已经很窘迫，但穿着长满地诠释衫又体现出他渴望得到尊重。了尊重原则运用的全过程。尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要

案例式导入：你作为重要嘉宾参加一公司的庆典活动。 对方一重量级领导到机场迎接，并热情地请你坐到礼宾 轿车副驾驶的位置，然后他坐到在后排，告诉司机开车。 请问你此刻的心情如何？为什么？ 【主体内容】 一、尊重原则，即尊敬、重视 尊重小而言之是面子，大而言之就是尊严。尊重是 一种心理需求，也是一种心理感受。每一个人都对尊重 有着强烈地渴望。 鲁迅先生的作品中，孔乙己是唯一一个站着喝酒且 穿着长衫的人，站着喝酒说明他已经很窘迫，但穿着长 衫又体现出他渴望得到尊重。 这是长期 思考的结 果，比较圆 满地诠释 了尊重原 则运用的 全过程

需要强调：在马斯洛需求层次理论中，尊重的需求是处在生理每一个原需求、安全需求和社交需求之上的一种高阶需求，并且则都不仅仅是主观随着年龄和地位的提升，人们对尊重的需求也愈加强烈。愿望，更需以前讲这个原则时会强调，管理者主动尊重他人，要做要对方的认可。所到3个A，即接受别人（accept）、重视别人（appreciate)以，沟通一和赞美别人（admire）。个非常重要的前提随着感悟的深入，有了一个新的认识，导入的案例是了解对中，尽管对方想对你表示尊重，但是由于他的做法失当，方！导致你没有感受到这份尊重。建议部分所以，需要特别强调的地方一一在管理沟通中尊重是由理论的原则是由谁确定的？转化为行为的过程，相信此时的结论：尊重是以接收者的感受为标准确也是学生定的！们知道该如何操作【主体表达尊重的内容，让理论能够3落地操作。能用是关主体接收键。反馈客体接收、确认尊重并予以回应。于是，我们可以得出这样的结论：一个完整的尊重原则应该包括3个核心环节：第一，主体发出尊重的信息。第二，客体收到并确认这个尊重信息，同时回应了尊重信息。第三，主体感受到了客体反馈的尊重信息。这3个环节缺失一个，都不是完整的尊重体现。当然，如果周围的人感受到了主客之间的尊重信息那就太完美了！

在马斯洛需求层次理论中，尊重的需求是处在生理 需求、安全需求和社交需求之上的一种高阶需求，并且 随着年龄和地位的提升，人们对尊重的需求也愈加强烈。 以前讲这个原则时会强调，管理者主动尊重他人，要做 到 3 个 A，即接受别人(accept)、重视别人(appreciate) 和赞美别人(admire)。 随着感悟的深入，有了一个新的认识，导入的案例 中，尽管对方想对你表示尊重，但是由于他的做法失当， 导致你没有感受到这份尊重。 所以，需要特别强调的地方——在管理沟通中尊重 的原则是由谁确定的？ 相信此时的结论：尊重是以接收者的感受为标准确 定的！ 于是，我们可以得出这样的结论：一个完整的尊重 原则应该包括 3 个核心环节： 第一，主体发出尊重的信息。 第二，客体收到并确认这个尊重信息，同时回应了 尊重信息。 第三，主体感受到了客体反馈的尊重信息。 这 3 个环节缺失一个，都不是完整的尊重体现。当 然，如果周围的人感受到了主客之间的尊重信息那就太 完美了！ 需要强调： 每一个原 则都不仅 仅是主观 愿望，更需 要对方的 认可。所 以，沟通一 个非常重 要的前提 是了解对 方！ 建议部分 是由理论 转化为行 为的过程， 也是学生 们知道该 如何操作 的内容，让 理论能够 落地操作。 能用是关 键