白城师范学院：《销售管理实务》课程教学资源（PPT课件讲稿）第九章 服务管理

学习目标 了解服务质量管理的概况 2〉掌握提高服务质量的方法 3)理解客户服务的内容 掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 2 学习目标 1 了解服务质量管理的概况 2 掌握提高服务质量的方法 3 理解客户服务的内容 4 掌握客户满意度的概念和提高满意度的方法 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

目录 服务质量管理 的自 客户服务管理 3>客户满意度和忠诚度管理 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 3 目录 1 服务质量管理 2 客户服务管理 3 客户满意度和忠诚度管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 服务的含义与特征 (一)服务的含义 什么是服务呢?从狭义角度看来,服务的产生通常与有形产 品联系在一起,这正如市场营销学中关于产品的描述:产品 包括核心产品、形式产品和附加产品,其中的附加产品就指 服务,此时的服务被看作产品的延伸部分或附属部分,没有 独立的意义。但随着市场竞争的日趋激烈,企业力图单纯在 品上寻求竞争优势变得越来越困难,于是为客户提供周到 而完善的服务成为新的竞争焦点。服务简单地说就是行动 过程和表现,是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动, 通常在生产的时候就被消费,并以快捷、愉悦、省时、舒适 或健康的形式提供附加价值 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 4 一、服务的含义与特征 (一) 服务的含义 什么是服务呢？从狭义角度看来，服务的产生通常与有形产 品联系在一起，这正如市场营销学中关于产品的描述：产品 包括核心产品、形式产品和附加产品，其中的附加产品就指 服务，此时的服务被看作产品的延伸部分或附属部分，没有 独立的意义。但随着市场竞争的日趋激烈，企业力图单纯在 产品上寻求竞争优势变得越来越困难，于是为客户提供周到 而完善的服务成为新的竞争焦点。服务简单地说就是行动、 过程和表现，是包括所有产出为非有形产品的全部经济活动， 通常在生产的时候就被消费，并以快捷、愉悦、省时、舒适 或健康的形式提供附加价值。 第一节 服务质量管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 服务的含义与特征 (二)服务的特性 1.服务的无形性 服务是一种过程或行动,而不是实物,因此不能像感觉有形 商品那样看到、触摸到或者感觉到服务。 2.服务的异质性 服务基本是由人完成的一系列行为,随时会因时间、地点和 客观条件的不同而产生变化,因此不会有完全相同的两种服 务,即服务具有异质性。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 5 一、服务的含义与特征 (二) 服务的特性 1. 服务的无形性 服务是一种过程或行动，而不是实物，因此不能像感觉有形 商品那样看到、触摸到或者感觉到服务。 2. 服务的异质性 服务基本是由人完成的一系列行为，随时会因时间、地点和 客观条件的不同而产生变化，因此不会有完全相同的两种服 务，即服务具有异质性。 第一节 服务质量管理 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 3服务的同步性 大多数商品与客户逐步接触的程序是首先生产,然后进行销 售和消费,但对于服务来说,通常是先实现销售,然后同时 进行生产和消费。 4.服务的易逝性 易逝性是指服务具有不能被储存、转售或退回的特性。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 6 3. 服务的同步性 大多数商品与客户逐步接触的程序是首先生产，然后进行销 售和消费，但对于服务来说，通常是先实现销售，然后同时 进行生产和消费。 4. 服务的易逝性 易逝性是指服务具有不能被储存、转售或退回的特性。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 二、服务质量的含义 ()服务质量的内涵 服务质量可以被定义为客户对服务的期望和其实际感受到的服 务之间的对比。在客户体验到的服务质量达到或超过预期质量 时,客户就会满意,从而认为服务质量较高;反之,则会认为 企业的服务质量较低。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量,因此技术 质量和功能质量就构成了服务质量的基本内容。技术质量是指 服务过程的产出,即顾客从服务过程中得到的东西,如航空公 司为旅客提供的飞机、舱位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料等。 对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。职能质量是指在 服务过程中,服务人员的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带 来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受,难以 进行客观评价。 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 7 二、服务质量的含义 (一) 服务质量的内涵 服务质量可以被定义为客户对服务的期望和其实际感受到的服 务之间的对比。在客户体验到的服务质量达到或超过预期质量 时，客户就会满意，从而认为服务质量较高；反之，则会认为 企业的服务质量较低。 通常客户主要从技术和职能两方面来感知服务质量，因此技术 质量和功能质量就构成了服务质量的基本内容。技术质量是指 服务过程的产出，即顾客从服务过程中得到的东西，如航空公 司为旅客提供的飞机、舱位，饭店为顾客提供的菜肴和饮料等。 对于技术质量，顾客容易感知，也便于评价。职能质量是指在 服务过程中，服务人员的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带 来的利益和享受。职能质量完全取决于顾客的主观感受，难以 进行客观评价。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 二、服务质量的含义 (二)服务质量与有形产品质量的区分 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同,二者的区别在 于 (1)服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 (2)客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务 水平的对比。 (3)客户对服务质量的评价不仅会考虑服务的结果,更会关注服务 的过程。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 8 二、服务质量的含义 (二) 服务质量与有形产品质量的区分 服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在 于： (1) 服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。 (2) 客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务 水平的对比。 (3) 客户对服务质量的评价不仅会考虑服务的结果，更会关注服务 的过程。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 二、服务质量评价与测定 (一)服务质量评价 一般来说,客户在评价服务质量时,主要以如下五方面作为衡量 标准。 可感知性 可感知性是指服务产品的有形部分,如保证服务完成的各种设施、 设备等 2.可靠性 可靠性指企业将承诺的服务准确地提供给客户,它要求企业在提 供服务时应尽量避免失误,使服务与承诺相符。例如著名快 餐企业肯德基的客户会发现,无论在中国还是美国,他们都 会享受到具有相同品质的美味食品,因此在广大客户心中, 肯德基的服务是十分可靠的。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 9 二、服务质量评价与测定 (一) 服务质量评价 一般来说，客户在评价服务质量时，主要以如下五方面作为衡量 标准。 . 1.可感知性 可感知性是指服务产品的有形部分，如保证服务完成的各种设施、 设备等 。 2.可靠性 可靠性指企业将承诺的服务准确地提供给客户，它要求企业在提 供服务时应尽量避免失误，使服务与承诺相符。 例如著名快 餐企业肯德基的客户会发现，无论在中国还是美国，他们都 会享受到具有相同品质的美味食品，因此在广大客户心中， 肯德基的服务是十分可靠的。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 二、服务质量评价与测定 (一)服务质量评价 3反应性 反应性指企业对服务需求的反应能力,企业应当随时准备为客户 提供快捷、高效的服务。 4保证性 保证性是指服务人员的友好态度与胜任服务工作的能力,它能增 强客户对企业服务质量的信心和安全感。 5.移情性 移情性指企业服务人员要能够设身处地为客户着想、努力满足客 户需求,使服务温馨、具有人情味。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 10 二、服务质量评价与测定 (一) 服务质量评价 3.反应性 反应性指企业对服务需求的反应能力，企业应当随时准备为客户 提供快捷、高效的服务。 4.保证性 保证性是指服务人员的友好态度与胜任服务工作的能力，它能增 强客户对企业服务质量的信心和安全感。 5.移情性 移情性指企业服务人员要能够设身处地为客户着想、努力满足客 户需求，使服务温馨、具有人情味。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣

第一节服务质量管理 (二)服务质量测定 1.服务质量测定的标准 从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准 (1)规范化和技能化。 (2)态度和行为。 (3)可亲近性和灵活性 (4)可靠性和忠诚感。 (5)自我修复。 (6)名誉和可信性。 2021/2/4 销售管理实务 白城师范学院经济管理系舒柏臣

2021/2/4 11 (二) 服务质量测定 1. 服务质量测定的标准 从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准 (1) 规范化和技能化。 (2)态度和行为。 (3) 可亲近性和灵活性。 (4) 可靠性和忠诚感。 (5) 自我修复。 (6) 名誉和可信性。 销售管理实务 第一节 服务质量管理 白城师范学院经济管理系舒柏臣