《公共关系实务》课程教学资源：第二十四讲 空难引出的危机公关

空难引出的危机公关 案例介绍: 中国国际航空公司是中国最大的航空公司,自成立以来在全球各地安全飞行了47年, 直至2002年4月15日上午10时頓0分左右,国航CAl29航班在韩国釜山机场附近坠毁。机 上载有旅客160人。空难发生后,国航紧急启动了紧急事件应急程序:召开各部门负责人会 议,商定应对空难的紧急措施:国航善后事务工作组成立,并立即飞往韩国釜山:紧急向党 中央、国务院汇报;迅速组成空难乘客和乘务员接待组,并包租了专供家属食宿的酒店,特 意选择年纪在40岁左右的中年“爸爸”或“妈妈”负责接待工作,临时调配各种车辆40 多辆,保证家属接送和交通:开通专门问讯电话,专门接受外地家属询问:全面了解国内乘 客的具体资料,准确掌握家属情况,在宾馆开设了临时门诊部;根据家属愿望,对于社会各 界的理解和支持及时在媒体上披露 乘务员抢着上航班,正在休假的国航员工不约而同回到了单位。为了鼓舞士气、凝聚信 从早上5时30分起,客舱乘务部的领导对所有起飞航班都在起飞准备区送员工上机 对飞回来的所有国际航班都前去迎接。在困难和挫折面前,从国航公司领导到每位员工,都 喊出了“为了明天,我们更加坚强,更加团结”的口号。事后,国航负责人向新华社记者发 表了谈话,表示国航正在进行的走向市场的改革决不会后退,而且要进一步做好,这就是坚 定不移的路子。 经过以上一系列工作和得当措施,国航工作得到了广大家属的理解和赞赏。尽管人死不 能复生,但国航的工作却给了生者许多安慰,从新闻媒介、社会舆论来看,没有反对国航的 意见。随着理赔工作的开展,国航赢回了公众的信心。 案例分析 国航在事件发生后马上成立了专门机构,协调各方面关系,及时公布新闻消息。遏制危 机的进一步蔓延,得到了社会各界的理解和支持:同时注意加强内部员工的凝聚力

空难引出的危机公关 案例介绍： 中国国际航空公司是中国最大的航空公司，自成立以来在全球各地安全飞行了 47 年， 直至 2002 年 4 月 15 日上午 10 时 40 分左右，国航 CA129 航班在韩国釜山机场附近坠毁。机 上载有旅客 160 人。空难发生后，国航紧急启动了紧急事件应急程序：召开各部门负责人会 议，商定应对空难的紧急措施；国航善后事务工作组成立，并立即飞往韩国釜山；紧急向党 中央、国务院汇报；迅速组成空难乘客和乘务员接待组，并包租了专供家属食宿的酒店，特 意选择年纪在 40 岁左右的中年“爸爸”或“妈妈”负责接待工作，临时调配各种车辆 40 多辆，保证家属接送和交通；开通专门问讯电话，专门接受外地家属询问；全面了解国内乘 客的具体资料，准确掌握家属情况，在宾馆开设了临时门诊部；根据家属愿望，对于社会各 界的理解和支持及时在媒体上披露。 乘务员抢着上航班，正在休假的国航员工不约而同回到了单位。为了鼓舞士气、凝聚信 心，从早上 5 时 30 分起，客舱乘务部的领导对所有起飞航班都在起飞准备区送员工上机， 对飞回来的所有国际航班都前去迎接。在困难和挫折面前，从国航公司领导到每位员工，都 喊出了“为了明天，我们更加坚强，更加团结”的口号。事后，国航负责人向新华社记者发 表了谈话，表示国航正在进行的走向市场的改革决不会后退，而且要进一步做好，这就是坚 定不移的路子。 经过以上一系列工作和得当措施，国航工作得到了广大家属的理解和赞赏。尽管人死不 能复生，但国航的工作却给了生者许多安慰，从新闻媒介、社会舆论来看，没有反对国航的 意见。随着理赔工作的开展，国航赢回了公众的信心。 案例分析： 国航在事件发生后马上成立了专门机构，协调各方面关系，及时公布新闻消息。遏制危 机的进一步蔓延，得到了社会各界的理解和支持；同时注意加强内部员工的凝聚力