《服务人员训练手册》第05讲 听的技巧-如何接听电话

第五讲 听的技巧一如何接听电话 ● 实 接检你 听验演会 电理练听 话的技巧 解 听力 GEC Program

GEC Program 检 验 理 解 你 会 听 吗—— 听 力 实 战 演 练 第五讲 听的技巧—如何接听电话 接 听 电 话 的 技 巧

接听电话的技巧 GEC Program

接听电话的技巧 GEC Program

面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性-声音 声音 非言语面部表情速度 姿势 语气 眼神接触声调 声调 速度 语气 GEC Program

面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 -声音 -声音 非言语 -面部表情 -姿势 -眼神接触 -声调 -速度 -语气 -速度 -语气 -声调 GEC Program

接电话 甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂, 谁呀?” 乙:“是客户服务部吗?” 甲:“你自己打哪你自己不知道?找谁?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修 甲:“这事不归我们管,你打到维修问问” 挂机。 GEC Program

接 电话 • 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂， 谁呀？” • 乙：“是客户服务部吗？” • 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修 一下。” • 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”， 挂机。 GEC Program

接电话的技巧 铃声响起 声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 GEC Program

接电话的技巧 • 铃声响起 • 三声内拿起听筒 • 报出名字及问候 • 确认对方名字 • 询问来电事项 • 再汇总确认来电事项 • 礼貌地结束电话 • 挂电话 GEC Program

正确 三声之内 甲(微笑):两声拿起电话:“您好, 面带微笑 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以一|报出部 帮您的?” 乙:“我家的空调坏了,希望你们派人 来维修一下。” 甲:“好的,请问先生,怎么称呼您?”询间处名 ·乙:“姓王。” 记录下来 甲:“王先生,维修工作是由维修部负 责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电 称呼姓名 话,好吗?” 礼貌转接 乙:“谢谢。” GEC Program

正确 • 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好， 这里是空调厂顾客服务部。有什么可以 帮您的？” • 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人 来维修一下。” • 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” • 乙：“姓王。” • 甲：“王先生，维修工作是由维修部负 责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电 话，好吗？” • 乙：“谢谢。” 三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜 询问姓名 记录下来 称呼姓名 礼貌转接 GEC Program

打电话 甲:“喂,老刘在吗?” 乙:“哪个老刘,您要哪里呀? 甲:“你这不是老刘的办公室吗?” 乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不 知道您想找的是哪位?” 甲:“刘国栋” :“他现在不在,您需要。。。” 甲:算了(挂机) GEC Program

打电话 • 甲：“喂，老刘在吗？” • 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” • 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” • 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不 知道您想找的是哪位？” • 甲：“刘国栋” • 乙：“他现在不在，您需要。。。” • 甲：算了（挂机） GEC Program

打电话的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 GEC Program

打电话的技巧 • 挂电话 • 自我介绍 • 确定对方及问候 • 说明来电事项 • 再汇总确认 • 礼貌地结束谈话 • 挂断电话 GEC Program

正确 甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗? 乙:您好,我就是 甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办 的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临? 乙:可以,没问题。 甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店 一楼会议厅见。 乙:好的,谢谢 甲:谢谢,再见。 GEC Program

正确 • 甲：您好，我是GEC公司的林丽，请问高先生在吗？ • 乙：您好，我就是。 • 甲：打电话来，是想邀请您参加我们在下星期三举办 的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临？ • 乙：可以，没问题。 • 甲：太好了，那我们下星期三上午10点钟在南国酒店 一楼会议厅见。 • 乙：好的，谢谢 • 甲：谢谢，再见。 GEC Program

对方不在 甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋 先生。”-清楚报出双方姓名 乙:“抱歉,刘先生现在不在。 甲:“请问,他等一下会回来吗?”一询问下次的联 系方法 乙:“是的,他大约四点钟回来。” 甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想 要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。 乙:好的,再见。 GEC Program

对方不在 • 甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋 先生。” ---清楚报出双方姓名 • 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” • 甲：“请问，他等一下会回来吗？”—询问下次的联 系方法 • 乙：“是的，他大约四点钟回来。” • 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想 要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 ——预约并表示欢迎随时联系。 • 乙：好的，再见。 GEC Program