《服务人员训练手册》第04讲 听的技巧-拉近与顾客的关系

第四讲 听的技巧一拉近与顾客的关系 顾客的 听为 ● 免使 ● 倾 倾 听 听的障碍 关什的听的 系 按/的过 会拉近与 巧语 程中应该避 GEC Program

GEC Program 听 为 什 么 会 拉 近 与 顾 客 的 关 系 ？ 倾 听 的 技 巧 倾 听 过 程 中 应 该 避 免 使 用 的 言 语 听 的 障 碍 第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

听为什么会拉近与顾客的关系? 客的完结辩我对一顾 的话就所解要策边寄 怒急在二为二听说当 其急我我我或很 /求实忙甚要或要一投多 越至澄我证边诉服 大 这地不清的明紧的务 只打等问公他张时人 能断顾题司是地候员 令顾客的进错在在 顾客说症行的想是听 GEC Program

听为什么会拉近与顾客的关系？ 当 很 多 服 务 人 员 在 听 顾 客 说 或 投 诉 的 时 候 ， 是 一 边 听 ， 一 边 紧 张 地 在 想 对 策 ： 我 要 证 明 他 是 错 的 、 我 要 为 我 或 我 的 公 司 进 行 辩 解 、 我 要 澄 清 问 题 的 症 结 所 在 。 甚 至 不 等 顾 客 说 完 就 急 急 忙 忙 地 打 断 顾 客 的 话 。 其 实 ， 这 只 能 令 顾 客 的 怒 火 越 来 越 大 。 GEC Program

倾听的三大原则和十大技巧 明三 他别关耐 的一心心 问开 题始 就假设 GEC Program

倾听的三大原则和十大技巧 一 、 耐 心 二 、 关 心 三 、 别 一 开 始 就 假 设 明 白 他 的 问 题 GEC Program

耐心 不要打断客户的话头。 记住,客户喜欢谈话,尤 其喜欢谈他们自己 ■学会克制自己,特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。 GEC Program

一、耐心 ▪不要打断客户的话头。 ▪记住，客户喜欢谈话，尤 其喜欢谈他们自己。 ▪学会克制自己，特别是当 你想发表高见的时候。而 是让客户说话。 GEC Program

关心 ◆带着真正的兴趣听客户在说 什 ◆要理解客户说的话,这是你 能让客户满意的唯一方式。 ◆让客户在你脑子里占据最重 要的位置。 GEC Program

二、关心 u带着真正的兴趣听客户在说 什么。 u要理解客户说的话，这是你 能让客户满意的唯一方式。 u让客户在你脑子里占据最重 要的位置。 GEC Program

关心(续) ◆始终同客户保持且光接触, 线服务人员应当学会用眼睛 去听 ◆用笔记录客户说的有关词语 ◆对客户所说的话打个问号, 有助你认真地听 GEC Program

二、关心（续） u始终同客户保持目光接触， 一线服务人员应当学会用眼睛 去听。 u用笔记录客户说的有关词语。 u 对客户所说的话打个问号， 有助你认真地听。 GEC Program

、别一开始就假设明白 他的问题 ◆永远不要假设你知道客户要说 什么 ◆在听完之后,问一句:“你的 意思是.”,“我没理解错的 话,你需要.…”等,以应证你 所听到的 GEC Program

三、别一开始就假设明白 他的问题 u 永远不要假设你知道客户要说 什么。 u 在听完之后，问一句：“你的 意思是……” ， “我没理解错的 话，你需要……”等，以应证你 所听到的。 GEC Program

案例:西南航空公 司的招聘面试 GEC Program

案例：西南航空公 司的招聘面试 GEC Program

听的三步曲 第三步、理解 第二步、记录 第一步、准备 GEC Program

听的三步曲 第 一 步 、 准 备 第 二 步 、 记 录 第 三 步 、 理 解 GEC Program

第一步准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候, 你要做好如下准备: 1、给自己和客户都倒一杯水 2、尽可能找一个安静的地方。 3、让双方都坐下来。 记得带笔和记事本 GEC Program

第一步 准备 客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候， 你要做好如下准备： 1、 给自己和客户都倒一杯水。 2、 尽可能找一个安静的地方。 3、 让双方都坐下来。 4、 记得带笔和记事本。 GEC Program