《运营管理》课程教学资源（PPT课件）第八章 质量管理 Quality Management

第八章质量管理Quality Management

1 第八章 质量管理 Quality Management

本章内容一、质量的概念、质量管理发展历史三、日本和美国质量管理的发展四、全面质量管理五、八项质量管理原则六、全新的质量管理模式：六西格马方法（6α）七、IS09000八、质量成本

本章内容 ⚫ 一、质量的概念 ⚫ 二、质量管理发展历史 ⚫ 三、日本和美国质量管理的发展 ⚫ 四、全面质量管理 ⚫ 五、八项质量管理原则 ⚫ 六、全新的质量管理模式：六西格马方法（6） ⚫ 七、 ISO9000 ⚫ 八、质量成本 2

一、质量的概念定义一质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和实体entity：实体指可以单独描述和研究的事物。如某项活动、过程、产品；组织、体系、人或它们的任何组合。3

3 一、质量的概念 ⚫ 定义一 ⚫ 质量：反映实体满足明确和隐含需要的能力的 特性总和 ⚫ 实体entity：实体指可以单独描述和研究的事物。 如某项活动、过程、产品；组织、体系、人或它们 的任何组合

定义二日本著名质量管理专家石川馨认为：‘真正的质量特性，是满足消费者要求，而不是国家标准或技术标准，后者只是质量的‘代用特性’。衡量标准：顾客满意度(customer satisfactionindex)

4 定义二 ⚫ 日本著名质量管理专家石川馨认为： ‘真 正的质量特性’是满足消费者要求，而不是 国家标准或技术标准，后者只是质量的‘代 用特性’ 。 ⚫ 衡量标准： ⚫ 顾客满意度 (customer satisfaction index)

其它定义Crosby质量是符合要求和规格Juran质量就是适用性（fitnessforuse）田口一—质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害5

5 其它定义 Crosby —— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的损 失大小，包括由于产品技能变异对顾客造成的损 失以及对社会造成的损害

VDeming质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求IS09000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性

6 ✓Deming—— 质量是低成本下的可预 测的吻合度和可靠性并符合市场需求 ISO9000的2000版 产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相 关方要求能力的固有特性

制造业的质量设计质量一致性质量满足规格说明可得性产品处于可用的操作状态可靠性不出故障的概率可维护性修复的难易度现场服务

制造业的质量 ⚫ 设计质量 ⚫ 一致性质量 ⚫ 满足规格说明 ⚫ 可得性 ⚫ 产品处于可用的操作状态 ⚫ 可靠性 ⚫ 不出故障的概率 ⚫ 可维护性 ⚫ 修复的难易度 ⚫ 现场服务 7

服务业的质量有形性可靠性响应性保证关心和关注8

服务业的质量 ⚫ 有形性 ⚫ 可靠性 ⚫ 响应性 ⚫ 保证 ⚫ 关心和关注 8

二、质量管理发展历史思想的起源：美国的“撞车管理（一)质量检验阶段（初级阶段）时间段：二十世纪初到30年代特点：事后检验基础：泰勒的科学管理原理，提出职能分工的思想，质量管理作为一种独立的职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度欠缺：事后把关，信息反馈不及时

9 二、质量管理发展历史 ⚫ 思想的起源：美国的“撞车管理” ⚫ （一)质量检验阶段（初级阶段） ⚫ 时间段：二十世纪初到30年代 ⚫ 特点：事后检验 ⚫ 基础：泰勒的科学管理原理，提出职能分工的 思想，质量管理作为一种独立的职能从生产过 程中分离出来，建立了专职质量检验制度 ⚫ 欠缺：事后把关，信息反馈不及时

统计科学的发展英国数学家费希尔（Fisher）：方差分析与试验设计理论，贝尔实验室：过程控制组和产品控制组口过程控制组：休哈特（Shewhart），提出统计过程控制（SPC）和控制图口产品控制组：道奇（Dodge），提出抽样检验理论10

10 统计科学的发展 ⚫ 英国数学家费希尔（Fisher）：方差分析与试验 设计理论 ⚫ 贝尔实验室：过程控制组和产品控制组 ❑过程控制组：休哈特（Shewhart），提出统计过 程控制（SPC）和控制图 ❑产品控制组：道奇（Dodge），提出抽样检验理 论