《服务人员训练手册》第08讲 说的技巧-顾客更在乎你怎么说

第八讲说的技巧-顾客更在 乎你怎么说 说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去 8-1 GEC Program

8 - 1 GEC Program 第八讲 说的技巧 -顾客更在 乎你怎么说 常用服务用语 用顾客喜欢的方式去 说

小场景 不要说:“对不起,我们卖给你 台有毛病的机器。” 因为顾客会认为:“有毛病的机 器也卖给我?” 应该说:“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么?” GEC Program

8-2 GEC Program 说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？

小场景 不要说:“真不好意思,那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为:“经常出问题, 为什么不把它修好呢?” 应该说:“对不起,你的卡被吃 掉了,给你带来不便,我们会记 录下你的资料,尽快把卡拿出 来 8-3 GEC PI

8-3 GEC Program 说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出 来

小场景3 不要说:“我明白你的意思,工程 部的那班家伙经常乱来,真对不 起 因为顾客会认为:“我不管是谁乱 来,但我要解决问题。” 应该说:“我明白你的意思,我会 跟工程部协商一下,一小时后给你 个答复。” 8-4 GEC Program

8-4 GEC Program 说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不 起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复

屏限条 礼貌用语 主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。 8-5 GEC Program

8-5 GEC Program 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然

常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏 8-6 GEC Program

8-6 GEC Program 常用的类型 问候 应答 迎送 道歉 请托 祝贺 致谢 推脱 征询 赞赏

问候用语 适宜使用的时机: 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 8-7 GEC Program

8-7 GEC Program 问候用语 • 适宜使用的时机： – 主动服务于他人 – 他人有求于自己 – 他人进入本人的服务区域 – 他人与自己相距过近或四目相对 – 自己主动与他人联系

问候用语 问候多位顾客三原则: 统一问候:“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序 8-8 GEC Program

8-8 GEC Program • 问候多位顾客三原则： • 统一问候：“大家好”、“各位晚安” • 由尊而卑的礼仪习惯 • 由近而远的顺序 问候用语

标准问候语 人称 时效 对:“王先生下午好”,“小姐早安” 错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?” 8-9 GEC Program

8-9 GEC Program 标准问候语 人称 时效 –对：“王先生下午好”，“小姐早安” –错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？

迎送 欢迎用语: “欢迎光临 欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎 再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语: “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临 路 平安”、“多多保重” 忌讳:医院、做飞机 8-10 GEC Program

8-10 GEC Program 迎送 • 欢迎用语： • “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” • “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎 再次光临” • 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 • 送别用语： • “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路 平安”、“多多保重” – 忌讳：医院、做飞机