《服务人员训练手册》第07讲 说的技巧-如何引导顾客

第七讲说的技巧-如何引导 顾客 客● /情题巧 景 扮演 用开放式和封闭式 实战演练‘提问比赛 运用引导顾 7-1 GEC Program

7 - 1 GEC Program 第七讲 说的技巧 -如何引导 顾客 情景扮演 巧用开放式和封闭式 问题 实战演练：提问比赛 运用“FAB” 引导顾 客

情景扮演1 客:“我想今天得到那个小配件。” 服:“对不起,星期二我们就会有这些小配件 客:“但是我今天就需要它。” 服:“对不起,我们的库存里已经没货了。” 客:“我今天就要它。 服:“我很愿意在星期二为你找一个。” 7-2 GEC PI

7-2 GEC Program 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件 了。” 客：“但是我今天就需要它。” 服：“对不起，我们的库存里已经没货了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二为你找一个

情景扮溃2客:“我想今天得到那个小配件 服:“对不起,星期二我们才会有这些小配件 你觉得星期二来得及吗?” 客:“星期二太迟了,那台设备得停工几天。 服:“真对不起,我们的库存里已经没货了,但 我可以打电话问一下其它的维修处,麻烦你等 下好吗?” 客:“没问 服:“真不好意思,别的地方也没有了。我去申 请一下,安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备,看看有没有别的解决办法,你认为好吗?” 客:“也好,麻烦你了。” 7-3 GEC Program

7-3 GEC Program 客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件， 你觉得星期二来得及吗？” 客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。” 服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但 我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一 下好吗？” 客：“没问 题。” 服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申 请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设 备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？” 客：“也好，麻烦你了

灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题,或可以在几个选项中进行选择的问题。 74 GEC Program

7-4 GEC Program 灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法 开放式提问 对方不能直接用“是”或“不是”来回答的 问题。 封闭式问题 对方可以用“是”或“不是”来回答的问 题，或可以在几个选项中进行选择的问题

举例 服:“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外,还有其他不满意的地方吗?” 客:“对,我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。” 开放式 服:“我保证在接到你的电话后,我们的工程师 将在24小时内到达贵公司,您认为可以吗?” 客:“那太好了。” 封闭式 7-5 GEC Program

7-5 GEC Program 服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速 度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响 应速度。 ” ——开放式 服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师 将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。 ” ——封闭式

法危! 每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案,记得重 问一个“开放式问 题” 7-6 GEC Program

7-6 GEC Program 每当在“封闭式问 题”后得到一个负 面的答案，记得重 问一个“开放式问 题

用 余 1.认定需求2.澄清事实 3.打破沉默4.建立联系 7-7 GEC Program

7-7 GEC Program 用 途 1. 认定需求 2. 澄清事实 3. 打破沉默 4. 建立联系

染战澆练闷火费 7-8 GEC Program

7-8 GEC Program

在说》的时候必须避免的事情 垄断交谈 过度紧张或胆怯 冒犯对方 79 GEC Program

7-9 GEC Program 在 的时候必须避免的事情 垄 断 交 谈 过度紧张或胆怯 冒 犯 对 方

6FAB”法引导顾客 特F连接词优A 利/B 点特点优益利 Feature Advantage Benefit 例子 如果购买我们 我们的因为我们采用 的冰箱,您将 冰箱省 了世界最节省大量的电 电。 先进的电 费,从而节省 机 家庭开支。 7-10 GEC Program

7-10 GEC Program 法引导顾客 F 特 Feature A 优 特 点 优 点 B 利 利 益 Advantage Benefit 连接词 例子 我 们 的 冰 箱 省 电。 因为 我们采用 了世界最 先进的电 机。 如果购买我们 的冰箱，您将 节省大量的电 费，从而节省 家庭开支