《服务人员训练手册》第11讲 活学活用-如何平息顾客的不满

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第十一讲 如何 平息顾客的不满 第 一 步 ： 让 顾 客 发 泄 第 二 步 ： 充 分 道 歉 ， 让 顾 客 知 道 你 已 经 了 解 了 他 的 问 题 第 三 步 ： 收 集 信 息 第 四 步 ： 给 出 一 个 解 决 的 方 法 第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍 不 满 意 ， 问 问 他 的 意 见 第 六 步 ： 跟 踪 服 务 GEC Program

不满的顾客意味着 GEC Program

不满的顾客意味着 。。。。。。 GEC Program

第一步:让顾客发泄 >不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 只有在客户发泄完 后,他们才会听你 要说的话。 GEC Program

第一步：让顾客发泄 ➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。 GEC Program

注意点1: 下列句型应避免使用: “你可能不明白… “你肯定弄混了…… “你应该…” “你弄错了…” “这不可能的.” “你别激动.” “你不要叫..” “你平静一点 GEC Program

注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program

注意点2: 仔细聆听: 任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的,因为这在解决 冲突中很重要 GEC Program

注意点2： 任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。 仔细聆听： GEC Program

第二步:充分道歉 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起 GEC Program

第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起 GEC Program

让顾客知道你 已经了解了他 的问题 GEC Program

让顾客知道你 已经了解了他 的问题 GEC Program

举例 顾客:“上星期二我收到一份传真,说订单被取 消了,接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物, 而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员:“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到,并且一直没有找到能帮你的人。对不 对?” GEC Program

举例 顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取 消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我 不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现 在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？” GEC Program

第三步:收集信息 通过提问的方式,收集 足够的信息,以便帮助 对方解决问题 GEC Program

第三步：收集信息 通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题 GEC Program

问题的力量 ★顾客有时会省略一些重要的信息, 因为他们以为这不重要,或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时,可运用提问 的技巧。 GEC Program

问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘 了告诉你。当你需要从顾客那里得 到一些特别的信息时，可运用提问 的技巧。 GEC Program